电信政企客户维护案例16

电信政企客户维护案例16

Mz电信类维护案例分析16-某州委党校网络调试

案例背景：

最近我接到了党校的工程师反应他们的互联网网络不稳定

的情况。据描述：经常会出现掉线，平常只有几个人上网时，

下载文件也只有100多少KB,已经影响到办公（需与省上进行

文件传送）。并怀疑电信是否开够带宽。问题初步定位及解决：

为落实客户问题，我11：00到了现场进行查看，经调查，

用户电脑全部120余台，平常上班人不多，客户工程师说现在

上班的人数不到30个；我找一台办公室，进行测试，确实在下

载没有限速的网站文件时也只有100K左右，PING网关

P1NG192.168.1.1-t结果非常流畅

PINGDNS222.172.200.68

结果也比较流畅，没有丢包，但进延大。

初步判断，此时的用户量不少，取得用户的许可可以直接

断开路由器，在电信接入线上测试，发现下载文件的速度达到

1.12MB,我向用户解释了电脑下载时，10M网络达到的速率：

1OM单位为bit/s,而电脑上的单位为Btye,而

lBtye=8bit,传输过程加上一定比特控制信息，指令等，每

IMb/S的带宽下载约为100KB/So

用户认可了电信接入的线路带宽足够，也比较稳定。为解

决问题，我帮助查看了用户的交换机HW3900：DISMAC-ADD

竟然有70多个MAC地址透过来，由于党校楼宇较多，办公

楼而言已没有几个人上班了，但不排除有其它的楼宇是否有人。

原来用户的拓朴为：

为核实实际网络，我找到另一名客户工程师，发现，原来

网络上还挂接着一个党校外包的宾馆以及中信公司的网络，平

常的在线用户也比较高，其拓朴如下：

对党校概况进行了调查，原来党校平常上班人数50个，一

般不超过90人，另外有一48台电脑的微机机房，平常基本不

用。但上个月外包的宾馆也向房客提供上网功能，还向长期租

用宾馆的中信公司提供上网，这样上网用户剧增，造成党校自

己上网的感知下降。

于是我建议用户将外网带宽提速成20M,用户要求先体验

一周提成20M的效果如何。

经申请，我们对党校进行提速20M后，让用户体验一周，

提速的第二天，用户反应上网速度仍不如意。

接到通知，我到用户端查看，电信光纤收发器提供的接口

可以达到20Mb/S带宽，但一接入用户路由器，速度就只能达到

10Mb/S带宽。进入用户路由器AR18-20,其WAN接口只能支持

10M速率。

为解决用户问题，提高用户感知，并能增加电信业务收入。

电信客户经理与客户谈妥，若核实确实需提速，他们愿意增加

提速所需的费用。

我们找来测试用的电信网络无忧设备，更换后，用户的感

知确实快了。用户也比较满意，并签下的提速协议。

故障再现

一周后，用户发现8：30到11：00；下午有时掉线，有时

又很正常。连续几天，网速频繁出现了掉线，而且经常获不到

IP地址或获到IP却无法上网。（更换网络无忧设备后，在该

路由器上我们启用DHCP功能，让用户电脑自动获取IP地址。）

根据用户所反馈的信息，我起初怀疑ARP病毒引起，叫用户查

杀相关电脑，安装了360ARP防火墙。

平常网络中，若出现了ARP病毒时，在配置的交换同上，

一般会出现相应的报错信息。

如：

%Novl019:05:38201*LH6506ARP/5/DUPIP:Slot=0;IPaddres

sl92.168.1.21collisiondetected,sourcedby0014~78a6-

73cdonEthernet4/0/18and0000-e818-ad80onEthernet0/18

%Novl019:06:25201*LH6506ARP/5/DUPIP:Slot=0;IPaddres

sl92.168.1.22collisiondetected,sourcedby0000-e818-

ad80onEthernet4/0/18and0014-78a6-73cdonEthernet0/18

而在几台交换机上用DISLOG查看近期记录，这些交换机上

都没有相似的记录。

而在现场的查询中，也发现有的电脑获到地址上不了网的

电脑，在电脑DOS下，用ipconfig/all查看，DNS没有获取到，

判断为网络中出现两个DHCP服务器（不排除用电脑配置的

DHCP服务器）。但党校方面否认这种情况出现，并说明已经与

