国航票务工作制度

PAGE国航票务工作制度一、总则（一）目的本制度旨在规范中国国际航空股份有限公司（以下简称“国航”）票务工作流程，确保票务服务的准确性、高效性和安全性，维护公司及旅客的合法权益，提升国航在票务领域的服务质量和市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于国航各营业部、直属售票处以及从事票务相关工作的所有员工，包括但不限于票务销售、预订、退改签、客服等岗位。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、民航行业相关规定以及公司内部规章制度，依法开展票务业务。2.诚信服务原则：秉持诚信理念，为旅客提供真实、准确、及时的票务信息和优质的服务，确保旅客的知情权和选择权。3.安全保障原则：加强票务信息安全管理，防止旅客信息泄露，保障票务交易的安全可靠。4.高效协同原则：各岗位之间密切协作，优化工作流程，提高票务工作效率，确保旅客能够便捷地完成票务操作。二、票务销售管理（一）销售渠道1.线下渠道国航各营业部、直属售票处应按照公司统一标准进行建设和运营，为旅客提供现场购票服务。工作人员应热情接待旅客，准确解答疑问，协助旅客完成购票手续。与授权代理商合作，严格筛选代理商资质，签订合作协议，明确双方权利义务。代理商应按照国航规定的销售政策和流程进行票务销售，不得擅自提高票价、搭售其他产品或服务。2.线上渠道国航官方网站及手机客户端应保持稳定运行，提供便捷的购票界面和丰富的航班信息。优化网站和APP的功能，确保旅客能够快速、准确地查询航班动态、预订机票，并完成支付等操作。加强与第三方在线旅游平台的合作管理，确保旅客在第三方平台购买的国航机票符合公司规定的票价政策和服务标准。同时，及时处理第三方平台反馈的旅客票务问题，维护公司品牌形象。（二）票价管理1.票价制定依据市场需求、运营成本、竞争状况等因素，制定合理的票价体系。票价分为公布票价、折扣票价、特殊票价等多种类型，应明确各类票价的适用条件、销售期限和退改签规定。定期对票价进行评估和调整，根据市场变化及时优化票价策略，确保公司在市场竞争中保持合理的价格优势。2.票价执行所有票务销售人员必须严格按照公司规定的票价政策进行销售，不得擅自更改票价或给予旅客额外的优惠。对于特殊票价的销售，应严格审核旅客的购票资格，确保符合相关规定。加强对票价执行情况的监督检查，发现违规行为及时纠正，并按照公司规定进行处理。（三）销售流程1.旅客咨询票务销售人员应热情、耐心地解答旅客的咨询，提供准确的航班信息、票价信息、座位情况等。对于旅客关于航班时刻、经停地点、机型等方面的疑问，应详细说明，确保旅客充分了解。主动向旅客介绍国航的服务优势、常旅客计划等信息，引导旅客选择国航航班出行。2.机票预订协助旅客完成机票预订手续，准确录入旅客信息，包括姓名、证件号码、联系方式等。确保旅客信息的真实性和准确性，避免因信息错误导致后续票务问题。根据旅客需求，为其选择合适的航班、舱位，并告知旅客该航班的退改签规定、行李政策等重要信息。在旅客确认预订信息后，及时提交订单，并为旅客提供预订确认凭证。3.支付结算向旅客提供多种安全、便捷的支付方式，如银行卡支付、第三方支付平台支付等。确保支付流程的顺畅和安全，保护旅客的支付信息安全。及时与财务部门核对支付信息和款项到账情况，确保票务销售款项准确、及时地进入公司账户。对于支付异常情况，应及时与相关部门沟通协调，妥善处理。三、票务预订管理（一）预订渠道1.支持通过国航官方网站、手机客户端、客服热线、线下售票处等多种渠道进行票务预订。各渠道应保持信息同步，确保旅客在不同渠道预订的票务信息一致。2.加强对客服热线的管理，确保客服人员具备专业的业务知识和良好的服务态度，能够及时、准确地处理旅客的预订需求。优化客服热线的呼叫流程，提高接通率和服务效率。（二）预订规则1.明确不同舱位的预订规则，包括可预订的提前天数、座位数量限制等。对于热门航班和特殊时期，应根据实际情况调整预订规则，确保票务资源的合理分配。2.对于团队预订、大客户预订等特殊情况，应制定专门的预订流程和管理办法，确保预订工作的顺利进行。同时，加强对团队和大客户的服务管理，提供个性化的服务方案。（三）预订确认与变更1.及时向旅客发送预订确认信息，告知旅客预订成功，并提供航班信息、登机时间、登机口等详细内容。对于重要的航班变动信息，应提前通知旅客，并协助旅客办理相关变更手续。2.旅客如需变更预订信息，如航班、舱位、出行日期等，应按照公司规定的退改签政策办理。票务工作人员应准确告知旅客变更手续的办理流程和费用标准，并在规定时间内完成变更操作。四、票务退改签管理（一）退改签政策1.制定明确、合理的票务退改签政策，根据不同舱位、票价类型等因素，确定相应的退改签规则和费用标准。退改签政策应在购票时向旅客明确告知，确保旅客充分了解。2.