辽宁省民心网工作制度

PAGE辽宁省民心网工作制度总则目的与宗旨辽宁省民心网作为政府与民众沟通的重要桥梁，旨在切实解决群众关心的热点难点问题，提升政府服务效能，增强政府公信力，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定。通过建立健全工作制度，规范工作流程，确保民心网各项工作高效、有序、公正地开展。适用范围本工作制度适用于辽宁省民心网全体工作人员，包括但不限于信息收集、受理、转办、督办、反馈等各个环节的工作人员。同时，涉及民心网工作的相关部门和单位也应遵循本制度的规定，积极配合民心网开展工作。基本原则1.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，充分尊重群众意愿，积极回应群众诉求，切实为群众办实事、解难题。2.公开透明原则：工作过程和结果全面公开，接受群众监督，确保权力在阳光下运行，增强工作的透明度和公信力。3.高效便民原则：优化工作流程，提高工作效率，缩短办理时限，为群众提供便捷、高效的服务。4.协调联动原则：加强与各级政府部门、相关单位的沟通协调，形成工作合力，共同解决群众反映的问题。5.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保工作合法合规，维护法治权威。信息收集制度收集渠道1.网络平台：依托民心网官方网站、手机客户端、微信公众号等网络平台，设置专门的举报、投诉、建议等栏目，方便群众随时随地提交信息。2.热线电话：设立统一的民心网服务热线，安排专人接听，记录群众来电内容。3.信件邮寄：公布民心网的邮寄地址，接收群众通过信件形式反映的问题。4.实地走访：定期组织工作人员深入基层社区、乡村，主动收集群众意见和建议。信息分类1.咨询类：群众对政策法规、办事流程等方面的疑问。2.投诉类：涉及民生领域的违法违规行为、损害群众利益的问题。3.建议类：群众对政府工作、社会发展等方面提出的建设性意见。4.求助类：群众在生活中遇到的困难，寻求政府帮助解决。信息审核1.对收集到的信息进行初步审核，主要检查信息的完整性、真实性、合法性。2.对于明显不符合要求的信息，如内容模糊、恶意攻击等，及时与群众沟通，要求其补充或修正信息。3.审核通过的信息进行编号登记，建立详细的信息台账，以备后续查询和跟踪。受理制度受理流程1.信息收集后，由专人负责及时受理。对于咨询类信息，能当场解答的当场解答，不能当场解答的，告知群众回复时限。2.对于投诉、建议、求助类信息，详细记录信息内容、群众联系方式等关键信息，并按照规定进行分类。3.在受理过程中，向群众承诺会及时处理，并告知其查询办理进度的方式。受理责任1.受理人员要严格遵守工作纪律，不得推诿、敷衍群众反映的问题。2.对属于民心网职责范围内的信息，必须及时受理；对不属于民心网职责范围的信息，要明确告知群众向相关部门反映，并提供必要的帮助。3.建立受理工作台账，记录受理时间、受理人员、信息内容等，确保受理工作可追溯。转办制度转办原则1.根据信息分类和职责分工，将群众反映的问题准确无误地转交给相关责任部门和单位。2.遵循属地管理、分级负责的原则，对于涉及多个地区或部门的问题，明确主办单位和协办单位，确保问题得到妥善处理。转办流程1.受理信息后，按照转办原则，填写转办单，详细注明信息内容、转办要求、办理时限等。2.将转办单及相关信息通过网络平台、公文系统等方式发送给责任部门和单位，并电话告知接收情况。3.对于紧急、重大问题，采取特事特办的方式，第一时间转办，并跟踪办理进度。转办跟踪1.建立转办跟踪机制，定期查询责任部门和单位的办理进展情况。2.对于超过办理时限仍未反馈的问题，及时提醒责任部门和单位加快办理进度。3.如责任部门和单位在办理过程中遇到困难或需要协调的事项，积极协助沟通解决。督办制度督办范围1.对转办给责任部门和单位的问题，在规定办理时限内未完成办理的。2.群众对办理结果不满意，提出合理诉求需要进一步处理的。