教学材料《酒店》-项目六

学习任务1客人投诉及处理一、投诉的产生就前厅部及客房部而言，投诉的产生通常有以下几方面的原因：（一）设施、设备出现故障（二）客人对作为软件的无形的服务不满（三）酒店管理不善（四）客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解下一页返回学习任务1客人投诉及处理二、妥善处理客人投诉的意义具体而言，对酒店来说，客人投诉的意义表现在以下几个方面：1.可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足2.为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会3.有利于酒店改善服务质量，提高管理水平上一页下一页返回学习任务1客人投诉及处理三、处理客人投诉的目标和原则（一）处理客人投诉的目标

处理客人投诉的目标是：使“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。（二）处理客人投诉的原则1.真心实意地帮助客人解决问题2.不与客人争辩3.不因小失大4.“双利益”原则上一页下一页返回学习任务1客人投诉及处理四、处理客人投诉的程序和方法（一）做好接待投诉客人的心理准备为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态。上一页下一页返回学习任务1客人投诉及处理（二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。（三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但客人感觉不舒服、不愉快)，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。上一页下一页返回学习任务1客人投诉及处理（四）对客人反映的问题立即着手处理客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。在处理客人投诉时，要注意以下几点：1.切不可在客人面前推卸责任2.尽量给客人肯定的答复上一页下一页返回学习任务1客人投诉及处理（五）对投诉的处理过程予以跟踪接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。上一页下一页返回学习任务1客人投诉及处理（六）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人

有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如，可打电话告诉客人：“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意?”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。上一页下一页返回学习任务1客人投诉及处理五、处理客人投诉艺术为了妥善地处理客人投诉，达到使客人满意的目的，处理客人投诉时要讲究一定的艺术。（一）降温法①先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。②客人讲话时(或大声吵嚷时)，要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。③讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。④接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。上一页下一页返回学习任务1客人投诉及处理（二）移步法投诉应尽量避免在大庭广众之下处理，要根据当时的具体环境和情况，尽量请客人移步至比较安静，无人干扰的环境，并创造良好的气氛与客人协商解决。（三）交流法向客人表达诚意，同时，适时寻找客人感兴趣的、共同的话题，与客人套近乎、交友，解除客人的戒备和敌意，引起客人的好感，从而在处理投诉的过程中赢得主动，或为投诉的处理创造良好的环境。上一页下一页返回学习任务1客人投诉及处理（四）快速反应法对投诉的处理应该迅速、果断，这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度，能提高客人的满意度。（五）语言艺术法处理客人投诉时，免不了要与客人沟通，与投诉客人沟通时，要特别注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言，另外还要注意避免使用无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。上一页下一页返回学习任务1客人投诉及处理（六）充分沟通法要区别不同情况，把将要采取的措施告诉客人，并征得其同意，告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题，在弄清真相前，不能急于表达处理意见；对一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，避免客人以为酒店将他的投诉搁置不理。上一页下一页返回学习任务1客人投诉及处理（七）博取同情法对客人动之以情，晓之以理，让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿，而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任，必要时告诉客人，赔偿责任将由当事服务员全部负责，以体现酒店对投诉的重视，同时博取客人的同情。在这种情况下，很多客人会放弃当初的赔偿要求。（八）多项选择法在解决客人投诉时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。上一页下一页返回学习任务1客人投诉及处理六、投诉的统计分析投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，还应对投诉的产生及处理过程进行反思，分析一下投诉的产生是偶然的，还是必然的，应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止再次出现。思考对这次投诉的处理是否得当，有没有其他更好的处理方法，只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。上一页下一页返回学习任务1客人投诉及处理客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆，因此，前台和客房管理人员应十分重视客人投诉，加强对客人投诉工作的管理，做好客人投诉的记录等基础工作，并定期(月、季或年)对客人的投诉进行统计分析，从中发现客人投诉的规律，采取相应的措施或制定有关制度，以便从根本上解决问题，从而不断提高服务质量和管理水平。上一页返回学习任务2客历档案的建立一、建立客历档案的意义(一)有利于为客人提供个性化服务，增加人情味(二)有利于搞好市场营销，争取回头客(三)有助于提高酒店经营决策的科学性二、客历档案的内容客历档案应包括以下几方面的内容：(一)常规档案常规档案包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通信地址、电话号码、公司名称、头衔等。收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。下一页返回学习任务2客历档案的建立(二)预订档案预订档案包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。(三)消费档案消费档案包括包价类别，客人租用的房间类型，支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。上一页下一页返回学习任务2客历档案的建立(四)习俗、爱好档案这是客历档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。(五)反馈意见档案反馈意见档案包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。上一页下一页返回学习任务2客历档案的建立三、客历档案的建立客历档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。客历档案的有关资料主要来自客人的订房单、住宿登记表、账单、投诉处理结果记录、宾客意见书及其他平时观察和收集的资料。由此可见，客历档案的建立不仅要依靠前厅员工的努力，而且有赖于酒店其他有关部门和接待人员的大力支持和密切配合。上一页下一页返回学习任务2客历档案的建立四、客户分类与排序(一)按顾客重要性分类排序①按客人消费金额排序。②按客人住店次数排序。(二)按顾客来源分类排序①按国际排序。可分为国内客人、外国客人。上一页下一页返回学习任务2客历档案的建立②按地区排序。如欧美地区客人、亚洲客人、非洲客人等。③按国籍排序。一些酒店由于独特的地理位置和服务及营销特色，会对某些特定国家的客人形成较大的吸引力。这时，可按照国籍对客人进行分类，如日本客人、韩国客人、美国客人、德国客人、俄罗斯客人以及印度客人等。④按籍贯排序。对于国内客人，如有必要，还可以进一步按照客人所在省、市等进行细分。上一页返回学习任务3宾客沟通技巧一、正确认识客人酒店的员工在工作中，尤其要注意以下几点：(一)客人不是评头论足的对象(二)客人不是比高低、争输赢的对象(三)客人不是说理的对象(四)客人不是教训和改造的对象下一页返回学习任务3宾客沟通技巧二、掌握与客人的沟通技巧(一)重视对客人的心理服务

