宾馆客房卫生清理管理制度

宾馆客房卫生清理管理制度制度层级条目详细内容规范一、作业前准备管理1.人员健康与着装规范所有客房清扫人员每日上岗前必须完成体温检测与健康自查，若出现发热、咳嗽、腹泻、皮肤溃疡化脓等症状，必须第一时间向客房主管报备，立即离岗休息，严禁带病上岗；患有痢疾、伤寒、活动性肺结核、甲型肝炎、化脓性渗出性皮肤病等传染性疾病的人员，不得从事客房清扫服务，治愈后需提供医院出具的健康证明方可返岗。着装要求方面，清扫人员必须穿着干净平整的统一工服，工服每日更换清洗，保证无污渍、无异味、无起球破损，工牌佩戴于左胸醒目位置，不得遮挡；指甲长度必须控制在1mm以内，不得涂抹彩色指甲油，不得佩戴戒指、手链、手镯等突出饰品，防止刮伤客人物品、残留细菌或造成交叉污染；清扫卫生间和处理垃圾时必须佩戴一次性医用口罩和丁腈橡胶手套，全程不得摘下。2.清洁工具与物料准备所有清洁工具严格执行分色分区管理，严禁交叉混用，具体色标规范为：蓝色干抹布擦拭家具电器外壳、灰色湿抹布擦拭房间墙面与硬质桌面、绿色抹布专擦客用杯具、红色抹布专擦卫生间洁具与马桶；拖把同样分色，蓝色拖把拖拭客房干区地面，红色拖把拖拭卫生间湿区地面，所有工具必须在手柄处标注对应色标与使用区域，清洁车固定分区摆放：上层左侧为干净布草区、上层右侧为客耗品补给区、中层为清洁工具区、下层为封闭脏布草收纳区，脏布草必须装入防水防污的专用收纳袋，严禁与干净布草、客耗品接触，严禁将脏布草直接放置在地面或客房家具上。物料准备阶段，必须提前核对每间待清扫客房的客耗品补给量，严格按照宾馆配置标准配齐一次性牙具、梳子、香皂、沐浴露、洗发水、卷纸、擦鞋布等物品，提前检查所有物品的保质期与包装完整性，严禁将过期、包装破损、三无产品补入客房；所有清洁剂必须分类存放，贴明清晰标识，洁厕灵（酸性）、全能清洁剂（中性）、除垢剂（酸性）、玻璃水、消毒液不得混装，严禁不同清洁剂混合存放，防止发生化学反应产生有毒有害气体。3.进房作业前置规范清扫人员到达客房门口后，必须按照标准流程敲门报备：首先敲3下，力度适中，间隔1秒后报“您好，客房服务员”，等待30秒无回应后，再重复敲门报备一次，再次等待30秒仍无回应，方可使用房卡开门；开门时必须先将门推开三分之一，再次向内询问“您好，请问有人吗”，确认房间内无人后，方可将房门完全打开，开始作业。若敲门后客人回应，或开门后发现客人在房内，必须立即向客人问好，询问“请问现在为您打扫房间方便吗”，若客人表示不方便，需礼貌询问客人方便打扫的时间，准确登记在客房清扫记录表上，礼貌致歉后退出房间，按时再次上门；若客人同意打扫，需在作业过程中保持轻声慢步，不得随意与客人攀谈，不得随意挪动客人的私人贵重物品、电子设备、文件资料等物品，客人移动到房间其他区域时，需配合客人调整清扫顺序，避免打扰客人。二、分区清理作业标准1.