3.涉及多个部门协调解决的复杂问题，办理进度缓慢的。督办方式1.电话督办：直接与责任部门和单位相关人员联系，了解办理情况，督促其加快办理。2.书面督办：发送督办函，明确指出问题所在、办理要求和时限，要求责任部门和单位书面回复办理情况。3.实地督办：对于重点、难点问题，组织工作人员到责任部门和单位实地了解情况，督促办理。督办结果1.责任部门和单位按照督办要求完成办理的，及时对办理结果进行审核，符合要求的予以结案。2.对于经多次督办仍未有效解决问题的，启动问责程序，追究相关责任人的责任。3.定期对督办工作进行总结分析，查找工作中存在的问题和不足，完善督办制度。反馈制度反馈主体1.责任部门和单位负责将问题办理结果及时反馈给民心网。2.民心网在收到办理结果后，按照规定及时向群众进行反馈。反馈内容1.责任部门和单位反馈的内容应包括问题调查情况、处理措施、处理结果等详细信息。2.民心网向群众反馈时，应告知群众办理结果，并征求群众对办理结果的意见。反馈方式1.对于简单问题的办理结果，通过网络平台、短信等方式直接向群众反馈。2.对于复杂问题或群众关注度较高的问题，以书面回复或电话沟通的方式进行反馈，并做好记录。3.在民心网官方网站上设立专门的反馈结果公示栏目，对所有办理结果进行公开公示，方便群众查询和监督。考核制度考核对象辽宁省民心网全体工作人员以及涉及民心网工作的相关部门和单位。考核内容1.信息收集的数量、质量和及时性。2.受理工作的准确性、效率和群众满意度。3.转办工作的规范性、准确性和跟踪落实情况。4.督办工作的力度、效果和问题解决情况。5.反馈工作的及时性、完整性和群众认可度。6.对民心网整体工作的贡献和创新举措。考核方式1.定期考核：每月或每季度对工作人员和相关部门进行考核，根据工作数据和群众评价进行评分。2.不定期抽查：对重点工作、关键环节进行不定期抽查，及时发现问题并督促整改。3.群众评价：通过网络投票、问卷调查等方式，广泛征求群众对民心网工作及工作人员的评价意见。考核结果运用1.将考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优、职务晋升等挂钩。2.对考核优秀的部门和个人进行表彰奖励，对考核不达标或存在严重问题的进行通报批评，并责令限期整改。3.根据考核结果，总结经验教训，不断完善工作制度和流程，提高工作水平。保密制度保密范围1.群众提交的各类信息，包括个人隐私信息、商业秘密等。2.民心网在工作过程中形成的内部文件、工作记录、统计数据等。3.涉及未公开的问题处理情况、协调过程等信息。保密措施1.对涉及保密信息的计算机、存储设备等进行加密处理，设置访问权限。2.工作人员在处理保密信息时，严格遵守操作规程，不得私自复制、传播、泄露信息。3.加强对办公场所的安全管理，防止无关人员进入涉密区域。保密责任1.全体工作人员签订保密承诺书，明确保密责任和义务。2.对违反保密制度的行为，视情节轻重给予相应的纪律处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。培训制度培训目标提高工作人员的业务能力、服务水平和综合素质，使其能够更好地履行职责，为群众提供优质高效的服务。培训内容1.政策法规培训：包括国家法律法规、地方政策文件等。2.业务知识培训：如信息收集、受理、转办、督办、反馈等工作流程和技巧。3.沟通技巧培训：提升与群众、部门之间的沟通能力和协调能力。4.职业道德培训：增强工作人员的责任意识、服务意识和廉洁意识。培训方式1.定期组织集中培训：邀请专家学者、业务骨干进行授课，系统讲解相关知识和技能。2.在线学习平台：搭建在线学习平台，提供丰富的学习资料和课程，方便工作人员随时学习。3.案例分析与研讨：通过实际案例分析，组织工作人员进行研讨交流，提高解决实际问题的能力。4.实地考察学习：组织工作人员到先进地区或单位进行实地考察，学习借鉴先进经验。培训考核1.对参加培训的人员进行考核，考核方式包括考试、撰写心得体