客户服务与管理（AIGC版） 课件 第9、10章　客户服务人员管理、客户服务与管理实训项目

客户服务人员管理第9章客户服务与管理（AIGC版）目录9.1客户服务人员的招聘与培训9.2客户服务人员的管理与激励机制9.3客户服务人员的绩效考核综合实训——使用腾讯元宝评估客户服务人员绩效与潜力

9.49.1.1客户服务人员的招聘1．招聘流程设计客户服务人员的招聘流程应当系统化、标准化，以确保选拔出真正适合岗位的人才。企业的常规招聘流程通常包括右图所示的4个关键步骤。9.1.1客户服务人员的招聘2．招聘注意事项除企业招聘的常规流程外，企业管理人员还需要注意以下4点细节。01弱化传统筛选工具的主导作用02建立结构化的客户服务人员选拔标准体系03构建多方参与的招聘决策机制04提升录用信息传达效率制度建设是任何一个企业都应该重视的环节，完善的制度是企业工作安排和自身发展的必要保证。为此，安排新入职的客户服务人员阅读、学习企业的基本制度是很有必要的。企业的基本制度一般包括日常工作规范、工作守则、行为准则、工资待遇及奖惩规定等内容。9.1.2客户服务人员的培训1．制度培训客服工作内容繁杂，对客户服务人员的知识储备与专业技能提出较高的要求。企业需要建立系统化的培训机制，以下4个方面对客户服务人员进行培训。9.1.2客户服务人员的培训2．知识技能培训应对突发状况培训客户服务技巧培训系统操作与工具使用培训产品知识培训职业价值观是一个人对其职业的认知和态度。企业应该培养客户服务人员诚实守信、客户第一、团结互助、爱岗敬业、勇攀高峰的职业价值观。9.1.2客户服务人员的培训3．职业价值观培训客户服务人员的礼仪包括礼节、礼貌和仪表，应全方位展现专业服务水平。4．礼仪培训案例分析——九牧：AIGC赋能服务转型九牧集团有限公司（以下简称“九牧”）创立于1990年，是一家以数智卫浴为核心的国际企业。九牧在全球设有16个研发设计中心和15家高端数智工厂。面对数字化转型浪潮和客户日益增长的服务需求，九牧在客户服务领域积极探索AIGC应用，推动服务模式的革新升级。（1）传统服务模式的挑战（2）AIGC智能服务体系构建（3）人机协同新模式（4）员工赋能与能力提升目录9.1客户服务人员的招聘与培训9.2客户服务人员的管理与激励机制9.3客户服务人员的绩效考核综合实训——使用腾讯元宝评估客户服务人员绩效与潜力

9.4客户服务人员的管理需要遵循以下原则。9.2.1客户服务人员的管理原则和管理方法1．客户服务人员的管理原则以人为本目标导向持续改进公平公正客户服务人员管理是一门科学，更是一门艺术。企业需要在坚持科学的管理原则的基础上，灵活运用各种管理方法。9.2.1客户服务人员的管理原则和管理方法2．客户服务人员的管理方法分层分类管理法01激励管理法02沟通协调管理法03数据驱动管理法04情绪管理法05合理的薪酬体系和完善的福利制度，是员工选择长期留任的重要因素之一。客服岗位工作强度大、重复性强，若缺乏有竞争力的薪资待遇和福利保障，很容易导致员工倦怠甚至流失。9.2.2客户服务人员的激励机制1．薪酬福利职位升迁通道为客户服务人员提供明确的职业发展前景，是其长期积极工作的重要动力。2．职位升迁工作环境不仅包括物理空间的舒适程度，还涵盖团队氛围、沟通机制和管理风格等方面。一个开放、包容、协作的工作环境，能让客户服务人员感受到尊重与支持，从而更愿意投入日常工作。9.2.2客户服务人员的激励机制3．工作环境职工关怀体现出企业对客户服务人员个体价值的尊重，以及对其成长与心理状态的持续关注。4．职工关怀案例分析——瑷尔博士客服团队：客服是个了不起的岗位瑷尔博士创立于2018年，是山东福瑞达生物股份有限公司旗下专研科学护肤的品牌。作为功效型护肤品赛道的新锐品牌，瑷尔博士深知优质的客户服务对品牌成长的重要性。在客服团队建设上，瑷尔博士坚持真诚、专业的理念，将客服团队打造成行业标杆。（1）智能客服系统的设计理念（2）专业能力培养体系（3）多维度客户洞察机制（4）真诚服务创造价值目录9.1客户服务人员的招聘与培训9.2客户服务人员的管理与激励机制9.3客户服务人员的绩效考核综合实训——使用腾讯元宝评估客户服务人员绩效与潜力

