帝景配合销售物业管理服务方案样本

致：江苏恒通桃园置业有限公司居万祥经理

时间：4月1日

主题：关于《帝景蓝湾小区配合销售物业管理服务方案》建议函

江苏恒通桃园置业有限公司：

根据帝景蓝湾销售大厅（样板房）及配套设施情况，结合贵公司对项

目的定位及营销要求,现就帝景蓝湾配合销售编写《配合销售物业管理服

务方案》，主要内容为：

销售现场概况、客户对服务需求的分析、服务方针、拟采取的服

务模式、服务项目、配合销售服务人员架构、服务内容、岗位设置及

人员安排、服务人员行为规范及规范用语、服务程序、规章制度及要

求、培训计划。

详细内容见附件。

顺祝商祖！

淮安市爱家物业服务有限公司

二O一三年四月一日

爱家物业签发人恒通桃园公司签收人

签发时间签收时间

附件：

帝景蓝湾配合销售物业服务方案目录

一、销售现场概况

二、客户对服务需求的分析

三、服务方针

四、拟采取的服务模式

五、服务项目

六、配合销售服务人员架构

七、服务内容

八、岗位设置及人员安排

十、服务人员行为规范及规范用语

H■一、服务程序及要求

十二、培训计划

帝景蓝湾配合销售物业服务方案

经过物业服务公同的销售配合服务活动，营造出一种良好销售环境。

针对帝景蓝湾销售期的服务目标是：“整洁、有序、方便、温馨、体

贴入微，体现专业化的服务水平，并让客户有极大的被尊重感。”

一、销售现场概况

一）、室内

1、面积：一层平面平米；二层平面平米；三层平面

平米。

2、材料：

一层地面和墙面主材：

二层销售期地面主材：

3、销售现场入口:销售现场和样板房人流主入口，地面

铺；

4、样板房数量：分别平米（1套）、平米（1套）、平米（1

套）

二）、室外:

动客户。

三、拟采取的服务模式

对前期销售服务将采取服务与咨询相结合的模式诳行。

1、服务

根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、少干

扰服务、及时服务等方式为客户提供服务。

客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如：

1）进入现场时-希望得到明确的指引使其顺利到达目的；

2）现场洽谈时一希望专心致志听取介绍或谈条件，不希望中途被过多

打扰；

3）参观样板店时一经过的区域整洁、安全，能快捷的到达目的；

4）离开销售现场时一得到象业主一样的尊重；

5）根据客户需求的重点，服务的提供有所不同；

6）客户进入现场时，要以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引

往售楼现场的路径；接待人员主动为客户开门、主动引导入场座、询问

并奉上饮品；

7）客户进行洽谈时，要多观察，少主动服务，以免过多的打扰洽谈，此

时更多的是等待服务，但要保证接到指令时能及时进行；

8）样板房内，主动为客户奉上鞋套等服务后，尽量避免与客户接触；

9）离开现场时，礼待客户离开，让其得到象业主一样的尊重。

2、咨询

1）现场安排专业人员为客户提供有关物业管理方面的咨询；

2）在现场放置有关物业服务方面的介绍资料供客户取阅，便于进行更

详细的了解。

3）向每一位定购物业的客户进行物业管理服务方面的需求调查，了解

需求内容，同时使其有被尊重感。

四、服务项目

1）停车指引、车场管理；

2）接待、指引；

3）提供、端送饮品；

4）设置书报阅览服务；

5）大厅内的巡视、待命服务；

6）室内、外保洁服务；

7）样板房清洁、接待；

8）绿化养护；

9）协助、配合销售人员组织活动；

10）物业服务咨询；

H）其它临时服务。

五、配合销售服务人员架构

现场经理

吧台服务样板房配礼宾服秩序维俣洁小

六、服务内容

1、各项目服务内容

序号服务项目服务内容

车辆指引、管理、服指引客户往停车场指定位置停车：指挥进入停车

1

务位；开车门；车辆管理；指引客户往销售现场。

服务人员向客户致意，表示欢迎；为客户开门；

销售大厅大门处的接待

2为客户提供放置雨伞等临时服务；指引客户往接

服务

待区；

服务人员引领客户落座；为客户端送饮品等；在

洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌

3大厅接待服务

面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服

务。

现场经理为客户提供物业服务的有关咨询；负责

物业管理现场咨询、现

4现场服务事项的监督、服务人员的管理；处理

场服务的监督、管理

客户投诉；与销售方的现场工作协调。

5提供饮品设置吧台，为客户制作、提供饮品、果盘等。

大厅地面、墙壁、家具、设备、景观、的

6大厅清洁

定期清洁；随时保洁；

7洗手间清洁及服务洗手间的定期清洁；随时保洁。

定时对停车场、销售通道、水景观及其它公共

8室外清洁

设施设备场所（地）进行清洁；随时保洁。

对样板房进行清洁；随时保洁；为客户提供鞋套

9样板房管理

等服务；管理样板房内的物品。

2、关于着装

1）停车场保安：着保安制服；

2）销售区域保安门岗：着保安制服；

3）销售大厅保安门岗：着西装；

4）大厅礼宾服务人员：冬装着西装，秋装着恤衫、马夹;