每位同事落实，党校办公室的每个房间不准私接路由器。这样,

我们只有用排除法进行处理。

由于上班时间不能中断他们的网络，我电信人员连续两次

去处理，由于属下班时间12：00左右，都发现网络完成正常，

好多房间都能正常上网。第三次，取得用户许可，我们选择了

问题出现的频繁期9：30至10：00之间进行排查。

经查，发现部分房间电脑上网较为异常，经分析大部分问

题集中在一台交换机上，其它交换机也会有问题，但不太频繁。

而这台交换机属无配置口的交换机不能用配置线进行查看。据

此，我们先将该交换机除上行外的所有线拔出，而接我的电脑

PINGDNS(X.X.200.t),发现正常，能正常上网，然后一根一

根插上，当插上其中一根线时，发现，PING包中断，拔出后又

正常，终于找到问题所在！！！我然后继续插其它线，发现

PING包都正常。查询到的这根的“问题网线”原来属1楼政府

机关驻党校办公点，这几天的临时使用，3台电脑一条网线不

够用，用一小路由接了出来，主线又接在这个小路由器的LAN

口，而且了DHCP功能，造成党校网络中出现了两个DHCP服务

器。如下面所示。

我拆除小路器后，党校恢复正常，为提高党的稳定性，我

又对党校的交换机接口进行了适当限速。一般的用户接口，限

制为2M,为不影响党校办公楼上网，将党校外包宾馆限制为

10Mo

经过以上处理，现党校网络一直正常。问题总结：

我们在查询主线正常但网络仍有时正常，有时中断的网络

故障时，需注重以下几个问题：1、客户网络拓朴一定调查清楚,

故障发生时间，故障发生的这段

时间网络拓朴是否发生改变。

2、有时我们维护人员到客户端测试时老是正常，有可能意

味着故

障源由于某些原因被关闭。

3、在查询此类故障时，我采用排除法进行判断。

4、我们可以查看路由器、交换机的记录，在问题出现时，

我们可

借助路由器、交换机上Debug功能进行调测。

5、对以上类似的故障，我们可以借助，wireshare等抓包

软件进行

抓包分析。

6、对于一般的局域网络，为保证大部分人使用正常，我们

应适当

对端口进行限速，保证大部分用户的感知。

冯XXX股份公司X分公司

201*年3月27日

政企客户业务差异化服务管理办法

201*年12月印发

Pagelof18

目录

第一章总

则3第二章

各部门职责3第三

章政企客户差异化服务分类5

（-）质量保障服

务51、SLA质量保

证承诺服务52、维护质

量保证服务73、质

量水平承诺服务8

（二）三级售后服

务81、电路保障服

务8第四章政企

客户差异化服务应用原则10第五章

政企客户差异化服务实施流程11

（-）、业务协议签

订11（二）、业务系

统受理12（三）、差

异化服务实施12（四）、

投诉与赔付14附件

-：SLA质量保障承诺开通实施流程15

附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流

程.一.16附件三、政企客户差异化售后服务实施流

程17

Page2of18第一章总则

为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过

实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满

意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办

法。

本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意

见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规

范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》

（省运维[201*]23号）、《关于下发的通知》（运维字

[201*]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关

规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对

原有内容进行完善和补充而形成。

本办法适用于带宽型业务（数字电路、数字中继、DDN、FR、

VPN、ATM、出租光纤）差异化服务。

