订单规范用语

订单规范用语

1.问候语

您好，请问是**先生/小姐吗？

是：您好，顺安旅游网，您在我们这预订*月*日*人出发H勺**行程....

否：请问以便让**先生/小姐接听吗？

2.查对客户姓名以及出行线路信息

您好，**先生或者**小姐，请问您先前与否在顺安旅游网上预订了一条*****行程？

如客人回答是：您好，您预订的行程尚有余位，请问您目前与否需耍确认？

如客人回答不是，表达从未预订或者从未致电：很抱歉打扰您了，如您后来有任何出行意向，也可致电我们顺安旅游

网旅游网进行征询，感谢您口勺接听，再会。

3.如客人需要预订，需与客人确认有关出行信息：

请问您是预订几人出行？

请问您与否预订的是*月*日出行的******行程？

请问能否提供出行客人姓名？

请问出行客人与否需要保险？

4.当客人将所有出行信息都告知订单组时，订单组需与客人将所有信息核算：

您好，**先生或者**小姐，我已将您的信息记录，和您核算一下有关信息、，您预订的是*月*1」出行的******

行程，*位出行，单价**元，总价****元（如客人需要保险，需积极告知客人保险金额，并且告知客人口勺总价

中是包括保险价的）

5.客人表达信息无误：

请问您是通过什么方式进行支付团款？

如客人直接来门店支付：

您好，**先生或者**小姐，请问您*月*日*点到*点之间与否以便来门店付款呢？

如客人表达可以：**先生或者**小姐，我已替您预约，稍后我将门店地址以短信方式发送到您上，请注意

杳收，如您临时有事无法前来，请及时来电告知。

如客人使用信用卡扣款支付：（目前只能提供门店刷卡）

您好！**先生或者**小姐，我们提供门店刷卡服务。

6.如客人表达行程还需要考虑：

请问我下午或者明天*点左右再去电跟您确认，请问您与否以便？

7.如客人表达不需要我们积极去电：

"先生或者**小姐，因目前预约此段行程人数较多，如您无法及时确认出行的话，我只能为您保留24小时，因此，清

您稍后确认之后及时来电确认。

8,每次问询前都使用“请”，多说“您”，对于客人的感谢，需要有叵I应。

9.结束语：

打扰您了，祝您工作快乐/生活快乐，再会！

10.当客人不预定我司产品时

答复：您好，非常抱歉这次我们无法为您提供服务，请问您与否以便告知我们的局限性之处，以便我们做对应改善。

11.如遇客人投诉，请先问清客人需要投诉什么。

假如客人来电是投诉产品旅游线路，订单组员工需首先安抚客人情绪，并且将客人状况详细记录。

您好，**先生或**小姐，我己经将您口勺状况都记录下来，请您先不要生气，我肯定会为您将这个状况调查清晰，并且

尽快给您答复的，请您保持畅通，我稍后就给您回电！

您H勺心情我可以理解。

首先我对我们无法给您优质服务，感到万分抱歉。

多承认客人，不要在第一时间否决客人所有的论述，多说“是”，“我明白”，“我理解了。”等词语附和客人，以保证客

人的情绪能及时平稳下来。

语音语气一定要柔和，不能由于客人的情绪而影响自己的服务。

将客人投诉信息记录下来之后，立即与计调确认，核和状况，获得处理成果之后，立即给客人答复。

特殊状况：

1.我目前订了你们的产品了，假如当日下雨，我可不可以退掉，或者先取消掉，等天气好了再改别的日期啊？

答复：非常抱歉，我们的产品都是预付的，一旦付款后，就不可以取消了，因此提议您届时正常出行，以免给您导致

损失，谢谢！

2.我处联络客人告知有台风，认为我并有欺骗行为。

答复1:**小姐/先生，目前气象局、电台和网络上都已经有有关台风的报导，您可以查询一下有关的新闻。

答复2：我们也是为了您的出行安全着想，目前气象局、电台和网络上都已经有有关台风的报导，您可以查询一下有

关的新闻。

3.客人来电表达：在你们的网站上看到，之前受台风影响的行程，你们都赔偿客人有关损失的。本次，我也受到台