5）室内、外清洁人员：专用制服；

6）样板房清洁人员：专用制服；

7）现场经理：着公司管理人员制服；

七、卤位设置及人员安排

根据项目现有规划情况，设置岗位如下:

类总人

工作岗位人员安排时间安排岗（班）次备注

别数

轮岗制（替换

1岗（7小

停车场1人/岗8:15—17.451人休息）中间休

时/班•岗）

秩息2小时）

序

1岗（7小休息期间由其

维销售大厅门岗1人/岗8:15—17.451人

护时/班•岗）它岗位顶替

销售区域正门1人/岗8:15—17.45机动1人替换休息

部分时间上班

销售大厅服务

只有1人，客

人员（兼水吧

设1班，2人户高峰时2个

台服务员、物8:15—17.45每班2人

客每岗2人人上班（轮休）

品寄存、儿童

户（中间休息2

看护）

服小时）

务

样板房（三套）

0人7小时/岗-班

客户服务人员

销售大厅清洁

人员（兼顾洗7:30—11:0;1人

1人每班1岗（中间休息2h）

手间清洁、服13.30—17:00

务管理）

样板房（家政

0人

保服务员）

洁

每天早晚集中

室外（包括通道7:30—11:0;清理2次，其

每班一岗1人

'停车场）清洁13.30—17:00它时间保洁。

（中间休息2h）

上、下午

二、三楼办公7.00-10.30

各保洁一每班一岗1人3人轮换休息

区域清洁13.30-17.0

次

现正常上班时间

场（8:00—18:

中间休息2小

经现场经理1人/班00）外需要随一班一人1人

时

理时准备加班早

到，

合

9人

计

十、服务人员行为规范及规范用语

1、着装

1）工作期间必须按规定穿统一配发的制服，

2）制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。

3）制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服

外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。

2、容貌

1）身体、面部、手部必须保持清洁。

2）上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。

3）头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有

头屑。

4）女员工要适当化淡妆，长发应用发网统一束扎于脑后。

3、行为

1）举止文明、大方，精神振作，姿态良好。

2）接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言，主动向客户问好、道别。

3）走路时步履均匀，步速适中、轻盈。

4）为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰,站在客户右后方半米处,双

手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。

5）为客户提供完服务后应先后退两步:然后转身离开。

6）引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方,

指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户

7）巡逻的保安员如遇客户点头示意。

8）员工上下楼原则上乘坐货梯,非工作需要不允许与客户同乘电梯。

9）服务人员工作时在保证能完成工作的情况下尽量站立在不明显的

位置。

10）客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前

往，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完成后说”

谢谢”后离开。

11）不得当众整理衣物，咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离

面正确客户，一律讲“请稍候“，离开时间较长，回来后要说“对不起，让

您久等了”。

12）在与客户交谈时，如有其它客户走近，应立即点头示意，表示已注

意到她（她）的来监，不得无所表示，等客人先开口。

13）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切,不得过高或过低,不得

装腔作势。

14）客户问话或询问的问题涉及公司秘密时时，应讲究回答艺术，灵

活地进行解释，不清楚的事项应引领客户到现场经理处，不得信口开河。

15）任何时候不准讲“喂”或直接说”不知道、不行、不能够乙

十一、服务程序及要求

1、销售区域正门固定卤操作规程：

1）自觉遵守公司各项规章制度、本岗位服务标准和操作规程的要求;

