航空货物运输管理规范及运营流程

航空货物运输管理规范及运营流程一、总则1.1制定目的为规范航空货物运输活动，保障运输安全、高效、有序，提升服务质量和运营水平，维护托运人、承运人及相关各方的合法权益，依据国家相关法律法规及国际航空运输公约，结合行业实际，制定本规范及流程。1.2制定依据本规范及流程主要依据以下法律法规、国际公约及行业标准制定：《中华人民共和国民用航空法》《中国民用航空货物国内运输规则》《中国民用航空危险品运输管理规定》国际民用航空组织（ICAO）相关技术附件国际航空运输协会（IATA）《危险品规则》（DGR）、《活体动物规则》（LAR）等其他相关国家法律法规及行业主管部门发布的规章、标准。1.3适用范围本规范及流程适用于所有从事航空货物运输的承运人、地面服务代理人、货运销售代理人、托运人及其代理人，涵盖从货物收运、仓储、组装、装机、运输、卸机、交付直至异常情况处理的全过程。涉及危险品、活体动物、鲜活易腐品、贵重物品等特殊货物的运输，除遵守本规范外，还需严格遵守其专项规定。1.4基本原则航空货物运输管理及运营应遵循以下基本原则：安全第一原则：始终将航空安全、货物安全和人员安全置于首位，严格遵守安全法规和标准操作程序。客户导向原则：以客户需求为中心，提供高效、便捷、可靠的运输服务，保障客户合法权益。合规运营原则：严格遵守国家法律法规、国际公约及行业标准，确保所有运营活动合法合规。流程标准化原则：建立并执行统一、标准化的操作流程，减少人为差错，提高运营效率。责任明确原则：清晰界定各环节、各岗位的职责与权限，建立可追溯的责任体系。持续改进原则：定期评估运营绩效和管理流程，不断优化改进，适应市场变化和客户需求。二、组织架构与职责分工2.1承运人组织架构航空货物运输承运人应设立专门的货运管理部门，典型组织架构如下：货运部：负责整体货运战略、政策制定、资源协调与绩效管理。销售与市场单元：负责货运产品开发、市场推广、客户关系维护及运价管理。运营控制单元：负责航班舱位控制、货物订舱、配载平衡及运输全程监控。地面操作单元：负责货物在始发站、经停站和目的站的收运、仓储、组装、装卸机等操作。服务与质量单元：负责客户服务、异常处理、投诉管理及质量体系审核。安全与合规单元：负责运输安全监督、危险品审核、合规培训及审计。2.2关键岗位职责2.2.1货运销售代表负责开发与维护客户，签订运输协议。准确向客户解释运价、服务条款及运输限制。接收客户订舱申请，并传递至运营控制部门。2.2.2货物收运员负责在收运环节检查托运人文件（如托运书、报关单等）的完整性与准确性。对货物进行物理检查，包括包装、标记、标签是否符合要求，特别是针对隐含危险品。准确称重、丈量货物尺寸，计算计费重量。填制并签发航空货运单（AirWaybill,AWB）。收取运费及其他相关费用。2.2.3仓储管理员负责进出港货物的接收、清点、登记与存放。实施仓库分区管理（如普货区、贵重品区、温控区等），确保货物分类存放。维护仓库环境（温度、湿度、清洁、安全），执行防火、防盗、防鼠等措施。管理货物库存，确保先进先出（FIFO），定期盘点。2.2.4组装/配载员根据航班机型、业载、平衡要求及货物特性（如重量、体积、目的地），制定货物组装方案（ULD规划）和航班配载单。监督货物装入集装器（ULD）或散舱的过程，确保符合装载限制和平衡要求。填制并传递装载指示单（LoadingInstruction）等相关文件。2.2.5装卸机操作员按照装卸机指令和操作规范，安全、高效地完成货物/集装器的装卸机作业。操作特种车辆（如升降平台车、拖头车）和设备，确保设备处于良好状态。检查货物/集装器在机舱内的系留固定情况。2.2.6文件处理员处理随附货物的运输文件，确保文件与货物同步。