风影响，你们也要对我进行赔偿

答复1:”小姐/先生，目前我们有关部门正在对此事进行商讨，如有消息，我们会第一时间与您联络，请您耐心等待，

给您带来的不便，我们深感歉意！

答复2：**小姐/先生，您的状况我们已理解，并且正在确认详细的处理方案，为了保证每一位客人都可以妥善的处理

本次事件，一旦有统一的处理方案后，我们会第一时间与您联络，给您带来的不便，我们深感歉意！

答复3：预案已经出台的状况下，可以根据当时紧急预案邮件中出的规范用涪答复客人

4.假如客人对座位有特殊规定（如：靠前或中间，孕妇但愿坐在前面点，年龄很大的人怕颠簸，规定靠中间点等）

答复：您的规定我己为您记录，我们会尽量为您安排，不过我们的座位是按照订单提交的先后次序由系统自动排列的，

假如实在不行，提议您上车时和其他客人协商一下。（备注写明客人规定，并且告知计调）

5.客人反馈提议

答复1：您的提议我己经记录下来了，但愿您后来能提出更多的提议，十分感谢。

答复2：非常感谢您对顺安旅游网的关怀，您的提议会为您反馈上去的，谢谢！

6.客人信号不好

答复：非常抱歉，由于您的信号不清晰，请问与否有固定，我直接打给您。

7.客人联络我处告知产品降价

答复：非常抱歉，先生/小姐，有关您反馈的问题，我会尽快核算，有任何状况会第一时间联络您！

8.产品部告知差价退款，联络客人

答复：您好，***先生/小姐，有关您之前反馈产品降价的问题，我处已经帮您确认，确实可以将差价退还给您，给您

带来的不便我们深表歉意。

9.信用王退款时间的规范用语

答复：信用卡退款是需要一定周期的，详细根据各银行结算时间不一样而不一样，一般在7-15个工作日会退款到帐，

请您届时注意查收。

10.有关巴士团体游行程与否成团规范用语

答复：因网上还在公开售卖中，这段时间无法保证客人与否尚有取消或者增订，因此无法确认给您成团的信息。我处

会最晚在出发前3天告知您与否成团，请您耐心等待。谢谢！（详细看产品的最晚成团确定日期）

11.客人人数比较多,要优惠

答复：很抱歉，目前的价格已经是很优惠的会员价了。

客人还是规定优惠

答复：我将向上级领导请示一下，稍后给您答复。

12.有关航班延误或取消时的规范用语

答复：您好，我处接到航空企业来电，您所订**行程中*月*日乘坐的从**到**的******航班由于**原因延误（或取消）,

将会在**点起飞（或改成**航班），请您准时提早办理登机手续。

13.团体游中碰到团费中需自理的内容，怎样简介？

答复：目前散客拼团是不包餐的，这样是为了防止不认识的人一起吃饭大家口味不协调，您可以自己根据自己的喜好

来选择用餐。自理的景点门票其实也是属于大家自选的内容，由于当地有特色的项目诸多，大多很受游客欢迎，作为

自选内容，大家可以选择参观，即满足自己的爱好，又不至于参观的内容过于雷同。并且全程会有导游协助协调欧U

14.你们的团体游与否需要进店购物？

答复：我仃部分的团体行程确实需要进店的，我们已经在产品的参与须知里注明了，不过我们并不强迫客人购物，都

是自愿购置的，并且参观有当地特色的购物店也有助于您对出游地有更多的理解。假如您实在不想进店的话，提议您

预订团体游的纯玩线路或者是自由行产品。

15.发短信与客人查对出行人姓名

答复：稍后我将出行客人的姓名以短信的形式发给您，请您仔细查对，假如有问题请尽快来电告知，以免影响您的出

票，谢谢。

16.小朋友登机持什么证件？（需理解）

根据民航有关规定，年满1一12周岁（含12周岁）的小朋友乘坐飞机，须带有随家人的户口本办理乘机手续，过安全

检查；12周岁以上（不含12周岁）至16周岁如下（不含16周岁）的少年乘坐飞机，须带有随家人的户口本、贴有

本人照片的学生证办理乘机手续，过安全检查；16周岁