退房客房全面清理标准退房客房清理按照“通风→收尾撤换→整理→除尘→补给→卫生间清理→整体清洁→检查”的顺序作业：第一步进门后立即打开窗户和排气扇通风，加速空气流通，散去房间残留异味；第二步先清理所有垃圾，将房间和卫生间的垃圾桶全部清空，清理过程中注意检查垃圾内是否混有客人遗留物品，若发现手机、钱包、证件、电子产品等遗留物品，必须立即停止作业，上报客房主管，详细登记遗留信息，放入宾馆专用失物招领保险柜，不得私自留存；第三步撤换脏布草，撤换时需逐件拿起检查，不得抖动布草，防止抖落客人遗留物品或造成灰尘扩散，撤下的脏布草立即放入清洁车的脏布草袋，不得放置在客房地面或家具上；第四步整理床铺，每季度定期翻转一次床垫保证受力均匀，铺设床单时四个角必须折成90度直角，床单整体平整无褶皱、无异物，被套需将被芯四角完全对齐撑满，被面平整无鼓包，枕套需将枕头四角填满，枕面平整，两个枕头对称放置于床头中线位置，距离床头边缘10cm，铺床完成后必须整体检查，清除所有残留的头发、线头、碎屑。第五步全域除尘擦拭，严格遵循“从上到下、从里到外”的顺序，依次擦拭天花板出风口、墙面、衣柜内壁、衣架、衣柜隔板、抽屉、电视柜、桌面、床头柜、电器开关、灯具、门后、踢脚线，所有缝隙位置都必须擦拭到位，重点清洁客人高频接触的遥控器、门把手、电话按键，遥控器需要拆开擦拭按键缝隙，擦拭完成后用75%酒精喷洒消毒，窗户轨道、窗台、窗帘钩都不得遗漏，所有区域擦拭完成后，触摸检查无浮尘、无粘腻感为合格。第六步客耗品补给，所有客耗品按照标准位置摆放，一次性牙具刷头朝上，沐浴露、洗发水瓶身擦拭干净后标签朝外对齐摆放，矿泉水两瓶对称放置在电视柜，标签统一朝外，卫生纸替换后将纸头折叠成三角露在卷纸外，方便客人取用，垃圾桶更换新的垃圾袋，垃圾袋边缘压入桶沿1cm，保证平整不滑落。第七步卫生间专项清理后，第八步对客房地面进行清洁，地砖地面用湿拖布拖拭后再用干拖布擦干，防止留下脚印，地毯用地毯吸尘器全域吸尘，重点清理家具底部、床底、门后这些边角位置。最后整体检查所有区域，确认无遗漏问题后，关闭窗户，调节空调到24℃，关闭不必要的电器电源，锁好房门，将清扫信息登记到楼层清扫表。2.续住客房清理标准续住客房清理需充分尊重客人隐私和物品摆放习惯：客人不在房内时，客人摊放在床上的衣物，需整理后悬挂到衣柜衣架上，不得随意扔进衣柜；客人放置在桌面的电脑、书籍、文件、充电宝等物品，仅需挪到侧边擦拭灰尘，擦完后放回原位置，不得改变摆放顺序；客人摆放在门口的鞋子，仅需整理摆正，不得随意移动位置；客人放在卫生间的护肤品、洗漱用品，仅擦拭台面灰尘，整理摆回原位，不得丢弃客人未用完的用品，哪怕仅使用了小半，只要没有扔入垃圾桶，都必须保留；清理完成后，按照客人原有的状态拉好窗帘，调整好空调温度，轻手关门离开。客人在房内清理时，不得随意摆弄客人的私人物品，不得翻看客人的手机、文件、包包，哪怕包袋开着也不得触碰，清理过程中产生的垃圾仅清理垃圾桶内的物品，客人放在桌面上的纸屑，若没有扔入垃圾桶不得随意收走。3.待售空房维护标准已经清扫完成等待出售的空房，每日必须进行维护：每日开窗通风30分钟，保证房间空气清新无异味；每日擦拭一次家具表面和镜面的浮灰，检查卫生间是否出现返潮发霉，每日打开马桶冲水一次，防止管道存水产生异味，浴缸和水龙头放水一分钟，冲出管道内留存的死水；空房超过3天未售出的，必须更换所有布草，重新全面擦拭消毒，超过7天未售出的，必须对所有布草、地毯进行除味除螨处理，甲醛检测合格后方可继续出售。