群众工作专班工作制度

PAGE群众工作专班工作制度一、总则（一）目的为了加强公司与群众之间的沟通与联系，及时、有效地解决群众反映的问题，维护公司良好形象，促进公司健康稳定发展，特制定本群众工作专班工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部涉及群众工作的各个部门及全体工作人员。（三）基本原则1.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，全心全意为群众服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度，依法处理群众问题。3.及时高效原则：对群众反映的问题迅速响应，及时处理，提高工作效率。4.公开透明原则：处理群众问题的过程和结果向群众公开，接受群众监督。二、工作机构及职责（一）群众工作专班组成成立群众工作专班，由公司各相关部门负责人及业务骨干组成。专班设组长一名，副组长若干名，负责统筹协调群众工作。（二）工作职责1.组长职责全面负责群众工作专班的领导和管理工作。审定群众工作的重大决策和工作方案。协调解决群众工作中的重大问题。2.副组长职责协助组长开展工作，负责分管领域的群众工作。组织制定和实施分管领域的群众工作计划和措施。及时向组长汇报分管领域的群众工作情况。3.成员职责具体负责群众问题的收集、整理、分析和反馈。按照分工处理群众反映的各类问题，及时回复群众。协助做好群众的思想疏导和政策宣传工作。三、群众问题收集与受理（一）收集渠道1.设立专门热线电话：公布热线号码，安排专人接听，确保群众反映的问题能够及时记录。2.开通网上留言平台：在公司官方网站、微信公众号等平台设置留言板块，方便群众随时留言。3.设立意见箱：在公司办公区域、服务场所等显著位置设置意见箱，定期开箱收集群众意见。4.主动走访调研：工作专班成员定期深入群众，了解群众需求和意见。（二）受理流程1.登记：对群众反映进来的问题进行详细登记，包括问题内容、反映人基本信息、联系方式等。2.分类：根据问题的性质和涉及领域，将问题分为不同类别，如政策咨询类、投诉举报类、建议意见类等。3.交办：按照问题分类，将问题交办给相关责任部门或责任人，并明确办理期限。四、群众问题处理与反馈（一）处理方式1.直接处理：对于一些简单的群众问题，能够当场解决的，由责任人直接处理并回复群众。2.协调处理：对于涉及多个部门的复杂问题，由群众工作专班组长组织相关部门进行协调处理。3.专题研究处理：对于重大疑难问题，组织专题会议进行研究，制定解决方案。（二）处理期限1.一般问题：在接到交办任务后[X]个工作日内处理完毕并回复群众。2.复杂问题：在接到交办任务后[X]个工作日内提出处理方案，并在[具体期限]内处理完毕并回复群众。3.重大问题：根据实际情况确定处理期限，并及时向群众反馈处理进展情况。（三）反馈要求1.及时反馈：处理结果要及时反馈给群众，确保群众第一时间了解问题处理情况。2.详细准确：反馈内容要详细、准确，说明问题处理的过程和结果。3.态度诚恳：以诚恳的态度与群众沟通，听取群众意见，对群众不满意的处理结果要及时进行整改。五、工作监督与考核（一）监督机制1.内部监督：群众工作专班定期对各部门群众问题处理情况进行检查和督促，发现问题及时纠正。2.群众监督：主动接受群众监督，设立群众满意度测评机制，定期对群众工作进行测评。（二）考核办法1.考核指标：将群众问题处理的及时率、准确率、群众满意度等作为考核指标。2.考核方式：采取定期考核与不定期抽查相结合的方式进行考核。3.结果运用：考核结果与部门和个人绩效挂钩，对表现优秀的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行通报批评。六、信息沟通与共享（一）内部沟通1.定期召开工作会议：群众工作专班每周召开一次工作例会，汇报工作进展情况，分析存在的问题，研究解决措施。2.建立工作群：通过工作群及时沟通工作信息，协调解决工作中遇到的问题。（二）与群众沟通1.主动沟通：对群众反映的问题，在处理过程中要及时与群众沟通，了解群众需求和意见。2.定期回访：对已处理的问题进行定期回访，了解群众对处理结果的满意度，进一步改进工作。（三）信息共享1.建立信息台账：对群众问题的处理情况进行详细记录，建立信息台账，实现信息共享。2.定期发布工作动态：通过公司内部网站、微信公众号等平台定期发布群众工作动态，让群众了解公司群众工作开展情况。七、培训与学习（一）培训内容1.政策法规培训：组织学习国家相关法律法规和公司政策制度，提高工作人员依法依规处理群众问题的能力。2.沟通技巧培训：开展沟通技巧培训，提高工作人员与群众沟通交流的能力。3.业务知识培训：根据工作需要，开展相关业务知识培训，提升工作人员解决实际问题的能力。（二）培训方式1.集中培训：定期组织集中培训，邀请专家学者或业务骨干进行授课。2.在线学习：利用网络平台提供在线学习资源，方便工作人员随时学习。3.案例分析：通过分析典型案例，总结经验