向海关、检验检疫等联检单位传递或申报所需文件。归档保存所有运输文件，满足法定保存期限要求。2.2.7客户服务代表提供货物查询、跟踪服务，及时响应客户问询。处理货物运输异常情况（如延误、破损、丢失），启动调查并协调内部资源解决。接收并处理客户投诉，进行根本原因分析并反馈改进措施。三、货物收运管理规范3.1托运文件审核3.1.1托运书审核货物收运员必须审核托运人填写的托运书，确保以下信息准确、完整：托运人及收货人的全称、详细地址、联系电话。始发站、目的站机场名称。声明的货物名称、件数、毛重、体积尺寸。声明的货物价值（如需办理声明价值运输）。要求的运输方式（如直达、中转）及服务等级（如普货、快件）。托运人签章及填制日期。3.1.2其他文件审核根据货物类型，还需审核相关文件：报关文件：对于进出口货物，需审核报关委托书、发票、装箱单、合同、许可证等是否齐备。特种货物文件：危险品：审核托运人危险品申报单、安全数据说明书（MSDS）、相关鉴定报告、包装合格证明等。活体动物：审核动物检疫合格证明、健康证明、濒危物种允许进出口证明书（如适用）等。鲜活易腐品：审核必要的卫生或检疫证明。随附文件：审核需随货同行的文件，如信用证副本、产地证等。3.2货物检查与接收3.2.1包装检查通用要求：货物包装应坚固、完好、轻便，能防止在运输过程中发生破裂、渗漏、散失、倒塌等，便于装卸操作。特殊要求：精密仪器、易碎品：应有防震、防倒置的包装措施和明显标识。液体货物：容器内必须留有5%-10%的空隙，封盖严密，外包装加贴“向上”标签。粉状货物：应使用双层包装，内层为密封防漏，外层为坚固材质。裸装货物：能承受一定压力且不影响其他货物安全的，方可接受。标记与标签：每件货物外包装上应清晰、牢固地粘贴或书写收货人名称、地址、电话及操作标签（如“易碎”、“向上”、“勿倒置”等）。3.2.2隐含危险品排查收运员必须警惕并排查可能隐含危险品的货物，如：仪器设备中可能含有锂电池、磁性材料、压缩气体。化学样品、医疗用品、实验器材。汽车零部件（如安全气囊、化油器）。露营设备（如气罐、易燃液体）。对于不确定的货物，必须要求托运人提供非危险品证明或进行专业鉴定。3.2.3称重与丈量使用经校准合格的计量设备对货物进行称重，毛重精确至0.1公斤。使用标准量具丈量货物的最长、最宽、最高尺寸，单位精确至厘米。计算体积重量：长（cm）×宽（cm）×高（cm）÷6000（国内）或÷5000（国际，按IATA规则）。计费重量为毛重与体积重量二者取高者。3.3航空货运单填制与签发3.3.1货运单填制要求根据托运书和检查结果，准确、清晰地填制航空货运单，不得涂改。如需修改，须在修改处加盖修改章。货运单必须包括：货运单号码、托运人和收货人信息、航班日期、航线、计费重量、运费、声明的运输价值、货物名称、处理事项、填制日期及地点、承运人签章等。对于特种货物，必须在“HandlingInformation”栏注明其专用代码和操作要求（如“RNG”表示危险品，“AVI”表示活体动物）。3.3.2运费收取根据公布的运价或协议运价计算航空运费、声明价值附加费及其他费用（如地面运输费、仓储费）。明确告知托运人付费方式（预付或到付）并准确标注在货运单上。收取运费时出具正式票据。四、仓储与操作管理规范4.1仓库管理4.1.1分区管理仓库应严格划分功能区域，并设置明显标识：收货/发货区：用于货物临时交接、分拣。普通货物存储区：存放一般货物。贵重物品库：具备防盗、监控设施，实行双人双锁管理。危险品库：符合国家消防和环保标准，与其他区域有效隔离，温湿度可控。鲜活易腐品库：配备温控设备（冷藏、冷冻），实时监控并记录温度。活体动物暂存区：通风、遮光、安静，配备饮水和喂食设施。