酒店为客人提供双重服务，即功能服务和心理服务。功能服务满足消费者的实际需要，而心理服务除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。(二)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到谦恭、殷勤斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人不满意，而只有谦恭和殷勤才能真正赢得客人的满意。上一页下一页返回学习任务3宾客沟通技巧(三)对待客人，要善解人意要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须善解人意，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，做出适当的语言和行为反应。(四)反话正说，不得对客人说“不”将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用肯定的语气，去表示否定的意思。上一页下一页返回学习任务3宾客沟通技巧(五)否定自己，而不要否定客人当与客人的沟通出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。(六)投其所好，避其所忌客人如果有愿意表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如果客人有不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如，客人“出洋相”时，要尽量帮其遮盖或淡化，绝不能嘲笑客人。(七)不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友，于是见面的问候不再是“您好”而是“哇!是你呀!”彼此之间的服务也由“格式化”变成“朋友化”了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。上一页返回本章小结建立良好的宾客关系是酒店经营成功的保障和前提，现代酒店必须重视宾客关系。酒店大堂副经理以及宾客关系主任等岗位的设立，主要目的就是解决住店客人在酒店遇到的各种问题，建立良好的宾客关系。一般而言，宾客关系主任是四星级以上大型、高档酒店设立的，而大堂副经理则在三星级以上中、高档酒店设立。大堂副经理的职责和定位是一个需要认真研究的问题。在实际操作中，大堂副经理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理职能，有的只起协调作用(在客人与部门之间进行协调)，还有的仅仅扮演翻译的角色；有的相当于部门经理的级别(这种情况比较少)，有的则享有主管的级别(这种情况比较普遍)；有的有权干预酒店各部门对客服务问题，有的则只能指导前厅部的工作。下一页返回本章小结大堂副经理权限过大