信访超市工作制度

PAGE信访超市工作制度一、总则（一）目的为了规范信访超市的工作流程，提高信访工作效率，保障信访群众的合法权益，维护社会稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于信访超市的全体工作人员以及前来信访的群众。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理信访事项，确保信访工作的合法性和公正性。2.便民高效原则：简化信访程序，提高工作效率，为信访群众提供便捷、高效的服务。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应的地区和部门负责处理。4.谁主管、谁负责原则：信访事项的主管部门和责任单位负责具体处理工作，确保信访问题得到妥善解决。二、信访超市工作机构及职责（一）工作机构设置信访超市设立综合服务窗口、接访室、调解室、督办室等工作机构。（二）各机构职责1.综合服务窗口负责接待来访群众，登记信访事项，引导群众办理相关手续。解答群众咨询，提供信访政策法规宣传资料。对简单信访事项进行当场受理和处理。2.接访室负责接待群众来访，听取群众诉求，记录信访内容。对信访事项进行初步审查，确定是否属于本信访超市受理范围。协调相关部门和单位参与接访工作。3.调解室负责对信访事项进行调解，组织相关部门和单位、信访群众进行协商沟通。制定调解方案，主持调解会议，促使信访双方达成和解协议。对调解结果进行跟踪落实，确保协议得到履行。4.督办室负责对信访事项的办理情况进行跟踪督办，定期检查办理进度。对办理过程中存在的问题进行协调解决，确保信访事项按时限要求办结。对信访事项的办理结果进行审核把关，对不符合要求的责令重新办理。三、信访事项受理（一）受理范围1.对行政机关及其工作人员的职务行为提出的申诉、控告、检举。2.对行政机关作出的具体行政行为不服提出的复议、诉讼等诉求。3.对民事纠纷、经济纠纷等问题寻求调解、仲裁等解决途径。4.其他依法应当由信访超市受理的信访事项。（二）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.来访事项不属于本信访超市受理范围的。3.信访人无正当理由拒绝配合信访超市工作的。4.信访人捏造、歪曲事实，诬告陷害他人的。（三）受理程序1.群众来访时，综合服务窗口工作人员应热情接待，引导其到接访室。2.接访人员认真听取群众诉求，填写《信访事项登记表》，详细记录信访人的基本信息、信访事项内容、诉求等。3.接访人员对信访事项进行初步审查，判断是否属于本信访超市受理范围。属于受理范围的，当场受理；不属于受理范围的，告知信访人向有权处理的机关提出，并说明理由。4.对当场受理的信访事项，接访人员应向信访人出具《信访事项受理告知书》，明确告知信访人信访事项的受理编号、受理时间、承办单位等信息。四、信访事项办理（一）办理方式1.直接办理：对简单信访事项，综合服务窗口工作人员可当场进行处理，能当场答复的当场答复信访人。2.交办：对不属于本信访超市直接办理的信访事项，按照属地管理、分级负责原则，交办给相关地区或部门办理，并明确办理要求和时限。3.联合办理：对涉及多个部门和单位的复杂信访事项，由信访超市牵头组织相关部门和单位进行联合办理。（二）办理要求1.承办单位接到交办的信访事项后，应及时安排专人负责办理，不得推诿、拖延。2.承办单位应认真调查核实信访事项，全面了解情况，依法依规作出处理意见。处理意见应明确、具体，具有可操作性。3.承办单位在办理信访事项过程中，应与信访人保持沟通联系，及时反馈办理进展情况，听取信访人的意见和建议。4.对需要调解的信访事项，调解室应按照调解程序进行调解，确保调解工作公正、公平、公开。（三）办理时限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办结，并将办理结果反馈给信访人。2.复杂信访事项应在[X]个工作日内提出处理意见，并向信访人说明办理进度和预计办结时间。3.涉及重大、紧急信访事项，应特事特办，在最短时间内办结，并及时向上级报告办理情况。五、信访事项督办（一）督办方式1.定期检查：督办室定期对信访事项的办理情况进行检查，查看承办单位是否按照要求开展工作，办理进度是否符合时限要求。2.专项督办：对重点、难点信访事项进行专项督办，深入了解办理过程中存在的问题，协调相关部门和单位加以解决。3.电话督办：通过电话与承办单位沟通，了解信访事项办理进展情况，及时督促承办单位加快办理进度。4.实地督办：对办理难度较大的信访事项，督办室工作人员到承办单位实地了解情况，督促办理工作。（二）督办要求1.督办室应建立信访事项督办台账，详细记录督办情况。2.对督办过程中发现的问题，督办室应及时向承办单位发出《督办通知书》，要求承办单位限期整改，并说明整改情况。3.承办单位应积极配合督办工作，按照督办要求及时反馈办理情况，提供相关资料。六、信访事项反馈与答复（一）反馈程序1.承办单位办理完结信访事项后，应及时将办理结果反馈给信访超市督办室。2.督办室对办理结果进行审核，审核通过后，通知承办单位将办理结果反馈给信访人。（二）答复要求1.承办单位应向信访人出具《信访事项办理结果答复书》，详细说明信访事项的办理情况、处理意见及依据等。2.答复书应语言规范、表达清晰，让信访人能够清楚了解办理结果。3.对信访人不满意的办理结果，承办单位应认真分析原因，做好解释说明工作，并根据信访人的合理诉求，进一步完善处理措施，重新办理后再次向信访人答复。七、信访档案管理（一）档案收集1.信访超市各工作机构在信访事项办理过程中形成的各类文件、资料、记录等，应及时收集整理。2.承办单位应将办理信访事项过程中形成的相关材料，如调查笔录、处理意见、答复书等，及时移交信访超市。（二）档案整理1.信访超市安排专人负责档案整理工作，按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类整理。2.对每份档案材料进行编号、装订，确保档案的完整性和规范性。（三）档案保管1.建立专门的信访档案保管场所，配备必要的保管设备，确保档案安全。2.按照档案管理规定，定期对档案进行检查、维护，防止档案损坏、丢失。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写《信访档案查阅申请表》，经相关负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在指定地点进行，不得擅自将档案带出保管场所。查阅人员不得在档案上涂改、标记、抽取、撤换等。3.查阅结束后，查阅人员应及时将档案归还保管人员，并办理归还手续。八、信访工作人员行为规范（一）工作纪律1.遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.严格执行请销假制度，请假应提前办理手续。3.工作期间不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。（二）服务态度1.热情接待来访群众，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、刁难群众。2.用语文明规范，不得使用侮辱性、歧视性语言。3.对群众提出的问题应认真解答，不得含糊不清、模棱两可。（三）廉洁自律1.严格