异常货物区：存放破损、标识不清、待处理货物。4.1.2货物存放规范货物应码放整齐，大不压小，重不压轻，木不压纸，标签朝外。堆码高度不得超过规定限制，确保稳定性和存取安全。货物与墙、柱、灯、消防设备之间保持规定的安全距离。对入库货物进行系统登记，建立货位卡或使用仓库管理系统（WMS）实时跟踪货位信息。4.1.3环境与安全管理保持仓库内清洁、干燥、通风，防止货物受潮、霉变。定期检查消防设施、监控设备、电气线路，确保有效。严格执行门禁制度，禁止无关人员进入。定期进行防虫、防鼠处理。4.2货物组装与配载4.2.1组装计划制定组装/配载员根据待运货物的目的地、重量、体积、特殊要求以及可用集装器（ULD）的类型和数量，制定最优的组装计划。原则：同一目的地的货物尽量组装在一起；重货、大货置于底部；轻泡货、易碎品置于上部；危险品、活体动物、贵重品等按隔离要求放置；确保集装器重心在安全范围内。4.2.2集装器装载在平整、坚固的场地进行装载作业。使用网套、绑带、支撑杆等设备对集装器内货物进行有效固定，防止在运输中移动或倒塌。装载完成后，关闭并锁好集装器门，检查锁闭装置是否有效。在集装器外部显著位置粘贴或悬挂标签，注明目的地、航班号、装载序号、总重等信息。4.2.3配载平衡根据所有待运货物和集装器的重量、位置信息，计算航班重心。制作配载平衡图（LoadSheet），确保航班重心在飞机性能允许的安全包线内。将配载平衡图及相关装载指示文件提交给机长签字确认，并传递至装卸部门。4.3装卸机操作4.3.1装前检查装卸机操作员接收装载指示单，核对待装货物/集装器的信息、数量及目的地。检查货物外包装、集装器外观及锁闭装置是否完好，如有破损立即报告。检查装卸设备（平台车、拖车）是否处于良好工作状态。4.3.2装机作业严格按照配载平衡图和装机顺序进行作业。操作设备平稳接近飞机货舱门，确认对接安全。将货物/集装器平稳推入货舱指定位置。使用货舱内的系留设备（如卡锁、拦网、安全带）将货物/集装器牢固固定，防止飞行中移位。作业人员与设备指挥员之间保持有效通讯。4.3.3卸机作业飞机到达停稳并得到卸机许可后，方可开始作业。按顺序解除货物/集装器的系留固定。将货物/集装器平稳移出货舱，放置于拖车或指定区域。核对卸下货物与装机单/货运单是否相符，如有差异立即报告。将进港货物及时移交仓库管理员。五、特种货物运输管理规范5.1危险品运输5.1.1分类与识别严格依据IATA《危险品规则》将危险品分为9大类，并识别其UN编号、ProperShippingName、包装等级。收运员、仓储员、组装员必须经过危险品资质培训并持证上岗。5.1.2文件与标记标签托运人必须提供完整、准确的危险品申报单。每件危险品包装上必须贴有正确的危险品标签（包括运输专用名称、UN编号、危险类别标签、操作标签等）。货运单、装载单上必须明确标注危险品信息。5.1.3包装与数量限制必须使用符合IATADGR标准的经测试合格的包装。严格遵守各类危险品在客机和货机上的数量限制及包装说明。放射性物质、爆炸品等有特殊批准要求。5.1.4存储与隔离危险品必须存储在专用危险品库。不同类别的危险品之间，以及危险品与普通货物、食品、活体动物之间，必须严格按照隔离表进行物理隔离。5.1.5应急响应在收运、仓储、装卸区域配备相应的应急响应设备（如吸附材料、灭火器、防护服）和处置指南。相关人员必须熟悉应急程序，如发生泄漏、火灾等立即启动预案并报告。5.2活体动物运输5.2.1收运条件托运人需提前申请订舱，并提供所有必要的健康、检疫、进出口许可证明。动物容器必须符合IATALAR规定，确保坚固、通风、防逃逸、底部防渗漏，内有食物和水容器。