2）维持正门出入口处及周边20米范围以内的秩序禁止无关人员进

入；

3）协助营销人员迎接指引客户进入销售展示区域；

4）采取站立服务方式，在没有客户经过期间跨立站岗，每隔一小时同

车辆管理岗进行轮换（需熟悉车辆管理岗位操作规程）；

5）当客户来到正门前5-7米处立即半面转体，面向客户行举手礼，

身体和目光随客户移动而转移，直至随行最后一名客户离开岗位7米开

外方可恢复跨立执勤；

6）与客户沟通度保持一米以外的距离；

7）及时向上级汇报岗位上的所有异常情况；

8）遇应急事件或不懂得操作的事项及时向安全主任汇报，寻求解决

途径。

2、车辆管理岗位操作规程：

1）自觉遵守公司各项规章制度、本岗位服务标准和操作规程的要求；

2）采取走动服务方式，在没有客户经过期间规定区域来回巡视；每隔

一小时同正门岗进行轮换（需熟悉正门固定岗和样板房与会所通道交汇

点固定岗岗位操作规程）；

3）当客户车辆来到立即快步上前拿开“雪糕桶”，指引客户揩车辆规

范整齐停放在临时划定的看楼客户车辆停放处；

4）指挥其它车辆在客户车辆停放路段的行驶和停放，防止出现交通堵

塞或可发交通事故；

5）提醒客户勿留贵重物品于车内，离车时需将车窗车门锁闭，以免形

成不安全隐患；

6）当客户需要离开时负责指引车辆倒出车位，指挥过路车辆靠边行驶

防止发生交通事故。当客户车辆离开后迅速将“雪糕桶”归位继续为后来

客户留取车位；

7）及时向上一级汇报岗位上的所有异常情况；

8）遇应急事件或不懂得操作的事项及时向现场经理汇报，寻求解决途

径。

3、销售大厅大门处的保安服务岗（着便装）

1）站立在大门口处，双手于身前交叉，待客户走到距自己约半米处

向客户致意并替客户开门。

2）雨天要为客户存、取雨伞。

3）每天早上8:15上班，整理好本岗位物品。

4）每1小时与其它保安服务岗人员对调1次岗位，以保持端正的姿

势。

5）吃饭时要等接班人员到达方可离开。

6）换岗时须等接岗人员到达方可离开。

7）见到客户前来时要立即通知大厅服务员，做好接待准备。

4、大厅水吧台接待服务岗

工作要求

1）按服务人员的指令及时制作饮品；

2）不得私自饮用饮品、食用食物；

3）待客户落座后先询问客户需要何种饮品或其它食物（根据开发商确

定），并主动介绍品种，待客户选定后立即拿取送上；

4）中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户

意见;

