镇便民服务工作制度

PAGE镇便民服务工作制度一、总则（一）制定目的为进一步提高我镇便民服务水平，规范便民服务行为，提升服务质量和效率，切实方便群众办事，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于我镇便民服务中心及各村级便民服务站的所有工作人员和前来办事的群众。（三）基本原则1.依法依规原则严格按照国家法律法规和相关政策规定开展便民服务工作，确保各项服务事项合法合规。2.便民高效原则简化办事流程，减少办事环节，提高办事效率，为群众提供便捷、高效的服务。3.公开透明原则将服务事项、办事流程、办理时限、收费标准等信息向社会公开，接受群众监督。4.优质服务原则树立以人民为中心的服务理念，热情接待群众，耐心解答问题，为群众提供优质、周到的服务。二、服务内容与职责分工（一）服务内容1.政务服务办理各类行政审批、公共服务事项，如户口登记、身份证办理、营业执照注册、社保医保业务等。2.便民服务提供水电费缴纳、燃气充值、公交卡办理、快递收发等生活便利服务。3.咨询服务为群众提供政策法规、办事流程等方面的咨询解答。（二）职责分工1.便民服务中心负责统筹协调全镇便民服务工作，制定工作计划和管理制度；组织实施各项便民服务事项的办理；对村级便民服务站进行业务指导和监督考核。2.各窗口单位按照职责分工，负责本部门相关便民服务事项的受理、审核、办理和反馈；向群众宣传解释相关政策法规；配合便民服务中心做好其他工作。3.村级便民服务站负责受理群众的办事申请，代办部分镇级便民服务事项；收集群众的意见建议，及时反馈给便民服务中心；协助开展政策宣传和便民服务活动。三、服务流程（一）受理1.群众前来办事时，窗口工作人员应热情接待，主动询问办事事项。2.对符合受理条件的事项，工作人员应认真审核群众提交的申请材料，填写《便民服务事项受理登记表》，注明受理时间、事项名称、申请人姓名、联系电话、申请材料等信息，并向群众出具受理凭证。3.对申请材料不齐全或不符合法定形式的，工作人员应一次性告知群众需要补正的材料和内容，并出具《补正材料通知书》。（二）办理1.受理后的事项，按照即办件、承诺件等不同类型，分别进行办理。2.即办件当场办结，工作人员应在受理后即时完成审批和办理，并向群众发放办理结果。3.承诺件按照承诺的办理时限进行办理，工作人员应在规定时间内完成审批和办理，并向群众发放办理结果。办理过程中，如遇特殊情况需要延长办理时限的，应及时告知群众，并说明理由。（三）反馈1.办理结果应及时反馈给群众，可通过电话、短信、邮寄等方式通知群众前来领取。2.对群众的咨询和投诉，工作人员应及时给予答复和处理，并将处理结果反馈给群众。四、服务规范（一）行为规范1.工作人员应遵守职业道德，诚实守信，清正廉洁，不得利用职务之便谋取私利。2.着装整齐，仪表端庄，举止文明，热情服务，不得与群众发生争吵或冲突。3.严格遵守工作纪律，不得迟到早退、擅自离岗，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。（二）语言规范1.工作人员应使用文明、规范、易懂的语言与群众交流，不得使用生硬、冷漠、歧视性语言。2.对群众提出的问题，应耐心解答，不得推诿、敷衍、拖延。3.解释政策法规时，应准确清晰，让群众明白易懂。（三）环境规范1.便民服务中心和村级便民服务站应保持整洁、卫生，办公设备和设施应完好、齐全。2.服务窗口应摆放整齐，各类办事指南、宣传资料等应摆放有序，方便群众查阅。3.设立意见箱、投诉电话等，畅通群众监督渠道，及时收集群众的意见建议。五、监督考核（一）内部监督1.便民服务中心建立内部监督机制，定期对工作人员的服务质量、工作效率、工作纪律等进行检查和监督。2.设立专门的监督岗位，负责对窗口服务情况进行实时监督，发现问题及时提醒和纠正。3.建立服务对象评价制度，通过现场评价、网上评价等方式，让群众对工作人员的服务进行评价，评价结果作为工作人员绩效考核的重要依据。（二）外部监督1.主动接受上级部门的监督检查，对发现的问题及时整改落实。2.设立举报信箱和举报电话，接受群众的投诉举报，对群众反映的问题及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。3.定期召开座谈会，听取群众代表、企业代表等对便民服务工作的意见建议，不断改进工作。（三）考核机制1.制定便民服务工作考核办法，明确考核内容、考核标准、考核方式和考核结果的运用。2.考核内容包括服务态度、工作效率、业务办理质量、群众满意度等方面。3.考核方式采取日常检查、定期考核、群众评价相结合的方式进行。4.考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优、职务晋升等挂钩，对表现优秀的工作人员给予表彰奖励，对存在问题的工作人员进行批评教育和相应的处罚。六、信息化建设（一）建设目标利用现代信息技术，构建便捷高效的便民服务信息化平台，实现政务服务事项网上办理、便民服务事项线上线下融合办理，提高服务智能化水平。（二）平台功能1.网上办事大厅提供政务服务事项的网上申报、受理、审批、查询等功能，方便群众随时随地办理业务。2.自助服务终端在便民服务中心和部分公共场所设置自助服务终端，群众可通过终端自助办理部分简单业务，如水电费缴纳、社保信息查询等。3.移动服务平台开发手机APP或微信公众号，群众可通过手机端办理业务、查询信息、咨询问题，实现便民服务“掌上办”。4.数据共享与交换与上级部门、相关单位的数据系统进行对接，实现数据共享与交换，减少群众办事提交材料的数量。（三）运行管理1.加强信息化平台的日常维护和管理，确保平台稳定运行，数据安全。2.定期对工作人员进行信息化业务培训，提高工作人员的信息化应用能力。3.及时更新和完善网上办事大厅、自助服务终端、移动服务平台等的功能和内容，满足群众不断变化的办事需求。七、应急处理（一）突发事件类型1.网络故障导致信息化平台无法正常运行，影响群众办事。2.设备故障如电脑、打印机、服务器等设备出现故障，影响业务办理。3.人员冲突工作人员与群众之间发生争吵、冲突等情况。4.自然灾害如地震、洪水、台风等自然灾害影响便民服务中心正常办公。（二）应急处理措施1.网络故障立即启动网络应急预案，组织技术人员进行抢修，同时启用备用网络或采取其他应急措施，确保业务办理不受影响。对受影响的群众，及时做好解释和安抚工作，并告知预计恢复时间。2.设备故障及时安排维修人员进行维修，如短时间内无法修复，协调调配备用设备，优先保障紧急业务办理。对因设备故障导致的业务办理延误，向群众说明情况并争取谅解。3.人员冲突现场工作人员应立即制止冲突，将双方分开，了解情况，做好调解工作。如无法当场解决，及时报告中心负责人，由负责人出面协调处理，避免矛盾激化。4.自然灾害制定自然灾害应急预案，提前做好防范措施。灾害发生后，及时组织人员对便民服务中心进行检查和清理，确保人员安全。对受灾害影响无法正常办理的业务，及时向社会公告，并采取临时应急措施，如设立临时办事点等，尽快恢复服务。（三）后期恢复与总结1.突发事件处理完毕后，及时组织力量进行恢复工作，尽