9.4绩效考核通过设定明确的服务标准和质量指标，为客户服务人员提供清晰的工作方向和行为准则。它确保服务的一致性和标准化，使客户无论接触哪位客户服务人员，都能获得相似的优质体验。通过量化评估服务质量，企业能够客观了解客户服务人员的服务水平，识别改进空间。9.3.1客户服务人员绩效考核的重要性1．保证服务质量绩效考核为员工提供客观的绩效反馈，帮助他们认清自身的优势和不足。基于考核结果制订的发展计划能够有针对性地提升员工能力，弥补技能短板。绩效考核过程中设定给员工指明了努力方向。定期的绩效考核反馈还为上下级深度沟通提供了机会，有助于增进彼此的理解。9.3.1客户服务人员绩效考核的重要性2．促进员工成长为便于绩效考核，组织战略目标被分解为个人目标，确保全员朝着同一方向努力。通过绩效数据的汇总分析，管理层能够评估整体服务表现，做出科学决策。绩效考助企业识别高潜力人才，继任计划提供依据。绩效考核还能揭示系统性问题，如培训不足、流程缺陷、资源限制，促进组织学习和改进。9.3.1客户服务人员绩效考核的重要性3．提升组织效能KPI考核法将员工需要完成的工作以指标的形式罗列出来，对工作进行量化，旨在让员工不再关注无关紧要的琐事，更加关注公司整体业绩指标、部门重要工作领域及个人关键工作任务。下表所示为某淘宝企业的KPI考核表。9.3.2客户服务人员绩效考核方案的制定与执行1．客户服务人员绩效考核方案的制定即使有完善的考核方案，如果执行不当，也难以发挥良好的效果。因此，企业必须从多个维度确保考核方案的有效落地。9.3.2客户服务人员绩效考核方案的制定与执行2．客户服务人员绩效考核方案的执行领导支持AC培训沟通E文化建设B系统支撑D持续监控案例分析——京东：为2万名客户服务人员涨薪2024年12月25日，京东集团股份有限公司（以下简称“京东”）宣布大幅提升超2万名客户服务人员的月固定工资，实现全员平均涨薪2个月。这是继2024年2月京东客户服务人员全员平均涨薪30%后的又一轮大幅上调，充分体现出京东对一线服务人员的重视和关怀。（1）持续的服务投入（2）薪酬福利全方位升级（3）建立差异化服务体系与积极承担社会责任（4）完善职业发展通道目录9.1客户服务人员的招聘与培训9.2客户服务人员的管理与激励机制9.3客户服务人员的绩效考核综合实训——使用腾讯元宝评估客户服务人员绩效与潜力9.4腾讯元宝是腾讯推出的企业级AI助手，整合了腾讯在大数据、云计算、人工智能等领域的技术优势。腾讯元宝具备强大的数据分析、绩效评估、人才画像构建等功能，能够帮助企业构建科学的人力资源管理体系，并精准评估客户服务团队的绩效和挖掘其潜力。客户服务人员是企业与客户连接的关键桥梁，其能力直接影响客户体验和企业形象。通过AI技术进行绩效评估，能够更客观、全面地发现优秀人才，制订精准的培养计划。企业可借助腾讯元宝构建智能化的人才评估体系。掌握腾讯元宝用于进行绩效评估的核心功能，建立数据驱动的人才管理机制，理解AI在人力资源管理中的应用价值，提升团队整体服务能力。实训目标步骤01登录腾讯元宝。打开浏览器，访问腾讯元宝官网，使用微信账号、手机号或QQ账号登录。实训步骤步骤02

