远程视频调解工作制度

PAGE远程视频调解工作制度一、总则（一）目的为了规范远程视频调解工作流程，提高调解效率，降低当事人解决纠纷的成本，充分利用现代信息技术手段，及时、公正地化解矛盾纠纷，根据相关法律法规及行业标准，结合本公司/组织实际情况，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所开展的各类远程视频调解工作，包括但不限于民事纠纷、商事纠纷、劳动争议等。（三）基本原则1.合法公正原则：远程视频调解活动应当严格遵守法律法规的规定，确保调解过程和结果合法、公正，维护当事人的合法权益。2.自愿平等原则：调解应当基于当事人的自愿，不得强迫当事人接受调解。当事人在调解过程中地位平等，享有平等的权利和义务。3.及时高效原则：充分利用远程视频技术，简化调解程序，提高调解效率，及时解决当事人之间的纠纷。4.保密原则：对调解过程中涉及的当事人隐私、商业秘密等信息予以严格保密，不得泄露。二、调解组织与人员（一）调解组织本公司/组织设立专门的远程视频调解中心，负责统筹协调远程视频调解工作。调解中心应配备必要的办公设备和技术设施，确保远程视频调解工作的顺利开展。（二）调解人员1.调解员选拔调解员应具备良好的政治素质、职业道德和业务能力，熟悉相关法律法规和政策。调解员应具有一定的调解经验，能够熟练运用调解技巧，妥善处理各类纠纷。调解员应经过专门的培训，掌握远程视频调解的技术操作和流程规范。2.调解员职责负责与当事人沟通联系，了解纠纷情况，确定调解方案。组织远程视频调解会议，引导当事人陈述事实、表达诉求，主持调解过程。分析纠纷焦点，提出合理的调解建议，促使当事人达成和解协议。记录调解过程和结果，制作调解笔录和调解协议。对调解工作进行总结和反思，不断提高调解水平。三、远程视频调解流程（一）申请与受理1.当事人申请：当事人向本公司/组织提出远程视频调解申请，应提交书面申请材料，包括纠纷情况说明、相关证据材料等，并明确表示同意通过远程视频方式进行调解。2.受理审查：调解中心收到当事人申请后，对申请材料进行审查。审查内容包括申请是否符合受理条件、纠纷是否属于本公司/组织调解范围、当事人信息是否明确等。经审查符合受理条件的，予以受理，并向当事人发送受理通知书；不符合受理条件的，向当事人说明理由，不予受理。（二）调解准备1.确定调解员：根据纠纷类型和当事人情况，从调解员名册中确定一名或多名调解员负责本次调解工作。2.通知当事人：调解中心向当事人发送调解通知书，告知调解时间、地点（远程视频调解平台地址）、调解员信息等事项，并要求当事人提前做好准备，按时参加调解。3.技术调试：在调解前，调解员应与当事人进行技术调试，确保远程视频设备正常运行，画面清晰、声音流畅，双方能够顺利进行沟通交流。（三）调解实施1.开场介绍：调解员宣布调解开始，介绍调解的目的、程序和纪律，核实当事人身份，告知当事人权利义务。2.事实陈述：当事人按照顺序分别陈述纠纷事实、诉求和理由，提交相关证据材料。调解员应认真倾听当事人陈述，做好记录，并适时引导当事人围绕纠纷焦点进行陈述。3.调查询问：调解员根据当事人陈述和提交的证据材料，对不清楚的问题进行调查询问，进一步了解纠纷情况。4.调解协商：调解员分析纠纷焦点，提出调解建议，引导当事人进行协商。当事人可以就争议问题发表意见，提出解决方案，进行协商谈判。调解员应积极协调，促使当事人达成共识。5.和解协议制作：经协商达成一致意见的，调解员应根据当事人协商结果制作和解协议。和解协议应明确双方当事人的权利义务、纠纷解决方案、履行方式和期限等内容。和解协议经双方当事人确认无误后，由双方当事人签字或盖章。（四）调解终结1.调解成功：当事人达成和解协议并履行完毕的，调解终结。调解中心应将调解结果记录在案，并对调解工作进行总结。2.调解失败：当事人未能达成和解协议的，调解终结。调解员应向当事人说明调解失败的原因，并告知当事人可以通过其他合法途径解决纠纷。四、远程视频调解的保障措施（一）技术保障1.配备先进的远程视频调解设备和软件，确保设备性能稳定、软件功能齐全，能够满足远程视频调解工作的需要。2.建立远程视频调解技术维护团队，负责设备和软件的日常维护、故障排除和技术升级，确保远程视频调解工作的正常开展。3.制定远程视频调解技术应急预案，应对可能出现的技术故障和网络问题，确保在突发情况下能够及时恢复调解工作。（二）安全保障1.加强远程视频调解平台的安全管理，设置安全防护措施，防止信息泄露、网络攻击等安全事件的发生。2.对参与远程视频调解的人员进行身份认证和权限管理，确保只有授权人员能够访问调解平台和相关信息。3.定期对远程视频调解平台进行安全检查和评估，及时发现和整改安全隐患。（三）人员保障1.加强调解员培训，定期组织调解员参加业务培训和交流活动，不断提高调解员的业务水平和调解能力。2.建立调解员考核评价机制，对调解员的工作表现进行考核评价，激励调解员提高工作质量和效率。3.为调解员提供必要的工作支持和保障，确保调解员能够全身心投入到远程视频调解工作中。五、监督与管理（一）内部监督1.调解中心应建立健全内部监督机制，对远程视频调解工作进行全程监督。定期对调解案件进行抽查，检查调解程序是否规范、调解结果是否公正、当事人满意度等情况。2.调解员应自觉接受内部监督，如实报告调解工作情况。对违反调解纪律、工作失误等问题，应及时进行整改和纠正。（二）当事人监督1.当事人有权对远程视频调解工作进行监督，对调解过程和结果有异议的，可以向调解中心提出投诉和建议。2.调解中心应认真对待当事人的投诉和建议，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给当事人。（三）社会监督1.本公司/组织应主动接受社会监督，定期向社会公开远程视频调解工作情况，包括调解案件数量、调解成功率、当事人满意度等指标。2.积极听取社会各界的意见和建议，不断改进远程视频调解工作，提高工作质量和社会公信力。六、档案管理（一）档案收集远程视频调解工作结束后，调解员应及时将调解过程中形成的各类材料收集整理，包括申请材料、证据材料、调解笔录、和解协议等。（二）档案整理对收集到的档案材料进行分类整理，按照一案一档的原则，建立调解档案。档案材料应齐全完整、排列有序、编目清晰。（三）档案保管调解档案应妥善保管，指定专人负责档案管理工作。档案保管期限按照相关法律法规和行业