5）无服务时应站立在水吧台之处，但要能观察到本人的全部服务区域,

准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。

6）协助大厅礼宾员对大厅进行管理。

7）每天早8:15上班，整理好本班物品。

8）每间隔40分钟对本服务区域进行1次巡视。

9）交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。

工作程序

1）每天早8:15上班，清点物品，做好准备工作；

2）吃饭时待服务员到达方可离开；

3）晚下班时应锁好物品方可离开；

4）发现物品不足时应及时通知现场经理。

5、样板房服务员

样板房服务员负责日常具体工作：开匚、琐门、核对物品、监督检

查保洁工作、接待来客、答复顾客咨问、反映问题、做好值班记录。

准备工作

1）检查大门状况正常，并开启样板房大门；

2）检查房号标识是否完好、整洁；

3）合上户内电源芭开关，依次合上名分路开关；

4）依次打开明灯；

5）开启通风门、窗；

6）清点室内物品，数量应正确，状况应完好；

7）监督检查清洁及绿化的实施,确认已符合要求；

8）检查并确认鞋套已准备好；

9）关闭通风门、窗，开启空调，并将温度调至25C。

接待工作

1）服务员站立于样板房门的右侧，迎候客户的到来；

2）当有客户到来时，应致问候："早上好"、“下午好”，同时用手势

请客户入内，并致：“欢迎参观”；

3）向客户介绍样板房的户型大小、户型优点及使用功能等；

4）引导客户依次参观样板房内的各功能空间，并逐一讲解；

5）对已具备使用功能的电器、厨具等为客户进行操作演示；

6）为客户解答关于样板店的相关问题；

7）当客户离开样板房时，应送至门口，并问候：“请慢走”，并通知相

关人员客人已离开样板房。

样板房接待工作还应注意下列事项：

1）应提示客户在样板房内有通往室外（如外阳台等）出口，请不要自

行从该出口到室外，以免被施工的意外坠落物所误伤；

2）应提示带小孩的客户，一定要拉着小孩的手让其与大人随行，切不

可让小孩独自一人走动，以免误伤；

3）应对客户中的年长者、孕妇等需要帮助的人给予助臂服务；

4）提示和要求客户穿戴鞋套进入样板房参观，对不易穿鞋套的小孩应

直接允其进入，并在客人离开后做好清洁工作；

5）应提示客户不要将正在饮用的茶水、饮料等带入样板房内，并主动

为客户保管于门口的存物处；

6）应提示客户不要带宠物讲入样板房内：

7）除经营销部门许可，由管理员事先通知服务员，否则应友好的提示

客户不要带照机进入样板房照像；

6、大厅巡视管理卤（由服务员兼任）：

工作要求

1）按责任区域对大厅进行巡视；

2）巡视时尽量在偏僻地方，使责任区域在目视范围即可，发现问题

及时处理；

3）在巡视过程中要协助服务人员为客户提供服务；

4）发现有违规行为（如拍照、吸烟等）应立即劝阻；

5）维护销售现场安全的环境。

工作程序

1）每天早8：15上班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交

接。

2）夏天8:20开启空调

3）每间隔30分钟对本服务区域进行1次巡视。

4）交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。

7、大厅清洁岗

工作要求

1）每天对销售现场进行1次彻底清洁；

2）集中清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖，随时清理时使

用微潮拖布；

3）集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；

4）清理地毯要使用地毯清理机；

5）皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；

6）布质家具要用吸尘器清洁；

7）清埋玻璃用玻璃水刮；

8）清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；

9）下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌,

对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；

10）客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；

工作程序

1）早7:00—8:00对售楼处地面、家具、清洁1次；

2）13.30分对售楼处地面、家具、清洁1次，并清理一次应圾，但

应尽量减少对客户的影响；

3）其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每30分钟巡视1'次,工

作重点在大门内外交通主路及容易污浊的地方；

4）客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；

5）每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次

彻底清理；

8、洗手间清洁及服务卤

1）每天8:00-8:30将洗手间台面、地面、便池清洁一遍.并检查

纸巾、洗手液、香水，如有需要及时补充；

2）清洁便池时倒入洁厕灵，后用水刷洗；

3）工作期间在每位客人离开后及时擦拭地面、台面，随时保持干净、

干爽；

4）每周一对洗手间的地面、墙面、镜面、门、窗彻底清洁一遍；

5）吃饭时要等顶岗人员到后方可离开。

9、室外清洁卤

工作要求

1）清洁时应注意减少对客户的影响；

2）雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处放置“小心地滑”警示牌,

并及时清理积水。

工作程序

1）每天7:00—8:30、13:30-15:00对室外停车场、销售通道、绿化

带及其它公共设施设备场所（地）进行1次彻底清洁；

2）其它时间随时随时保洁；

3）每3天冲洗一次公共场所（因是工地，如有需要增加频次）；

4）水景观每周定期进行水质处理；

5）每天清理2次垃圾。

10、样板房清洁及服务岗

工作要求

1）每天对样板店进行1次彻底清洁；

2）清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖；

3）清理地毯要使用地毯清理机；

4）皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；

5）布质家具要用吸尘器清洁；

6）清理玻璃用玻璃水刮；

7）清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；

8）下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌,

对门口进行随时清洁，雨停后及时清埋留下的痕迹;

9）当客户未遵守规定时应礼貌劝阻；

10）客户来参观时应尽量回避，但需注意物品的安全；

11）客户离开后及时清理，并将家具恢复原状；

工作程序

1）早7:00—9:00对样板房地面、家具、清洁、墙面、门、窗

彻底清洁1次；

2）夏天8:00开启空调

3）中午12:30—13:30对地面、家具清洁1次,并清理一次垃圾；

4）其余工作时间按责任区域进行巡视保洁；

5）客户离开后及时清理留下的痕迹,并将家具恢复原状；

11、现场经理

工作要求

1）定期巡视检查本班工作人员的工作状态；

2）认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问；

3）定期组织开展客户调查工作；

4）认真处理关于现场物业服务的投诉；

5）每天进行工作讲评；

6）要根据情况及时提出物品采购计划；

7）主动和开发公司负责物业部工作人员进行沟通，以保证物业服

务工作的衔接性和流畅性。

工作程序

1）每大8:30—9:00对各岗位进行巡视;

2）其它时间在销售大厅内座岗；

3）每1小时对大厅内岗位巡视1次；

4）随时接受客户关于物业管理的咨询；

5）每天下班前向现场销售主管收取已落定或已购房客户关于物业管

理的调查问卷，并每周提交给主管经理；

6）每天下班后组织员工进行工作讲评；

7）每月20日前提出下月采购计划报主管经理；

十二、培训计划

序

培训1参加费用

号培训内容授课方培训方式培训目标

时间人员标准

让新员工了

基础培解公司的组

训，公司3天织、企业文

1.物业公司全体员工内部培训

规章制度