对于因航班延误、取消等航空公司原因导致旅客需要退改签的情况，应按照公司规定为旅客提供免费退改签服务，并积极协助旅客解决后续问题。（二）退改签流程1.退票流程旅客提出退票申请后，票务工作人员应首先核实旅客身份和购票信息，确认符合退票条件。根据退票政策计算退票费用，并告知旅客。在扣除相应退票费用后，及时办理退票手续，将退票款项返还给旅客。退票款项的返还方式应符合公司规定和旅客选择。2.改签流程旅客提出改签申请后，票务工作人员应查询目标航班的座位情况，如有可售座位，协助旅客办理改签手续。根据改签前后票价的差异，多退少补。在完成改签操作后，及时向旅客发送改签确认信息，告知旅客新的航班信息和登机时间等。（三）特殊情况处理1.对于旅客因特殊原因无法按照正常流程办理退改签手续的情况，如旅客突发疾病、不可抗力等，应根据实际情况进行特殊处理。票务工作人员应及时与旅客沟通，了解具体情况，并向上级领导汇报，在确保合规的前提下，为旅客提供合理的解决方案。2.加强对退改签业务的统计和分析，及时发现退改签业务中存在的问题和风险，采取有效措施加以改进和防范。五、票务信息管理（一）旅客信息管理1.严格保护旅客信息安全，建立完善的旅客信息管理制度。明确旅客信息的收集、存储、使用、传输、删除等环节的操作规范，确保旅客信息不被泄露、篡改或滥用。2.对旅客信息进行分类管理，根据不同的业务需求和安全级别，采取相应的安全防护措施。定期对旅客信息系统进行安全检查和维护，及时发现和处理安全隐患。（二）航班信息管理1.及时、准确地收集和发布航班信息，包括航班时刻、机型、经停地点、座位情况等。确保航班信息在公司各渠道保持一致，为旅客提供可靠的出行参考。2.加强对航班动态的监控和更新，对于航班延误、取消、临时调整等情况，应在第一时间通知旅客，并做好相关解释和安抚工作。同时，及时调整票务系统中的航班信息，确保票务销售和预订工作的正常进行。（三）票务数据管理1.建立健全票务数据管理制度，对票务销售、预订、退改签等业务数据进行规范记录和存储。确保票务数据的完整性、准确性和可追溯性，为公司的运营决策提供有力支持。2.定期对票务数据进行备份，防止数据丢失。同时，按照公司规定的期限保存票务数据，以备后续查询和审计使用。加强对票务数据的分析和利用，通过数据分析挖掘潜在的业务需求和市场趋势，为公司优化票务服务和营销策略提供依据。六、票务客服管理（一）客服人员培训1.制定系统的客服人员培训计划，定期组织客服人员参加业务知识培训、服务技能培训、沟通技巧培训等。培训内容应涵盖国航票务政策、业务流程、旅客心理、应急处理等方面，不断提升客服人员的专业素养和服务水平。2.鼓励客服人员自主学习和自我提升，提供学习资源和交流平台，促进客服人员之间的经验分享和业务交流。定期对客服人员的培训效果进行考核评估，确保培训质量和效果。（二）客服服务标准1.明确客服人员的服务标准，要求客服人员在接听旅客电话或回复旅客咨询时，使用礼貌、热情、专业的语言，耐心解答旅客问题，不得推诿、敷衍或与旅客发生争执。2.对于旅客的投诉和建议，应及时记录并跟进处理。在规定时间内给予旅客反馈，确保旅客的问题得到妥善解决。同时，定期对旅客投诉和建议进行分析总结，针对存在的问题及时改进服务流程和措施。（三）客服工作监督与考核1.建立客服工作监督机制，通过实时监听客服通话、查看服务记录等方式，对客服人员的服务质量进行监督检查。及时发现客服人员在服务过程中存在的问题，并给予指导和纠正。2.制定客服人员考核制度，根据客服人员的服务质量、业务能力、工作效率等方面进行综合考核。考核结果与客服人员的绩效奖金、晋升发展等挂钩，激励客服人员不断提高服务水平。七、票务风险管理（一）风险识别与评估1.定期对票务工作中的各类风险进行识别和评估，包括市场风险、政策风险、信息安全风险、操作风险等。分析风险产生的原因和可能带来的影响，为制定风险应对措施提供依据。2.建立风险预警机制，对可能引发重大风险的因素进行实时监测和预警。当风险指标达到设定阈值时，及时发出预警信号，提醒相关部门和人员采取应对措施。（二）风险应对措施1.市场风险应对加强市场调研和分析，及时掌握市场动态和竞争对手情况。根据市场变化灵活调整票价策略和销售政策，提高公司在市场中的竞争力。优化航线布局，合理安排航班运力，降低因市场需求波动带来的风险。2.政策风险应对密切关注国家法律法规、民航行业政策的变化，及时调整公司的票务工作制度和流程，确保公司运营符合政策要求。加强与政府部门、行业协会的沟通协调，积极参与政策制定过程，为公司争取有利的政策环境。3.信息安全风险应对加大信息安全投入，采用先进的技术手段和安全防护措施，保障旅客信息和票务系统的安全。定期进行信息安全演练，提高应对信息安全突发事件的能力。加强对员工的信息安全培训，提高员工的信息安全意识，规范员工的操作行为，防止因人为因素导致信息安全事故。4.操作风险应对完善票务工作流程和操作规范，加强对关键环节的控制和监督。定期对票务系统进行