4.卫生间专项清理标准卫生间是客房卫生的核心区域，必须严格按照“消毒静置→从上到下擦拭→重点清洁→二次消毒”流程作业：第一步进入卫生间后，先打开排气扇，清空垃圾，撤掉脏毛巾，然后按照“先洁厕、后清洁其他区域”的顺序，将适量洁厕灵喷洒在马桶内壁，静置5分钟让药剂充分分解尿垢；第二步从上到下擦拭，先擦卫生间吊顶、浴霸、排气扇，再擦墙面瓷砖，玻璃镜面用玻璃水喷洒后用刮水器刮干，保证无水渍、无指纹、光亮透明，然后擦拭洗手台、洗手盆、水龙头，去除所有水碱和水渍，保证水龙头光亮无残留；第三步清理淋浴区，擦拭玻璃门、墙面、花洒，清理地漏内的毛发杂物，保证地漏排水通畅无堵塞，淋浴区地面所有污渍都要清理干净；第四步刷马桶，静置后的马桶内壁用马桶刷全面刷洗，包括出水口、下水口都要刷到位，然后刷洗马桶外壁、底座、马桶盖背面、冲水按钮，所有位置都不能遗漏，刷完后冲水冲干净；第五步整体消毒，用250mg/L的含氯消毒液全面擦拭所有物体表面，重点擦拭马桶座圈、门把手、洗手台，消毒后静置10分钟，再用清水擦去残留药剂；最后拖干地面，保证地面没有积水，防止客人滑倒，将干净的毛巾按照要求叠好放在毛巾架上，洗脸巾在上、浴巾在下、脚巾放在洗手台侧边，对齐摆放整齐。三、专项服务清理规范1.夜床服务清理规范夜床服务针对住店客人，每日17:00-20:00进行，流程为：敲门进房后，先拉开窗帘，关闭主灯，打开床头夜灯和廊灯，然后整理床铺，将靠近房门一侧的被子向内掀开45度角，整理平整，将晚安巾放在掀开的被角位置，一次性拖鞋拆开包装，鞋头朝外摆放在床边对应位置；然后清理房间和卫生间的垃圾，换掉客人用过的脏毛巾，补充客人使用过的客耗品，补充两瓶免费矿泉水，冰桶内的冰块融化后补充新的冰块；整理客人散落的衣物和物品，归位摆放，检查卫生间是否有积水，整理干净后，关闭多余的电器，轻轻带上门离开。2.会议客房临时清理规范针对客房内临时举办小型会议的客人，按照客人要求增加清理频率，每2小时清理一次垃圾，补充矿泉水和卫生纸，会议结束后，立即全面清理，撤掉所有垃圾，更换所有布草，全面消毒所有接触过的桌椅、水杯、麦克风，通风散味，恢复客房原有状态。四、消毒管理规范1.清洁工具消毒所有清洁工具每日作业完成后必须消毒：抹布使用后，按照颜色分类，用500mg/L的含氯消毒液浸泡30分钟，然后用清水冲洗干净，悬挂在指定的工具间晾干，分色悬挂，不得混挂；拖把使用后，冲洗干净污渍，用500mg/L的含氯消毒液浸泡15分钟，取出冲洗干净，悬挂晾干；清洁车每日下班前，用消毒液全面擦拭消毒内外区域，包括脏布草收纳袋的内外，每周对清洁车进行一次彻底清洗暴晒；马桶刷每次使用后，用消毒液浸泡消毒，晾干存放，每三个月更换一次新的马桶刷。2.客用物品消毒布草严格执行“一客一换一消毒”，所有撤下的脏布草必须送到有资质的专业洗涤厂洗涤，洗涤过程中必须经过高温消毒，洗涤温度不低于80℃，洗涤时间不少于30分钟，烘干温度不低于100℃，干净布草存放在专用的封闭储物间，储物间定期消毒，防潮防霉，防止虫鼠污染，布草储存超过一个月的，重新消毒后才能使用。