2020烟草系统送货员面试高频考点及答题解析

2020烟草系统送货员面试高频考点及答题解析

一、单项选择题（共10题，每题2分）1.根据《烟草专卖法》，持有烟草专卖零售许可证的客户订购卷烟后，送货员应在（）小时内送达？A.24小时B.48小时C.72小时D.按约定时间2.送货员发现零售客户店铺内有疑似假烟时，首先应该（）。A.立即没收B.拍照取证并向稽查部门报告C.提醒客户自行销毁D.不予理会3.烟草送货车辆必须配备的消防安全设备是（）。A.防静电装置B.车载灭火器C.卫星定位系统D.行车记录仪4.电子结算失败时，送货员正确处理方式是（）。A.暂时收回货物B.允许客户赊欠C.现场收取现金D.重新发起支付并确认5.零售客户对卷烟条码有异议，送货员应核对（）。A.客户身份证B.配送单与实物喷码信息C.烟草证号码D.订货平台记录6.夏季高温送货时，卷烟保存温度不应超过（）℃？A.25B.30C.35D.407.送货途中遇交通管制，导致延迟配送应当（）。A.跳过该客户继续配送B.及时通知客户并报备调度C.自行更改路线D.暂停当天配送8.零售客户要求代存卷烟，送货员应（）。A.酌情存放在附近商店B.严格拒绝并说明规定C.放置客户门口隐蔽处D.带回配送站次日再送9.发现送货单数量与实物不符，首先应（）。A.修改单据B.联系仓储人员核对C.让客户签收差额部分D.自行补足货物10.推广电子结算的优点是（）。A.降低现金保管风险B.缩短配送时间C.增加客户黏性D.以上都是二、填空题（共10题，每题2分）1.烟草专卖品送货必须遵循"______"原则，禁止无单送货。2.假烟识别"三看"指看包装、看______、看烟丝。3.客户签收时需在配送单上加盖______或签字确认。4.每日送货前必须进行______检查并记录。5.遇到客户投诉时应执行"______"服务流程。6.烟草送货员交通安全"三禁止"：禁止______、禁止疲劳驾驶、禁止超速行驶。7.电子结算异常需在______小时内上报财务部门。8.零售客户信息变更需通过______系统提报更新。9.配送途中卷烟被盗应立即报警并报告______部门。10.烟草行业服务理念是"______、共创共享"。三、判断题（共10题，每题2分）1.送货员可代客户保管烟草专卖零售许可证。（）2.现金收款时能给客户开具手写收据。（）3.配送车辆可临时停放在消防通道。（）4.客户拒收破损卷烟需拍照取证。（）5.配送路线优化属于物流部门职责。（）6.送货员有权调整客户订货数量。（）7.大雪天气需暂停配送并报备安全部门。（）8.新品牌卷烟需主动向客户介绍卖点。（）9.客户要求用礼品换卷烟可灵活处理。（）10.送货员应每季度参加安全培训。（）四、简答题（共4题，每题5分）1.简述送货途中突发车辆故障的应急处置流程。2.列举三种以上零售客户常见拒收理由及应对措施。3.说明电子结算推广遇阻的三大原因及解决策略。4.如何识别卷烟非法流通行为？发现后如何处理？五、讨论题（共4题，每题5分）1.分析送货员在"客我关系"维系中的双重角色定位。2.论述恶劣天气配送安全与客户服务时效的平衡策略。3.针对老年客户电子支付困难，如何优化服务方案？4.如何通过送货环节发现市场异常信息并有效反馈？---答案与解析一、单项选择题1.D（依据订单约定时间配送，非固定时限）2.B（无执法权需移交专卖部门）3.B（国家强制安全标准）4.D（禁止收现金，需系统操作）5.B（喷码是唯一追溯标识）6.B（行业仓储运输规范）7.B（服务标准要求）8.B（防止调包风险）9.B（需系统核查源头）10.D（电子结算核心价值）二、填空题1.一单一送2.防伪标识3.公章/名章4.车辆安全5.首问负责6.酒后驾驶7.248.营销管理9.专卖稽查10.责任烟草三、判断题1.×（证件须客户自行保管）2.×（必须系统打印票据）3.×（违反消防法规）4.√（争议处置依据）5.×（送货员需参与优化）6.×（无权修改订单）7.√（安全预案要求）8.√（营销服务职责）9.×（涉嫌非法交易）10.√（安全管理制度）四、简答题解析1.故障处置流程：立即开启双闪→设置警示牌→转移货物至安全区→联系维修与调度→上报异常情况→等待救援时监护货物。重点：货物安全优先，信息同步到位。2.拒收应对：-包装破损：现场更换并致歉-价格争议：提供价目表并说明政策-资金不足：引导电子支付或改期配送核心：保持专业态度，按规操作。3.电子结算推广：-原因：客户操作不熟/系统不稳定/信任缺失-策略：制作操作指南/联合银行驻点指导/建立快速响应机制。需强化客户教育。4.非法流通识别：-识别：喷码地区不符/异常大量订购/非本地常见品牌。-处理：立即停止配送→记录店铺信息→2小时内书面上报专卖局→配合调查。严禁自行处置。五、讨论题解析1.双重角色：既是服务提供者（解决配送问题），又是监管延伸（发现市场异常）。需以服务建立信任，通过日常观察收集信息，但严禁越权执法。平衡点在于专业服务中保持敏感度。2.安全与时效平衡：建立分级响应机制——黄色预警时加强防护按时配送；橙色预警调整路线避风险区；红色预警经审批暂停服务。关键：提前预警沟通，利用企业微信等渠道实时更新配送状态，消除客户误解。3.老年客户服务：推行"1+1"辅助模式——子女远程支付+现场验货签收；配备纸质结算凭证供核对；设立银联卡闪付快捷通道