不接受怀孕晚期、分娩48小时内、哺乳期或生病体弱的动物。5.2.2操作要求避免在极端天气（高温、严寒）下进行户外操作。轻拿轻放，避免惊吓动物，禁止倒置容器。在仓库和机坪，应将动物容器放置在安静、通风、遮阳（或保暖）的区域。装机时，容器门应朝向机舱通道，便于观察和喂水。5.2.3航班限制与通知某些动物有特定的航班机型或舱位要求。必须将运输活体动物的信息通知机长，以便其监控货舱环境（如有温控要求）。5.3鲜活易腐品运输5.3.1预冷与包装货物在交运前应预冷至适宜温度。使用保温箱、冷藏箱、冰袋等包装，确保在运输期间能维持所需温度范围。包装应能吸收冷凝水，防止污染其他货物。5.3.2快速处理此类货物享有优先订舱、优先收运、优先装机、优先卸机、优先交付的权利。尽可能安排直达航班或最短衔接时间的中转航班。在仓库存储期间，必须置于温控设施内，并记录温度。5.3.3文件标注货运单上必须注明“PERISHABLE”（易腐）字样及建议的运输温度。外包装上粘贴“PERISHABLE”标签和“THISWAYUP”标签。六、运输文件与信息管理6.1运输文件流转6.1.1文件随货要求正本航空货运单（通常为三联：托运人联、承运人财务联、收货人联）应随机或通过最快方式传递至目的站。海关、商检等报关文件通常不随货，通过电子或单独渠道传递，但需确保货物与文件同步到达。6.1.2中转文件处理对于中转货物，始发站需将相关文件（货运单副本、特种货物文件等）准确、及时地传递给中转站。中转站根据文件核对货物，并安排续程运输。6.2货物跟踪与信息传递6.2.1跟踪信息点建立从收运、入库、组装、装机、起飞、到达、卸机、入库到交付的全流程关键节点信息跟踪系统。关键节点信息（如航班号、状态、时间、位置）应及时录入系统，并向客户开放查询。6.2.2异常信息通报一旦发生货物破损、丢失、延误、错运等异常情况，发现环节必须在规定时间内（如30分钟内）上报。客户服务部门应及时、主动通知受影响的托运人或收货人，告知已知情况、调查进展及预计解决时间。七、交付与异常处理流程7.1货物交付7.1.1提货通知货物到达目的站后，应尽快（通常在货物到达后2小时内）向收货人发出提货通知。通知方式可为电话、短信、电子邮件等，通知内容应包括提货单号、提货地点、所需文件、营业时间及联系方式。7.1.2提货文件审核收货人提货时，需出示有效身份证明（个人）或单位证明文件（公司）。审核提货人是否为货运单上指定的收货人或其授权代理人。如运费为到付，需结清所有费用后方可提货。7.1.3货物交接仓库管理员与提货人共同核对货物件数、标志、包装状况。如发现货物有异常（如破损、湿损、短缺），应立即共同查验，并填制《货物运输事故记录》。确认无误后，由提货人在提货收据或货运单副本上签收。7.2异常情况处理7.2.1破损与内损发现时处理：发现货物外包装破损，操作人员应立即停止作业，保护现场，拍照取证，并报告主管。记录与调查：填制《事故记录》，详细描述破损情况、发现地点和时间。调查可能原因（装卸不当、包装不善、设备故障等）。通知与处理：通知托运人和收货人，协商后续处理方案（如修理、赔偿）。如涉及保险，协助客户办理索赔手续。7.2.2丢失与部分短少确认丢失：在交付环节发现货物整体丢失，或在拆箱时发现部分短少，应立即启动调查。查找程序：在始发站、目的站、中转站仓库及运输环节进行彻底查找，核对所有相关记录。责任认定与赔偿：在规定时限（通常为货物应到达之日起21天后）仍未找到，按丢失处理。依据《华沙公约》《蒙特利尔公约》或承运人运输条件进行责任认定和赔偿。7.2.3延误原因分析：分析延误原因，如航班取消、天气原因、海关查验、文件问题、操作失误等。应急措施：安排最早的后续航班运输，并通知客户新的预计到达时间。责任