构建绩效评估模型。该模型包含5个一级指标分别为工作效率、服务质量、业务能力、学习成长、团队协作。如右图所示。步骤03

导入员工数据与分析。上传客服人员的绩效评估材料，输入文本“现有客服人员3个月的工作数据，包括日均接待量、平均响应时间、客户满意度评分、投诉处理情况等。如右图所示。实训步骤步骤04

潜力评估与人才盘点。挖掘高潜力员工，设计培养计划。输入文本“基于绩效数据和行为特征，评估员工发展潜力。如下图所示。实训步骤步骤05

生成个性化提升方案。输入文本“为潜力新星类员工李晓雨设计为期3个月的成长计划。如下图所示。实训步骤谢谢收看客户服务与管理（AIGC版）客户服务与管理实训项目第10章客户服务与管理（AIGC版）目录10.1促成淘宝网店的产品销售

10.2在车企呼叫中心进行客服查应答10.4策划母婴品牌会员专属活动搭建美妆品牌微信私域社群10.510.3管理运动潮流品牌粉丝“云裳坊”是一家主营国风女装的线上店铺，凭借独特的设计和中高端定位，逐渐在淘宝平台积累一批忠实客户。作为“云裳坊”的专职客户服务人员，你需要处理大量客户咨询，包括产品功效询问、价格优惠计算、售后问题处理等，以促成产品销售。实训场景掌握淘宝网店客户服务人员的全流程服务技能，通过实践理解电商客户服务人员在促进产品销售、提升客户满意度和客户忠诚度方面的重要作用。实训目标步骤01登录千牛工作台。打开千牛工作台客户端，使用店铺账号登录。登录成功后，熟悉千牛工作台的界面。10.1.1热情接待并快速响应客户咨询步骤02

热情接待并快速响应客户咨询。当客户发起对话时，单击“消息”按钮，打开聊天窗格，仔细查看并认真回复客户的咨询，如右图所示。步骤01精准推荐产品。根据客户描述的使用场景、预算范围等信息，在店铺产品库中筛选2～4款符合条件的产品，并突出其特色，说服客户选购产品，如左图所示。10.1.2精准推荐产品与介绍促销活动步骤02