本办法将客户需求、客户支付能力与广州分公司的网络、

维护、服务有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配

服务价格，形成对政企客户实施差异化服务的业务体系，提供

规范的差异化服务。

第二章各部门职责

市场部负责政企客户带宽型业务差异化服务产品价格和销

售折扣政策的审核。

网络运营部负责政企客户差异化服务后端的管理，制定相

关管理制度

Page3of18

及流程，协调前后端在差异化服务实施过程中的存在问题,

考核后端差异化服务落实情况。

政企客户中心负责政企客户差异化服务的营销，负责客户

需求挖掘，协助了解客户端设备是否具备差异化服务所需的资

源，与后端部门充分沟通，结合后端部门提出的网络能力和服

务能力，提出满足客户要求的差异化服务产品；负责产品折扣

政策的执行、审核；负责与客户进行商务谈判和与客户签订协

议，配合后端部门进行服务协议内容的实施；负责政企客户差

异化服务实施后对客户满意度、服务感知度进行走访评估，对

客户反馈意见进行分析并反馈至后端维护部门，负责发起签约

客户合同执行流程。

政企客户支撑中心负责按照政企客户差异化服务的要求做

好政企客户业务开通的质量管控。了解客户端设备是否具备差

异化服务所需的资源，按照差异化服务维护等级、客户等级制

定技术方案和服务方案，对差异化服务成本效益做分析。负责

记录和传递客户合同。

网络监控中心：负责按照差异化服务管理要求，做好政企

客户差异化服务的质量管控工作。

其他各维护部门负责政企客户差异化服务的具体实施，包

括对差异化服务能力和网络资源的确认，制订并落实政企客户

差异化服务保障方案，针对客户对服务的反馈进行服务工作的

优化改进，对差异化服务实施情况进行评估等。

Page4ofl8第三章政企客户差异化服务分类

政企客户差异化服务分为两类，一类是质量保障服务，共

分为SLA质量保证承诺服务、维护质量保证服务、质量水平承

诺服务，另一类是三级售后服务，共分为VIP-SLKVIP-SL2.

VIP-SL3o（一）质量保障服务1、SLA质量保证承诺服务服务

标准：

对愿意为高质量网络服务支付费用的客户，分公司提供严

格质量标准并进行质量劣化赔付的SLA质量保证承诺服务，SLA

质量保证承诺服务分为AAA级（优质标准）、AA级（较优标

准）、A级（普通标准），具体标准内容如下：

类别服务等级可用率网络等级网络及客户端需满足以下条

件除VPN业务之外的其他业务：用户端到端全程保护，全程设

备可监控，用户设备具备热倒换功能。VPN业务：用户端双CE

连接双PE。A指标/服务内容（增加服务内容、服务报告、主动

监控等）1、端到端电路可用率不低于99.99%o2、同一电路障

碍重复率小于1次/3个月3、电路具备事先保障手段，原则上

确保客户一业务不中断，端到端障碍恢复时限为60分钟。4、主

动监控服务：7*24小时对线路全程主动监控，出现问题主动告

知客户联系人。5、服务报告：每月向客户提供SLA电路运行报

告；每次故障修复后的一个工作日内提供该电路故障报告。SLA

质量AAA级保证（优质99.99%承诺标准）服务Page5ofl8除

VPN业务之外的其他业务：网络等级B是指电信端局端全程端

到端保护（不含接入段）VPN业务：用户端单CE连接双PE）。

AA级（较优99.95%标准）B1、端到端电路可用率不低于

99.95%o2、同一电路障碍重复率小于1次/2个月3、电路发生

故障时，电信负责立即调通电路恢复业务，端到端障碍恢复时

限为90分钟（VPN障碍恢复时限为120分钟）。4、主动监控

服务：7*24小时对电信端局之间线路进行主动监控（不含接入

段）。5、服务报告：每月向客户提供SLA电路运行报告；每次

故障修复后的两个工作日内提供该电路故障报告。1、端到端电

路可用率不低于99.90%o2、同一电路障碍重复率小于1次/I

个月3、电路发生故障后，电信负责进行障碍处理，端到端障

碍恢复时限为180分钟（VPN障碍恢复时限为240分钟）。4、

主动监控服务：7*24小时对电信骨干网进行主动监控。5、服

务报告：每月向客户提供SLA电路运行报告；每次故障修复后

的两个工作日内提供该电路故障报告。除VPN业务之外的其他

业务：网络等级C是指电信骨干网全程端到端保护。VPN业务:

用户端单CE连接单PE。A级（普通标准）99.90%C适用范围：

AAA级：主要适用于客户需要保障的重要电路（配套网络

质量等级为A级）。

1）承载客户核心实时业务的电路；

2）客户总部电路或中心点电路、总部与大区之间的电路、

总部与各数据中心、数据中心之间的电路；

Page60fl83）跨国客户中国境内总部到国际出入口局的国际

电路；

4）客户愿意为高质量网络服务支付相应费用，且客户合同

中对于电路要求符合AAA级电路的指标。

AA级：主要适用于客户较重要的业务电路（配套网络质量

等级为B级）。1）客户明确提出可用率业务需求的电路；2）客

户业务中涉及的重要方向的电路；

3）客户愿意为高质量网络服务支付相应费用，且客户合同

中对于电路要求符合AA级电路的指标:

A级：主要适用于客户无特殊需求的普通电路，配套网络

质量等级为C级。2、维护质量保证服务服务标准：

适用于愿意为部分重要电路的高质量网络服务支付一定费

用的客户，赔付条款可由双方友好协商确定，在电信达不到服

务承诺的情况下，经过双方充分沟通交流，电信可适当执行赔

付或免除执行。广东电信广州分公司维护质量保证服务标准共

分为I、II、HI级。

服务等级I级可用率99.99%网络等级C指标/服务内容网

络等级C是指电信骨干网全程端到端保护。端到端障碍恢复时

限为240分钟。网络等级N是指对网络无特殊要求，符合信息

产业部的服务标准。端到端障碍恢复时限为240分钟。网络等

级N是指对网络无特殊要求，符合信息产业部的服务标准。端

到端障碍恢复时限为240分钟。维护质量保证服务II级

99.95%NIII级99.90%N适用范围：

I级：主要适用于客户只愿意为高质量网络服务支付一定

费用且要求保

Page7ofl8障的重要电路，电信对客户不承担严格赔付，

配套网络质量等级为C级。H级：主要适用于客户只愿意为高

质量网络服务支付一定费用且要求保障的较重要电路，电信对

客户不承担严格赔付，配套网络质量等级为N级。TIT级：主

要适用于客户无特殊要求的电路，电信对客户不承担严格赔付,

配套网络质量等级为N级。3、质量水平承诺服务

服务标准:

适用于在客户的项目竞争中，应对竞争对手无条件承诺客

户提出的各类网络质量要求，或应对客户招标项目中为无需高

质量指标的业务设定的不需要赔付的质量要求的招标条款。

类别质量水平承诺服务服务等级普通可用率99.0%网络等

级N指标/服务内容网络等级N是指对网络无特殊要求，符合信

息产业部的服务标准。端到端障碍恢复时限为360分钟。若与

客户签订的个性化协议指标在前六个等级无法套用，选用该等

级。（二）三级售后服务

政企客户三级售后服务适用于各类政企客户。1、电路保障

服务服务标准：

Page80fl8类指标指标/服务内容别1、在业务开通、故障

处理过程中及时与政企客户进行充分沟通、严格按时限要求反

馈。（1）、对要求开通时限超过15个工作日（三周）的电路,

为客户提供书面项目实施进度报告，按需及时提供客户对宽带

业务及新业务需求。（2）电路开通后，为客户提供完整的测试

报告和标准交付文件。（3）提供7*24小时的热线服务，提供

故障一点受理及升级处理机制，障碍申告时，在客户提出客户

名称或者客户编码和障碍电路通达城市的情况下，申告受理人

员应提VIP-供查找电路代号的服务。SL1（4）障碍申告受理后,

30分钟内对客户申告进行反馈，并说明预期故障处理时间，基

本对障碍处理时间超过1小时的电路，每小时向客户反馈障碍

处理情况。服务（5）对于阻断超过3小时的、网络等级为A级、

B级或C级的电路故障，在故障处理结束后1个工作日内为客

户提供书面故障报告。政企客户售后VIP-服SL2务基本服务2、

电信前后端部门与客户每季召开售后服务客户联席会议，及时

为客户解决电信服务中的问题。3、根据客户需求电信派员上门

为客户总部提供技术业务培训及研讨交流。4、根据客户的要求

每月为客户提供网络运行分析月报。5、按客户要求每年为客户

提供一次客户网络质量诊断服务，并根据情况提出网络优化的

建议方案。1、在业务开通、障碍处理过程中及时做好与客户的

沟通与反馈。（1）对在承诺开通时限内由于电信原因未完成电

路开通的情况，为客户提供书面原因材.料，电路开通后，根据

用户要求提供测试报告，按需及时提供客户对宽带业务及新业

务需求。（2）为客户提供业务开通进度报告和标准交付服务。

（3）为客户提供7*24小时的热线服务，提供故障一点受理及

升级处理机制，故障处理记录完整、准确、可追溯。（4）故障

申告时，客户需报出客户编码和电路代号、故障恢复后，向申

告方进行故障处理反馈。2、按需提供与客户召开售后服务客户

联席会议，及时解决电信服务中的问题。3、每年电信派员上门

为客户总部提供1次技术业务培训及研讨交流。4、视客户需求

不定期提供政企客户网络运行分析报告。VIP-SL3K在业务开

通、故障处理完成后进行及时反馈。（1）业务开通后，根据客

户要求提供测试报告。（2）提供标准业务交付服务。（3）提

供故障一点受理及升级处理机制。2、视客户需求每年向客户提

供一次政企客户网络运行分析报告。

Page9ofl8第四章政企客户差异化服务应用原则

对纳入差异化服务的政企客户，要在网络质量保护、服务

质量提升上切实依据双方签署的合同实施，电信要承担相应的

义务与责任。

中国电信集团政企客户业务处理系统有三个差异化服务可

选项，即客户服务等级、电路维护等级、网络等级。

综合业务支撑系统(IBSS)设置四个差异化服务可选项，

即客户服务等级、电路维护等级、网络等级、开通时限等级。

资源管理系统设置三个差异化服务标识，即客户服务等级、

电路维护等级、网络等级。

全专业故障管理系统设置四个差异化服务标识，即客户服

务等级、电路维护等级、网络等级、电路可用率。

电路维护等级对应的是上述简称的AAA、AA、A、I级、II

级、山级及普通7种模式；

网络等级A、B、C、N则是由集团公司政企客户业务处理系

统或综合业务支撑系统(IBSS)根据电路维护等级自动匹配。

客户服务等级对应的是售后服务的VIP-KVIP-2,VIP-3.

普通；跨运营商的电路原则上不提供差异化的服务产品，国际

港澳台电路原则上不提供电路全程端到端差异化服务产品，可

提供国内延伸段和国际半电路差异化服务产品，其他运营商租

用中国电信电路产生的差异化服务产品需求可根据优质优价原

则提供SLA服务。

Pagel0ofl8第五章政企客户差异化服务实施流程

差异化服务实施流程见附件(附件一、二、三)所示，实

施流程相关说明如下:

（一）、业务协议签订

业务协议的签订分为新增业务差异化服务等级、原有业务

差异化服务等级变更两种情况。按以下步骤执行：

1、分公司政企客户部门负责对本地发起的业务（含纯本地

网业务和跨本地网业务）按照本管理办法，向客户提供差异化

服务内容，预受理客户差异化服务需求。

2、对于纯本地网业务，如果电路需要提供的网络等级在C

级（含C级）以上，须经资源管理部门确认现有全程端到端资

源是否能满足等级化服务要求，若不满足的，反馈资源缺口情

况和补充时间。政企客户中心或城区分公司发起的业务通过在

客户响应系统上的通用资源调查流程进行资源确认；郊市分公

司发起的五市区内本地业务（包括跨区、不跨区业务）须将与

客户协商的初步信息与服务需求交资源管理部门确认并反馈。

3、对于本端或对端发起的跨本地网业务，如果电路需要提

供的网络等级在C级（含C级）以上，由发起方政企客户支撑

中心在集团政企客户业务处理系统的需求单阶段由电路两端的

本地网资源管理部门确认现有本地用户端到长途端网络资源能

否满足相关等级服务，长途段资源由省网络操作维护中心（省

NOC）确认，若不满足的，反馈资源缺口情况和补充时间。

4、根据最终确认的端到端全程网络资源情况，发起方政企

客户部门与

Pagellof18客户签定相关差异化服务协议合同，各相关部

门根据合同条款落实差异化服务。

（二）、业务系统受理

1、受理纯本地网业务时，由政企客户中心、县级分公司客

户经理、政企客户支撑中心（负责省管客户）负责在客响系统

预受理环节上业务订单时标识相关字段或发起在用电路/客户变

更服务等级的订单。

2、受理跨本地网业务时，发起方政企客户中心、郊市分公

司客户经理要确认业务转定单时提供相关等级信息，广州政企

客户中心、政企客户支撑中心、郊市分公司一站式服务人员负

责在集团政企客户业务处理系统定单标识、提取相关等级信息,

并通知客户经理在1BSS系统上业务订单时标识相关字段或发起

在用电路/客户变更服务等级的订单。

3、IBSS系统上工单归档后自动同步差异化服务等级信息

到资源管理系统，资源管理系统再同步差异化服务等级信息到

全专'也故障管理系统，实现前后端差异化服务等级信息实时同

步。IBSS系统与资源管理系统接口未完善前由资源管理中心资

源管理人员人工修改资源管理系统的差异化服务等级信息。

4、三级售后服务（可选服务）在IBSS系统上实现系统支撑,

具体执行按系统流程。在实现系统支撑前，可选服务由政企客

户中心、县级分公司政企客户中心发起，通过工作通知的形式

提供服务依据及具体要求给后端网运部门实施，具体服务资费

由相关业务部门确定执行。（三）、差异化服务实施

1、政企客户支撑中心、郊市分公司负责售中业务开通或在

用电路/客

Pagel2ofl8户变更服务等级工单的全程管控，保证按照开

通时限等级要求及时提供业务，组织相关维护部门按网络等级

要求提供资源。负责差异化服务售中服务情况的统计分析。

2、对于差异化服务的技术支持，政企客户中心负责将客户

需求通过客户响应系统的技术支撑流程来组织实施。网络监控

中心、网络维护中心、政企客户支撑中心、资源管理中心、国

际通信中心、管线维护中心按照流程耍求提供技术支持。政企

客户支撑中心应按照前端等级需求对应网络等级要求制定组网

技术方案，资源管理中心负责按照政企客户支撑中心组网方案

网络等级要求配置路由。

3、网络监控中心作为政企客户电路故障管控第一责任人，

负责根据电路等级对政企客户电路故障进行闭环管理，按照耍

求提供故障分析报告以及网络运行分析报告，由政企客户支撑

中心负责审核提交前端部门。同时，作为政企客户应急保障工

作的具体操作和指挥、协调部门，负责政企客户保障方案的汇

总、审核、实施以及保障过程的全程管控，对保障效果进行评

估及提供优化建议。

4、网络监控中心、网络维护中心、政企客户支撑中心、资

源管理中心、国际通信中心、管线维护中心和各县级分公司负

责根据按照客户电路等级要求制定日常巡检计划，进行相关网

管、设备及线路的巡检；根据政企客户网络优化需求，提出网

络优化建议，对相关资源进行确认，实施具体优化方案。

5、政企客户中心负责根据客户售后服务要求，定期组织售

后服务客户联席会议，与客户确定会议时间及内容，并通知相

关维护单位参加会议。

Pagel3ofl8（四）、投诉与赔付

1、政企客户中心统一受理用户关于差异化服务的投诉并做

好解释工作，及时通过投诉类故障报告流程向后端提出需求；

2、凡发生用户投诉售中未获得相应等级服务的，由政企客

户支撑中心与政企客户中心共同调查，在2个工作日内做出答

复，由政企客户中心处理与用户的解释工作。

3、凡发生用户投诉售后未获得相应等级服务的，由网运部

门与政企客户中心共同调查，在2个工作日内做出答复，由政

企客户中心处理与用户的解释工作。

4、若调查证实确实未按协议提供相应等级服务的，由相关

部门处理与用户的赔付事宜。

本管理办法自发布之日起实施。

市场部、网络运营部、政企客户中心

201*年