街道热线办理工作制度

PAGE街道热线办理工作制度一、总则（一）目的为进一步加强街道热线办理工作，提高为民服务水平，及时、高效、妥善地解决群众反映的各类问题，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于街道范围内所有涉及热线办理工作的部门、社区及相关工作人员。（三）工作原则1.及时高效原则：对群众通过热线反映的问题，要迅速响应，及时处理，确保在规定时间内给予答复和解决。2.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定办理热线事项，做到公正、公平、合法。3.以人为本原则：把群众利益放在首位，切实解决群众的实际困难和问题，不断提高群众满意度。4.协调联动原则：加强各部门、社区之间的协调配合，形成工作合力，共同做好热线办理工作。二、工作职责（一）街道热线办理工作领导小组职责1.全面领导街道热线办理工作，制定工作规划和年度计划。2.研究解决热线办理工作中的重大问题，协调各方关系。3.对热线办理工作进行监督检查和考核评价。（二）街道热线办理工作机构职责1.负责接收、登记、交办、督办群众通过热线反映的各类问题。2.协调相关部门、社区对热线事项进行调查处理，跟踪办理进度。3.定期对热线办理情况进行统计分析，向上级部门报告工作进展。4.负责与上级热线管理部门及群众的沟通联系，及时反馈办理结果。（三）部门职责1.各职能部门按照职责分工，负责办理涉及本部门业务的热线事项，及时回复办理结果。2.配合街道热线办理工作机构做好协调工作，共同解决复杂疑难问题。（四）社区职责1.负责本社区范围内热线事项的受理、初核和反馈工作。2.协助相关部门做好调查处理工作，及时了解群众诉求，做好解释安抚工作。（五）工作人员职责1.认真接听、记录群众反映的问题，确保信息准确完整。2.按照规定程序及时交办、督办热线事项，跟踪办理情况。3.做好与群众的沟通解释工作，反馈办理结果，征求群众意见。4.严格遵守工作纪律，保守工作秘密。三、受理范围（一）咨询类群众对政策法规、办事流程、民生服务等方面的咨询。（二）投诉类1.对街道各部门、社区及其工作人员在工作作风、工作效率、服务质量等方面的投诉。2.对辖区内环境卫生、社会治安、市场秩序等方面存在问题的投诉。（三）求助类群众在生活中遇到的困难和问题，如生活救助、就业援助、住房保障等方面的求助。（四）建议类群众对街道工作提出的合理化建议和意见。（五）其他类不属于以上范围，但群众认为需要通过热线反映的其他问题。四、办理流程（一）受理1.街道热线办理工作机构通过热线平台、电话、信件等方式接收群众反映的问题，并进行详细记录。记录内容包括：来电时间、来电人姓名（或匿名）、联系电话、反映内容、问题类别等。2.对接收的问题进行初步分类，属于咨询类的，能当场答复的当场答复；不能当场答复的，告知群众等待时间，并及时交办相关部门处理。属于投诉、求助、建议类的，按照规定程序进行交办。（二）交办1.根据问题类别和职责分工，及时将热线事项交办给相关部门、社区办理。交办时要明确办理要求、办理期限等。2.对涉及多个部门的复杂问题，由街道热线办理工作机构组织相关部门进行联合会商，明确牵头部门和协办部门，并交办办理。（三）办理1.承办部门、社区接到交办的热线事项后，要立即安排专人进行办理。办理人员要对问题进行深入调查核实，制定解决方案，并组织实施。2.在办理过程中，要积极与群众沟通联系，了解群众需求，争取群众支持。对能够解决的问题，要及时解决并反馈办理结果；对暂时无法解决的问题，要向群众说明原因，并承诺办理期限，做好解释安抚工作。（四）反馈1.承办部门、社区在规定办理期限内完成办理工作后，要及时将办理结果反馈给街道热线办理工作机构。反馈内容包括：办理情况、处理结果、群众满意度等。2.街道热线办理工作机构对承办部门、社区反馈的办理结果进行审核，对不符合要求的，要求承办部门、社区重新办理。3.审核通过的办理结果，由街道热线办理工作机构通过热线平台、电话、信件等方式反馈给群众，并征求群众意见。群众对办理结果不满意的，要及时协调承办部门、社区进行重新办理，直至群众满意为止。（五）督办1.街道热线办理工作机构对交办的热线事项办理情况进行跟踪督办，定期了解办理进度，及时掌握办理过程中存在的问题。2.对办理期限即将到期仍未完成的事项，及时向承办部门、社区发出督办通知，要求限期完成。对办理不力、久拖不决的承办部门、社区，进行通报批评，并追究相关人员责任。（六）归档1.热线办理工作结束后，承办部门、社区要将办理过程中形成的各类资料进行整理归档，包括：群众反映问题记录、交办单、办理过程记录、办理结果反馈、群众意见等。2.街道热线办理工作机构负责对全街道热线办理工作资料进行集中归档管理，建立健全档案管理制度，确保档案资料的完整、安全和有效利用。五、办理期限（一）咨询类能当场答复的，当场答复；不能当场答复的，一般在[X]个工作日内答复。（二）投诉、求助类一般问题在[X]个工作日内办理完毕并反馈结果；复杂问题在[X]个工作日内办理完毕并反馈结果，特殊情况经批准后可适当延长办理期限，但最长不超过[X]个工作日。（三）建议类对有价值的建议，在[X]个工作日内进行研究，并将处理结果反馈给群众。六、考核评价（一）考核对象街道各部门、社区及相关工作人员。（二）考核内容1.热线事项受理情况，包括受理及时率、准确率等。2.办理情况，包括按时办结率、办理质量、群众满意度等。3.工作纪律执行情况，包括是否遵守工作制度、是否泄露工作秘密等。（三）考核方式1.定期考核：每月对各部门、社区热线办理工作进行一次考核，考核结果进行通报。2.不定期抽查：街道热线办理工作领导小组不定期对各部门、社区热线办理工作进行抽查，发现问题及时督促整改。（四）考核结果运用1.将考核结果与部门、社区及工作人员的绩效考核、评先评优等挂钩。对考核成绩优秀、群众满意度高的部门、社区及工作人员进行表彰奖励；对考核成绩较差、群众满意度低的部门、社区及工作人员进行通报批评，并责令限期整改。2.对因工作不力导致群众多次投诉、造成不良影响的部门、社区及工作人员，按照有关规定严肃追究责任。七、保密制度（一）保密范围1.群众反映问题的相关信息，包括来电人姓名、联系电话、反映内容等。2.热线办理过程中涉及的内部工作资料、会议纪要、讨论情况等。3.其他需要保密的信息。（二）保密措施1.工作人员要严格遵守保密纪律，不得泄露工作秘密。在办理热线事项过程中，要妥善保管相关资料，不得随意丢弃、传播。2.对涉及保密内容的文件、资料等要进行专人专柜保管，严格借阅、使用登记制度。3.加强对办公场所的安全管理，防止无关人员进入办公区域，确保保密信息的安全。（三）责任追究对违反保密制度，泄露工作秘密的工作人员，视情节轻重给予批评教育、纪律处分；造成严重后果的，依法追究法律责任。八、培训与宣传（一）培训1.定期组织街道热线办理工作人员参加业务培训，培训内容包括政策法规、业务知识、办理流程、沟通技巧等。2.通过案例分析、模拟演练等方式，提高工作人员的实际操作能力和解决问题的能力。3.鼓励工作人员参加上级部门组织的各类培训，不断更新知识结构，提升业务水平。（二）宣传1.利用多种渠道广泛宣传街