介绍促销活动。详细说明店铺的满减规则、优惠券使用方法、赠品信息等，为客户推荐更优的购买方案，如上图所示。步骤01确认收货信息。若客户下单，“接待中心”页面右侧的“客服”列表会自动显示订单详情，单击此列表中的“核对订单”按钮，如右图所示。10.1.3核对客户地址与追踪物流步骤02安排发货。在“卖家中心”页面中单击“已卖出的宝贝”超链接。在打开的“已卖出的宝贝”页面中，查看所有的订单。在交易状态为“买家已付款”的订单中单击“发货”按钮，如右图所示。10.1.3核对客户地址与追踪物流步骤03追踪物流。发货成功后，还要及时跟踪物流，保证物流进度正常。打开“已发货”页面，在需要查看物流信息的订单中单击“查看物流”超链接，如右图所示。10.1.3核对客户地址与追踪物流步骤01处理退换货。客户收到商品后，若发现问题，通常会联系网店客服反馈。如下图所示。10.1.4处理退换货及客诉步骤02处理客诉。当客户因产品质量、物流配送、服务态度等多种原因产生不满并进行投诉时，要保持耐心，在客户倾诉完毕后，站在客户的角度，对其遭遇表示理解和同情，同时做好记录，明确客户投诉的核心问题，并迅速给出合理的解决方案，如右图所示。10.1.4处理退换货及客诉步骤01关怀客户。设计签收提醒、使用指导、节日问候等关怀节点，在不同时间点发送个性化消息。如下图所示。10.1.5关怀客户并推送定向优惠步骤02推送定向优惠。在“接待中心”页面的客户列表中选择要设置的客户，单击页面右上角的“客服”按钮，在打开的“客服”列表中显示有客户的详细信息，如店铺身份、店铺消费等，单击“修改备注”按钮，如下图所示。10.1.5关怀客户并推送定向优惠目录10.1促成淘宝网店的产品销售10.2在车企呼叫中心进行客服查应答10.4策划母婴品牌会员专属活动搭建美妆品牌微信私域社群10.510.3管理运动潮流品牌粉丝“启航汽车”是一家新能源汽车制造企业，在全国拥有200多家授权经销商和服务中心。作为“启航汽车”呼叫中心的客服专员，你需要处理来自全国各地车主的电话咨询，包括车辆使用、预约保养维修、道路救援申请、投诉处理等问题，为客户提供专业、高效的远程服务。实训场景熟练掌握呼叫中心的标准服务流程，熟练运用CRM系统进行客户信息管理和工单处理，通过实践提升电话沟通技巧、问题诊断能力和客户关系维护水平，理解呼叫中心在提升品牌形象中的作用。实训目标步骤01登录销帮帮CRM。打开销帮帮CRM网页端，使用账号和密码登录系统。如左图所示。10.2.1快速响应并确认客户信息步骤02

接听来电并开场问候。当电话响起时，在3声内接听电话，使用标准开场白：“您好，启航汽车客服中心，工号8866为您服务，请问有什么可以帮助您？”语速适中，语气亲切。10.2.1快速响应并确认客户信息步骤03

验证客户身份信息。在与客户通话的同时，在首页左侧导航栏中选择“CRM”选项，将鼠标指针移至“客户管理”选项上，在打开的列表中选择“全部客户”选项，如下图所示。10.2.2判断问题类型与分析客户需求步骤01

判断问题类型。积极倾听，不打断客户陈述，适时回以“嗯”“我明白”等语言。同时在纸质记录本或计算机记事本中快速记录关键词和要点，避免遗漏重要信息。例如，记录“1.客户咨询导航问题的解决进度；2.客户咨询首保的时间和注意事项。3.客户使用手机App远程控制空调，经常无法操作”。根据客户描述和公司问题归类制度，划分对应的问题类型。10.2.2判断问题类型与分析客户需求步骤02

分析客户需求。通过提问获取更多细节，准确把握问题要点。例如，“请问您现在行驶了多少千米？”“连接失败时，手机使用的是Wi-Fi还是移动数据？”“车辆停放位置的信号好吗？是地下车库吗？”将了解到的完整信息进行记录并整理，为后续处理做好准备。步骤03

确认理解准确。向客户复述问题要点，确保理解无误，如“如果我理解正确，您是想了解……，对吗？”10.2.3提供解决方案并设定问题处理预期步骤01

提供解决方案。在内部知识管理系统中搜索相关问题的标准答案和处理流程，确保提供准确的信息，然后根据问题类型提供相应方案。对于技术咨询，提供专业解答和操作指导；对于预约服务，查询客户空闲时间并完成预约；对于故障处理，安排技术人员远程提供指导或上门服务；对于投诉处理，记录详情并承诺处理时限。步骤02

确设定问题处理预期。例如，“张先生，我再次总结一下今天的沟通内容。导航问题将在明天……，首保时间是……，App连接问题预计同样通过明天的更新……。请问还有其他需要了解的吗？”10.2.4录入工单信息并启动后续流程步骤01

