《客户服务与管理》课件-项目三 维护客户关系

客户服务与管理很多人都认为客服不会增加效益，完全是一个成本部门，甚至认为是给用户作为吐槽和发泄用的部门。相反，客服除了可以直接用于增加效益，还是当前各个企业竞争的非常重要的一个手段。以直接增加效益来说，新手指导性的服务就是可以大大提升转化率的一项客服工作。客服服务是连接客户和企业的桥梁，通过客户的咨询，反馈，投诉等问题发现企业存在的不足，以改善产品质量，改善服务规范，改进服务理念，客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩增长，客服服务对企业的长期发展有重要的作用。序言项目一走进网店客服项目二熟知工作流程项目三维护客户关系项目四科学管理客服CONTENTS目录CONTENTS项目三维护客户关系任务一客户关系管理实操任务二客户互动平台搭建CONTENTS目录CONTENTS任务一客户关系管理任务一客户关系管理3.1.1CRM概念3.1.2CRM重要性CONTENTS目录CONTENTSCRM概念客户关系管理，尤其是针对老客户的营销，当然也也有针对其他用户行为的营销，比如加购物车收藏等。CRM概念客户关怀就是企业竞争力CRM概念即时有效的客户服务提高服务效率CRM概念成功要素

增加收益

减少网上客户流失率CRM概念淘宝应该如何做好客户管理？1、淘宝CRM客户管理系统商品靠的是每次购物过程中的独特体验和对店铺所提供服务的认同感，这些都得来自于成功的CRM运营。

2、CRM对于店铺的重要性CRM帮助店铺留住客户，提升客户质量，让客户真正成为店铺的核心资产。CRM重要性CRM重要性添加标题

文案执行运营体系添加标题效果工具品牌定位CRM常见问题第一没有淘宝CRM客户管理系统引流商家，成本居高不下，流量转化多为一次购买，客户二次转化明显不足，销量提升乏力。第二没有上淘宝CRM客户管理系统拍下订单未付款率居高不下，收到货后迟迟不确认付款，回款效率低，资金回流压力大。第三没有上淘宝CRM客户管理系统所有客户购物体验没有差异化，重点客户没有区别对待（比如单独开通购物短信提醒服务），服务细节的不完善造成客户流失。第四没有上淘宝CRM客户管理系统交易结束后不知道采取什么措施开展后续销售，没有真正把交易做成下次交易的铺垫。任务二客户互动平台搭建3.2.1旺旺群、QQ群建立3.2.2微信的使用CONTENTS目录CONTENTS旺旺群、QQ群建立搜集整理客户信息地域爱好联系方式……消费层次风格会员等级……搜集信息做好分类

拉人建群日常关怀活动刺激如何建群如何维护02抓住重点私聊群聊01关怀第一微信的使用贴标签多维度定义互动微信群朋友圈微信沟通微信管理禁忌做分享持续的输出价值微信群朋友圈微信沟通02建立信任私聊群聊01设计话术任务三客户关系管理实操3.3.1区分等级与客户分组3.3.2客户关怀与营销CONTENTS目录CONTENTS区分等级与客户分组CRM客户关系变化图感情投资试探期沟通期获得认可成交巩固关系刺激手段二次多次购买增强黏度拥有忠诚度提升更多购买力区分等级客户与分组之前没有工具的时候，一般维护客户都是采用加客户为好友，然后自己归类为哪一种类型，并建立各种客户群里组进行划分。这种方法一种都现在都是在用的，可以把购买的客户群体大致的分类出来，方便后期管理与维护。千牛可添加好友上限：2048人。每天可添加的好友人数会根据账号的等级、活跃度等综合评估进行限定，所以新用户会出现添加好友数量不多的情况下提示“好友已达上限”，等到次日再进行添加；待账号的等级、活跃度慢慢提升了每日可添加的好友数就会增加。缺点是速度比较慢。区分等级客户与分组1、设置客户服务—打开天猫工作台—客户服务平台区分等级客户与分组2、订阅客户管理区分等级客户与分组2、客户邀请设置区分等级客户与分组3、客服发送邀请卡片区分等级客户与分组Setp4出现在常用客户列表内区分等级客户与分组4、专属客服接待自己的专属客户区分等级客户与分组5、用4个不同颜色的用户标记来分类你收集客户资源的分类区分等级客户与分组6、我们在给客户做好客户标记之后，要到千牛后台同样做标记区分等级客户与分组7、邀请成功的客户，在我的客户里，可以对客户进行相关信息备注区分等级客户与分组8、数据统计每天每个月邀请成功了多少客户区分等级客户与分组客户关怀与营销为什么要做客户营销？提高客户忠诚度延长客户生命周期改进产品口碑传播（1）满意度高的顾客会更久地忠实于企业；（2）主动尝试购买企业研发的新产品并提高购买率；（3）为企业及其产品说好话，形成良性口碑；（4）忽视竞争品牌及其广告。并对价格变化反应平淡；（5）更加熟悉与本店铺交易的程序化而降低服务成本。客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。成长、成熟、和衰老这三个阶段往往伴随整个消费过程，尤其是成熟期，是客户消费心理的黄金时期，有效延长客户生命周期将提高客单价，从而提高总盈利。顾客关怀是为企业建立了聆听建议的渠道，让企业发现改进空间，设计出更符合顾客需求、更具有市场竞争力的产品。也叫品牌效应。当你的产品或服务超出了顾客的期望，他们将习惯性地向周围的朋友分享。为什么要做客户营销？客户关怀能够有效提高顾客消费体验，最终目的是让顾客产生二次或多次复购，并且带来更多的新客户。关怀营销的方法生日关怀短信微信营销积分管理在生日这样重要的日子，如果能够收到一条来自商家的祝福短信，无疑会加深客户对该商家的印象。特别是纪念日对每个人来说都是特殊的，如果商家能够抓住时机送上祝福，无疑会被划分到“亲朋好友”之列，客户自然更加忠诚找一个足够吸引眼球的主题策划一场活动，用短信通知所有会员，可以是直白的告知，也可以通过短信发放电子代金券，甚至告诉会员邀请朋友同来就可以享受折扣。总之，一定有一种营销方法适合你积分是商家评估客户价值的重要依据，根据积分对客户进行奖励，或者让高额积分的顾客享受更优惠的价格，可以有效提升客户粘性，同时刺激客户消费积极性关怀营销的方法1、我的客户—用户标记—批量提醒到客户关怀营销的方法2、我的客户—用户标记—批量提醒到千牛关怀营销的方法关怀营销的方法3、已跟进客户的显示关怀营销的方法4、关联营销的设置和使用关怀营销的方法关怀营销的方法关怀营销的方法5、已关联客户的显示关怀营销的方法了解客户的背景信息：买家ID、姓名、电话、微信号、地址、使用对象6、针对金额比较大的，需要长期跟踪的订单，制定一个Excel表格，将客户进行分类：01了解客户的需求点：想购买产品的类型、价位、数量、要求，信息越多越好02关怀营销的方法将已咨询未成交的客户分类：A、代表非常有意向；B、代表有意向，能成交；C、代表无意向，可能成交；D、完全无意向；注意：在判断客户的过程中，一定要准确。如果你做不到准确的判断，那么在分类过程中，就把这类客户的意向级别提升一个档