客用杯具严格执行“一客一换一消毒”，消毒流程为：先去除杯内残留残渣，用洗洁精清洗内外，冲洗干净后放入消毒柜消毒，高温蒸汽消毒温度100℃，时间不少于10分钟，红外线消毒温度120℃，时间不少于15分钟，消毒后的杯具存放在专用的封闭保洁柜里，严禁暴露存放，严禁使用客房抹布、毛巾擦拭杯具，必须使用专用的绿色抹布擦拭。五、质量检查管控1.分级检查流程建立三级检查制度，保证卫生质量：第一级为清扫员自检，每间客房清扫完成后，清扫员必须按照卫生标准全面检查一遍，发现问题立即整改，确认合格后才能上报领班；第二级为领班日检，领班对当日所有清扫完成的客房100%全覆盖检查，每一间都要按照标准逐区检查，记录所有问题，通知清扫员立即返工，返工后再次检查，合格后方可上架出售；第三级为客房经理抽查，客房经理每日抽查不少于10间客房，覆盖所有清扫人员的作业区域，每周对所有楼层的客房完成一次全覆盖检查，每月联合质检部进行一次全面抽检，抽检数量不少于20间，每季度委托第三方检测机构对客房公共用品进行细菌检测，出具检测报告。2.量化合格标准客房卫生合格的量化标准为：①感官标准：房间无异味、无霉味、无清洁剂残留味，所有墙面、顶面无蜘蛛网、无灰尘、无污渍，所有家具表面无浮尘、无粘腻感，玻璃、镜面光亮无水渍、无指纹，马桶内壁无黄垢、外壁无污渍，座圈干净无异物，布草无污渍、无头发、无破洞、无异味，客耗品包装完好、无过期，地面无异物、无头发、无污渍，地毯无明显污渍、无烟头烫痕；②卫生检测标准：杯具大肠菌群、金黄色葡萄球菌不得检出，毛巾、浴巾细菌总数不得超过200CFU/25cm²，马桶座圈不得检出致病菌，客房空气甲醛、菌落总数符合国家公共场所卫生标准。六、特殊情况应急卫生处理1.污染物污染处理客人呕吐物、排泄物、分泌物污染客房地面、床铺时，清扫人员必须先佩戴好N95口罩和一次性橡胶手套，穿一次性隔离衣，先用一次性吸水材料蘸取1000mg/L的含氯消毒液完全覆盖污染物，作用30分钟后，将污染物清理到专用的医疗废物包装袋封好，交给专业机构处理，然后对污染的地面、物体表面用消毒液擦拭消毒两遍，作用30分钟后用清水擦净，污染的布草全部装入双层密封袋，标注“污染布草”，送专门的消毒机构处理，不得和普通布草混洗。2.传染病相关客房处理住店客人确诊传染病后，客人退房后必须立即进行终末消毒：关闭客房门窗，用过氧乙酸或者二氧化氯对空气进行喷雾消毒，作用1小时后开窗通风，所有物体表面包括空调出风口、窗帘、床底、家具底部都用1000mg/L的含氯消毒液擦拭两遍，所有布草全部密封消毒处理，杯具、一次性客耗品全部按照医疗废物处理，消毒完成后封闭房间24小时，然后通风换气，经疾控部门检测合格后方可重新出售。3.客人遗留事件处理客人退房后遗留的私人物品，必须第一时间上报主管，详细登记客房号、发现时间、物品名称、物品特征，交给宾馆前台失物招领处保管，贵重物品保留期限不低于6个月，普通物品保留期限不低于3个月，到期无人认领的，按照规定统一处理，严禁清扫人员私自留存、私自处理客人遗留物品，违者立即解除劳动合同，涉嫌违法的移交公安机关处理。七、考