2026年地铁车站站务服务考试试题及答案

2026年地铁车站站务服务考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.乘客携带长2.2米、宽0.8米的折叠式婴儿车进站，按《城市轨道交通客运服务规范》应如何处理？A.告知乘客折叠后尺寸不超过1.6米×0.8米×0.5米可进站B.直接禁止进站C.引导至客服中心登记后进站D.协助乘客拆分行李进站答案：A（依据规范，携带物品外部尺寸长、宽、高之和不超过1.8米，且长不超过1.6米可进站；折叠婴儿车需折叠后符合尺寸要求）2.盲人携带导盲犬进站时，站务人员应首先执行的操作是？A.检查导盲犬是否佩戴导盲鞍及牵引带B.要求乘客出示导盲犬工作证C.引导乘客从专用通道进站D.告知乘客需与其他乘客保持1米距离答案：B（根据《无障碍环境建设法》，需核验导盲犬工作证件及健康证明，确认后引导进站）3.老年乘客使用“爱心预约”服务到站，站务人员应提前多久至约定位置等候？A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟答案：C（《城市轨道交通特殊乘客服务指南》规定需提前15分钟等候，确保无缝对接）4.自动售票机（TVM）显示“暂停服务”，但乘客反映机器实际可操作，可能的故障原因是？A.纸币模块卡钞B.硬币模块缺币C.后台系统未同步状态D.凭条打印机缺纸答案：C（设备状态由后台系统同步，若显示异常但可操作，多为系统状态未更新）5.乘客因列车延误30分钟要求开具《延误证明》，站务人员应使用以下哪种单据？A.乘客事务处理单B.运营故障记录单C.延误证明专用单D.客服中心交接本答案：C（各线路均配备延误证明专用单，需填写延误时间、线路、车站并加盖车站章）二、判断题（每题1分，共10分，正确√，错误×）1.乘客询问“末班车时间”时，应告知具体车次的到达本站时间，而非发车时间。（）答案：√（末班车以到达本站时间为准，避免乘客错过）2.发现乘客在站厅奔跑，应立即大声喝止：“不要跑！”（）答案：×（应使用礼貌用语，如“乘客您好，为了您的安全，请慢走”）3.孕妇乘客提出需要单独候车室休息，站务人员应引导至“母婴关爱室”。（）答案：√（母婴关爱室具备休息功能，符合孕妇需求）4.乘客持过期单程票无法进站，应告知其重新购票，无需处理原票。（）答案：×（需回收过期票并登记，避免重复使用）5.暴雨导致站外积水倒灌，应优先关闭非付费区卷闸门，再引导乘客疏散。（）答案：×（应优先疏散乘客至安全区域，再关闭设备）三、案例分析题（每题15分，共30分）案例1：晚高峰期间，一名乘客在站厅突然倒地抽搐，口吐白沫。作为当班站务人员，应如何处理？答案：（1）立即呼叫附近同事支援，启动“紧急情况处置流程”（1分）；（2）上前观察乘客意识、呼吸，避免强行约束其肢体（2分）；（3）疏散围观乘客，保持空气流通，用软物垫在乘客头下防磕碰（2分）；（4）通知车控室拨打120，同步报告值班站长（2分）；（5）记录发病时间、症状，收集乘客随身物品（如手机、证件）并保管（2分）；（6）待120到达后，协助医护人员转移乘客，交接物品及情况说明（2分）；（7）事后填写《乘客紧急情况记录表》，24小时内跟进乘客后续情况（2分）；（8）恢复站厅秩序，向其他乘客解释情况（2分）。案例2：外籍乘客持英文标注的“轮椅租赁需求”邮件进站，要求借用无障碍轮椅，但车站轮椅已被借用。如何处理？答案：（1）使用翻译软件或车站多语言服务手册与乘客沟通，确认需求（2分）；（2）告知当前轮椅借用情况，说明预计归还时间（若已知）（2分）；（3）联系相邻车站调配轮椅，预估送达时间并告知乘客（3分）；（4）提供临时协助：安排专人陪同乘客进站，协助使用无障碍电梯、优先乘车（3分）；（5）若相邻站无法调配，联系地面交通（如出租车）并协调费用减免（3分）；（6）记录乘客信息及需求，事后反馈至服务管理部门优化轮椅调配机制（2分）。四、简答题（每题10分，共20分）1.简述“首问负责制”在地铁服务中的具体要求。答案：（1）乘客首次咨询/求助时，被询问的站务人员为“首问责任人”（2分）；（2）需主动接待，不得以“不清楚”“不归我管”推诿（2分）；（3）能直接解答的当场解决，不能解答的引导至责任岗位或联系相关人员（3分）；（4）全程跟踪直至问题解决，确保乘客需求闭环（3分）。2.列举车站“服务六步工作法”的具体内容。答案：（1）观察：主动关注乘客行为（如徘徊、看指示牌）（2分）；（2）判断：识别需求（如购票、问路、求助）（2分）；（3）接近：保持1-2米距