社区家政服务网点服务规范

社区家政服务网点服务规范范围本文件确立了社区家政服务网点服务的基本要求，并规定了社区家政服务网点服务的内容和方法。本文件适用于社区家政服务网点服务。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文本必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB34/T5286社区家政服务网点建设指南术语和定义DB34/T5286的术语和定义适用于本文件。基本要求4.1社区家政服务网点的场地环境、设施设备应符合DB34/T5286的要求4.2社区家政服务网点应至少配备2名及以上运营服务人员，运营服务人员应具备相应的职业技能。4.3社区家政服务网点应建立健全服务管理、人员管理、财务管理、档案管理、应急管理等日常管理和运行工作制度。4.4社区家政服务网点的服务项目、服务规范、工作流程、岗位标准，收费标准、投诉流程等应上墙公示。就业登记5.1应在社区适当的地点和位置，多处张贴和宣传社区家政服务网点帮助本社区人员就近就地择业的登记业务信息。5.2张贴和宣传的信息内容包括但不限于择业类型、择业形式、择业区域、登记地点、联系电话。5.3社区家政服务网点应提供来店咨询、电话咨询和线上咨询的多种咨询方式。5.4在解答择业人员咨询的同时，应询问择业人员的相关信息，信息内容包括但不限于姓名、性别、年龄、居住地点、择业类型、择业方式、择业区域、培训情况、从业技能及证书、就业经历、薪酬期望、联系方式，并做好记录。5.5在征得择业人员同意后，请择业人员提供身份证、健康证、培训证明文件、技能证书、就业经历证明文件等扫描件，填写《择业人员登记表》。5.6对择业人员提供的相关信息和证书文件，应进行信息稽核和诚信验证。5.7信息稽核和诚信验证无误后，应将询问的信息和相关的证书文件扫描件及时录入公司的家政服务数字化管理系统，并创建择业人员个人简历。5.8对没有参加过培训和从业经历的择业人员，应组织岗前培训，并对培训效果进行评估。5.9评估合格的，应帮助择业人员向行政主管部门申报《家政服务证》。5.10对获得《家政服务证》的择业人员应及时向相关客户进行介绍推荐。家政需求登记6.1应在社区适当的地点和位置，多处张贴和宣传社区家政服务网点的家政服务业务信息。6.2社区家政服务网点应提供来店咨询、电话咨询和线上咨询的客户咨询方式。6.3在解答客户咨询时，应询问客户的姓名、居住地点、服务类型、服务方式、服务时间和地点、需要的家政服务人员类型、工资薪酬、联系方式，并做好记录。6.4在征得客户同意后，请客户提供身份证、工作证或退休证、房产证或居住证明等有关证件的扫描件。6.5对客户提供的相关信息和证书文件，应进行信息稽核和信用验证。6.6信息稽核和信用验证无误后，应将询问的信息和相关的证书文件扫描件及时录入公司的家政服务数字化管理系统。家政服务对接7.1应通过家政服务数字化管理系统，对本社区择业人员和客户进行网上匹配。匹配成功，应组织择业人员与客户通过公共社交媒体进行网络对接或当面对接，未匹配成功的，应从家政公司的家政人员库中进行匹配。7.2对来店咨询的择业人员和客户，匹配成功宜进行当面对接。7.3择业人员和客户对接满意认可，应组织签定择业人员、客户和家政服务公司三方合同。7.4合同内容应包括但不限于三方的权利义务，家政服务的类型、方式、地点、时间、工资薪酬，应急事件的处理，三方的违约责任。7.5应建议家政服务人员和客户双方分别购买家政服务意外保险。7.6家政服务期间或结束后，社区家政服务网点应进行服务满意度调查；调查的内容包括但不限于客户对家政服务人员服务的满意度、家政服务人员对客户的服务内容和工作薪酬的满意度，客户和家政服务人员对社区家政服务网点服务的满意度。7.7家政服务合同到期后，家政服务人员和客户双方都有意愿的，社区家政服务网点可组织进行续签服务合同。7.8家政服务合同执行完成后，应对家政服务人员进行综合评估，评估合格，宜对其进行技能提升培训和服务星级评定，并对择业人员进行再就业推荐。其他公益服务8.1宜不定期的举办婴幼儿保育、中老年保健、特殊人群护理等方面的公益性讲座。8.2宜邀请相关专家开展择业人员技能培训和居家人员家务能力培训。8.3宜开展社区居民快递物品和其他