录入工单信息。结束通话后，在销帮帮CRM客户详情页面同步信息，填写跟进记录与下次跟进时间，设置跟进提醒，如左图所示。步骤02

启动后续流程。使用企业内部沟通工具，向相关部门同步信息。根据问题类型，将工单流转至相应部门，如技术部、售后部等，并设置处理时限提醒。10.2.5定期回访客户步骤01

执行承诺回访。按照约定时间主动致电客户，询问问题是否得到解决、对处理结果是否满意、是否需要其他帮助等，如“张先生您好，我是启航汽车客服8866。今天车机系统3.2.1版本已经推送了，我来提醒您更新，现在方便指导您操作吗？”在电话中耐心指导客户，如“请您先启动车辆，确保已连接Wi-Fi……”步骤02

记录回访结果。在销帮帮CRM中更新回访状态、客户满意度评分、客户反馈意见等信息，对未解决问题继续跟进。目录10.1促成淘宝网店的产品销售10.2在车企呼叫中心进行客服查应答10.4策划母婴品牌会员专属活动搭建美妆品牌微信私域社群10.510.3管理运动潮流品牌粉丝“极速运动”是一家主营运动潮流服饰的新锐品牌，在小红书、微博、抖音等社交平台拥有超过50万名粉丝。作为品牌的粉丝运营员，你需要通过多渠道收集粉丝信息，深度理解粉丝需求，引导粉丝参与品牌传播，以增强品牌社群影响力。实训场景掌握粉丝管理的核心技能，学会构建粉丝画像、提供个性化服务、引导口碑传播等，通过实践理解粉丝运营在品牌建设中的重要作用，提升社群运营能力。实训目标10.3.1采集多渠道客户信息并构建客户画像步骤01

采集并整合多渠道客户信息。从线下门店的会员系统导出客户信息，包括基础资料和购买记录，这些数据反映客户的消费能力和品类偏好。步骤02

构建立体化客户画像。基于整合后的客户信息（配套资源:素材文件\第10章\客户信息.xlsx），使用AIGC工具生成客户画像：“根据年龄分布、消费水平、购买频次、互动行为4个数据特征，构建3～4个典型客户画像，每个画像需反映人口统计特征、消费行为模式、内容偏好、生活方式、痛点需求。”10.3.2深度理解粉丝需求并提供个性化服务步骤01

设计调研问卷。针对“都市健身青年”，重点了解他们在运动装备选择上的困扰、对新品的期待、购买决策的影响因素等。使用AIGC工具优化问题设计，如“基于25～30岁都市健身人群画像，设计10个深度了解其运动装备需求的问题，要能挖掘出隐性需求和消费痛点”。步骤02

根据需求提供个性化服务。收集到问卷数据（配套资源:素材文件\第10章\问卷数据.xlsx）后，结合之前的画像分析，深入理解不同群体的真实需求。例如，发现“都市健身青年”最大的痛点是难以判断运动装备的专业性，而“学生运动爱好者”则更关注“有限预算内的最优选择”。10.3.3引导粉丝传播品牌口碑步骤01

激励高价值粉丝参与传播。通过前期的画像分析和需求满足，已经识别并服务好各类粉丝。现在要从中筛选出高价值、高影响力的粉丝，引导他们成为品牌传播者。根据数据分析，互动频次高、复购率高、社交影响力强的粉丝约占总数的20%，这些人既是品牌的忠实客户，又具备传播能力。步骤02

