芜湖市长热线工作制度

PAGE芜湖市长热线工作制度一、总则（一）目的为进一步加强芜湖市长热线工作，畅通政府与群众的沟通渠道，及时、高效地解决群众反映的问题，提高政府公信力和执行力，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于芜湖市长热线办公室及各承办单位在处理群众通过市长热线反映问题的工作。（三）工作原则1.以人为本原则：把解决群众关心的热点、难点问题作为工作的出发点和落脚点，切实维护群众的合法权益。2.高效便民原则：简化办事程序，提高工作效率，确保群众反映的问题能够得到及时、有效的处理。3.分级负责原则：按照“谁主管、谁负责”的原则，明确各承办单位的职责，分级处理群众反映的问题。4.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定处理群众反映的问题，做到依法办事、公正公平。二、受理范围（一）对政府部门及其工作人员的批评、建议和意见。（二）对我市经济建设、城市管理、社会事业等方面的咨询。（三）对政府部门及其工作人员的投诉、举报。（四）其他需要政府协调解决的问题。三、受理方式（一）电话受理群众可拨打芜湖市长热线电话号码[具体号码]，向市长热线办公室反映问题。（二）网络受理群众可通过芜湖市政府网站市长热线专栏、政务微信公众号等网络平台，在线提交问题。（三）信件受理群众可通过书信形式，将问题邮寄至芜湖市长热线办公室。四、受理流程（一）接听记录1.市长热线办公室工作人员在接听群众来电时，应使用文明用语，热情接待，认真倾听群众反映的问题，并做好记录。2.记录内容应包括来电时间、来电人姓名、联系电话、反映问题的具体内容等。（二）分类交办1.市长热线办公室工作人员根据群众反映问题的性质和内容，进行分类整理。2.对于一般性问题，直接交办给相关承办单位处理；对于较为复杂或涉及多个部门的问题，由市长热线办公室协调相关部门共同处理。（三）跟踪督办1.市长热线办公室对交办的问题进行跟踪督办，定期了解承办单位的办理进度和办理结果。2.承办单位应在规定的时间内将办理结果反馈给市长热线办公室，对于未能按时办结的问题，应说明原因和预计办结时间。（四）回复反馈1.市长热线办公室根据承办单位的办理结果，及时回复群众。回复内容应客观、公正、准确，做到有理有据。2.对于群众不满意的回复，市长热线办公室应及时与承办单位沟通，要求承办单位重新办理，并再次向群众反馈办理结果。五、承办单位职责（一）明确专人负责各承办单位应明确一名分管领导和一名具体承办人员，负责市长热线交办问题的处理工作。（二）及时处理问题1.承办单位接到市长热线交办的问题后，应立即进行调查核实，并在规定的时间内将办理结果反馈给市长热线办公室。2.对于能够当场解决的问题，应当场给予答复；对于需要一定时间办理的问题，应向群众说明办理进度和预计办结时间。（三）做好沟通协调1.承办单位在处理问题过程中，如涉及其他部门的职责，应主动与相关部门沟通协调，共同研究解决问题。2.对于群众反映的复杂问题，承办单位应及时向市长热线办公室汇报，寻求支持和帮助。（四）建立长效机制1.承办单位应针对群众反映的热点、难点问题，分析原因，查找漏洞，建立健全长效管理机制，防止类似问题再次发生。2.承办单位应定期对市长热线交办问题的处理情况进行总结分析，不断提高工作水平和服务质量。六、考核与奖惩（一）考核内容1.承办单位对市长热线交办问题的办理及时率、办结率、回复率。2.承办单位对群众反映问题的处理质量和效果。3.承办单位与市长热线办公室的沟通协调情况。（二）考核方式1.市长热线办公室定期对承办单位的工作情况进行统计分析，并根据考核内容进行量化评分。2.考核结果通过芜湖市政府内部通报、政务网站公示等方式向社会公布。（三）奖惩措施1.对工作成绩突出的承办单位和个人，给予表彰和奖励。2.对工作不力、敷衍塞责的承办单位和个人，进行通报批评，并责令限期整改；情节严重的，按照有关规定追究相关人员的责任。七、信息管理（一）建立信息档案市长热线办公室应建立健全群众反映问题的信息档案，对每一个问题的受理、交办、办理、回复等环节进行详细记录。（二）定期分析总结1.市长热线办公室应定期对群众反映问题的信息进行分析总结，及时掌握群众关注的热点、难点问题，为政府决策提供参考依据。2.市长热线办公室应根据分析总结情况，提出改进工作的意见和建议，不断完善市长热线工作制度。(三)信息安全与保密1.严格遵守国家有关信息安全和保密的法律法规，对涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息，要严格保密，防止信息泄露。2.加强对工作人员的信息安全和保密教育，提高保密意识，规范信息管理行为。八、培训与宣传（一）培训工作1.市长热线办公室定期组织承办单位工作人员进行业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧等方面。（二）宣传工作1.加强对芜湖市长热线工作的宣传，通过多种渠道向社会广泛宣传市长热线的功能和作