郴州市长热线工作制度

PAGE郴州市长热线工作制度一、总则（一）目的为进一步畅通政府与市民的沟通渠道，及时、高效地解决市民反映的问题，提高政府公共服务水平，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于郴州市长热线办公室及相关承办单位处理市民通过市长热线反映的各类问题。（三）基本原则1.首接负责原则：市民来电时，首位接听的工作人员应负责记录、解答或转接，不得推诿。2.及时高效原则：对市民反映的问题，应及时受理、快速处理，确保在规定时间内给予答复。3.依法依规原则：处理问题应严格依据法律法规和政策规定，做到公正、公平、合法。4.信息保密原则：对市民提供的个人信息和反映的问题，应严格保密，不得泄露。二、受理范围（一）咨询类1.对政府相关政策、法规、办事程序等方面的咨询。2.对本市经济社会发展情况、民生热点问题的咨询。（二）投诉类1.对行政机关及其工作人员的工作作风、服务态度、办事效率等方面的投诉。2.对本市范围内环境污染、噪音扰民、食品安全等问题的投诉。（三）建议类1.对本市经济社会发展、城市建设、公共服务等方面的合理化建议。2.对政府部门改进工作的意见和建议。（四）求助类1.市民在生活中遇到的困难，如突发疾病、遭遇灾害等需要政府帮助解决的问题。2.涉及老年人、残疾人、未成年人等特殊群体的权益保障问题。三、受理方式（一）电话受理1.设立市长热线专用号码，确保24小时畅通。2.接听人员应使用文明用语，热情接待市民来电，认真记录问题内容。（二）网络受理1.开通市长热线网络平台，市民可通过网站、微信公众号等渠道在线反映问题。2.安排专人负责网络平台的管理，及时受理、转办和回复市民的留言。四、办理流程（一）受理登记1.接听人员接到市民来电后，应立即进行登记，记录来电时间、市民姓名、联系电话、问题内容等信息。2.对通过网络平台反映的问题，应及时下载相关信息进行登记。（二）分类转办1.根据问题的性质和归属，将问题分类后转至相关承办单位。2.转办时应明确承办单位、办理要求和办理期限。（三）承办单位办理1.承办单位接到转办问题后，应指定专人负责办理。2.办理人员应及时与市民沟通，了解具体情况，核实问题真实性。3.对能够当场解决的问题，应立即给予答复；对需要一定时间办理的问题，应在规定期限内办理完毕，并将办理结果反馈给市长热线办公室。（四）跟踪督办1.市长热线办公室对承办单位的办理情况进行跟踪督办，及时了解办理进度。2.对办理过程中出现的问题，及时与承办单位沟通协调，督促其加快办理进度。（五）回复反馈1.承办单位将办理结果反馈给市长热线办公室后，市长热线办公室应及时回复市民。2.回复内容应客观、准确、详细，说明问题的处理情况和结果。（六）归档整理1.对办理完毕的问题，市长热线办公室应及时进行归档整理，建立健全工作档案。2.档案内容应包括受理登记、转办记录、承办单位办理情况、回复反馈等相关资料。五、办理期限（一）咨询类问题一般应在1个工作日内给予答复。（二）投诉类、求助类问题1.对一般性问题，应在5个工作日内办理完毕并回复。2.对较为复杂的问题，应在10个工作日内办理完毕并回复。（三）建议类问题应在15个工作日内给予答复。（四）特殊情况对涉及重大突发事件、群体性事件等紧急问题，应立即启动应急处理机制，特事特办，及时处理，并随时向市民反馈办理情况。六、工作要求（一）加强组织领导各承办单位要高度重视市长热线工作，明确分管领导和具体承办人员，确保工作顺利开展。（二）提高办理质量承办单位要认真对待市民反映的问题，深入调查研究，依法依规处理，切实提高办理质量和效率。（三）强化沟通协调市长热线办公室与承办单位之间要加强沟通协调，建立健全工作联动机制，形成工作合力。（四）严格考核奖惩建立健全市长热线工作考核制度，对办理工作成绩突出的单位和个人进行表彰奖励；对办理工作不力、造成不良影响的单位和个人进行通报批评，并追究相关责任。七、监督与考核（一）监督机制1.设立市长热线工作监督电话，接受市民对市长热线工作的监督。2.定期对市长热线工作进行检查，发现问题及时督促整改。（二）考核办法1.制定详细的考核指标体系，对承办单位的办理情况进行量化考核。2.考核内容包括按时办结率、回复满意率、问题解决率等。（三）结果运用1.将考核结果纳入政府部门绩效考核体系，作为评价部门工作的重要依据。2.对考核成绩优秀的单位和个人进行表彰奖励，对考核不达标的单位进行通报批评，并责令限期整改。八、培训与宣传（一）培训工作1.定期组织市长热线工作人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。2.培训内容包括法律法规、政策知识、沟通技巧、办理流程等。（二）宣传工作1.通过多种渠道广泛宣传市长热