构建口碑传播体系。建立“极速运动体验官”计划，邀请各个画像群体中的关键意见客户参与。不同类型的体验官承担不同工作，如健身达人负责专业测评，时尚博主负责穿搭分享，学生代表负责高性价比好物推荐。为这些客户提供新品优先体验权、专属折扣、内容创作奖励等权益。目录10.1促成淘宝网店的产品销售10.2在车企呼叫中心进行客服查应答10.4策划母婴品牌会员专属活动搭建美妆品牌微信私域社群10.510.3管理运动潮流品牌粉丝“宝贝之家”是一家专注于0～6岁婴幼儿产品的母婴品牌，拥有超过10万名注册会员。作为会员运营经理，你需要针对不同会员群体策划差异化的专属活动，以提升会员活跃度和忠诚度，促进会员复购和推荐品牌。实训场景掌握会员分层运营方法，学会设计有针对性的会员活动方案，熟练运用活动策划和推广策略，通过实践理解会员营销在提升客户价值和品牌黏性方面的重要作用。实训目标10.4.1挖掘用户群体差异化需求步骤01

析会员数据结构。登录会员管理系统，导出会员基础数据。步骤02

生成用户体验地图。选择“0～6个月新手妈妈”群体，使用AIGC工具，输入文本“绘制新手妈妈从产后到宝宝6个月的用户体验，包含各阶段需求（如产后1～7天需要学习基础护理知识、宝宝百日需要购买互动玩具和拍照留念）、情绪变化（如从产后的手足无措到宝宝2个月大时的逐渐适应）等”，根据结果制作用户体验地图。步骤03

识别营销机会点。分析用户体验地图，标注关键时刻，如百日照、第一口辅食、断奶期等。10.4.2分层设计会员专属活动步骤01

设计新会员欢迎礼。使用AIGC工具，输入文本“设计母婴品牌新会员欢迎礼包方案，包含优惠券、赠品、服务权益，预算控制在50元内”。步骤02

策划分龄主题活动。使用AIGC批量生成活动方案，输入文本“为以下年龄段各设计一个主题活动：0～11个月；1～2岁；3～6岁。方案包含活动形式、内容、奖励”，选择最佳方案执行。步骤03

创建VIP权益体系。使用AIGC工具，输入文本“设计母婴品牌三级会员权益体系，包含普通、银卡、金卡会员的差异化权益，重点突出价值感”。制作权益对比表，用于引导会员升级。10.4.3规划活动推广策略步骤01

制作推广计划表。创建推广渠道矩阵，如站内（App、小程序）、微信（公众号、社群）、短信、线下门店。使用AIGC工具，输入文本“为母婴活动制作7天推广计划表，包含每天的推送内容和渠道”。步骤02

设计裂变机制。使用AIGC工具，输入文本“设计3个母婴活动的社交裂变玩法，如助力、拼团、分享，说明规则和预期效果”。步骤03建立效果监测表。设置监测指标：曝光量、参与人数、转化率、客单价、ROI（投资回报率）。使用Excel制作数据看板模板，每日更新数据，及时调整策略。目录10.1促成淘宝网店的产品销售10.2在车企呼叫中心进行客服查应答10.4策划母婴品牌会员专属活动搭建美妆品牌微信私域社群10.510.3管理运动潮流品牌粉丝“花漾年华”是一家主打健康护肤的美妆品牌，计划通过微信私域社群深度运营客户，提升客户黏性和复购率。作为私域运营负责人，你需要从零开始搭建社群体系，负责社群定位、引流获客、内容运营、活动策划等全流程工作。实训场景掌握微信私域社群的搭建和运营方法，学会社群定位、引流获客、内容策划、数据分析等核心技能，通过实践理解私域流量在品牌营销中的价值，提升社群运营和客户转化能力。实训目标10.5.1明确社群定位、架构与运营规范步骤01

明确社群定位。使用AIGC工具，输入文本“我们是一家主打健康护肤的美妆品牌，核心产品以天然成分、科学配方为特色，目标是为用户提供‘温和有效’的护肤解决方案。步骤02

设计社群架构。创建三层社群体系：核心VIP群（100人）、标准会员群（500人

×5个）、体验群（500人

×10个）。步骤03制定运营规范。使用AIGC工具，输入文本“制定美妆社群运营规范，包含群规、违规处理、管理员职责、内容审核标准”，整理成标准文档。10