社情民意办理工作制度

PAGE社情民意办理工作制度一、总则（一）目的为了规范社情民意办理工作流程，提高办理质量和效率，及时、准确地回应群众关切，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）工作原则1.实事求是原则：办理社情民意要以事实为依据，客观公正地对待群众反映的问题，确保办理结果真实可靠。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，在法定权限和程序内办理社情民意，做到有法必依、执法必严、违法必究。3.及时高效原则：对社情民意要及时受理、快速办理，提高工作效率，缩短办理时限，确保群众反映的问题得到及时解决。4.公开透明原则：办理过程和结果要向群众公开，接受群众监督，增强办理工作的透明度和公信力。5.分级负责原则：按照职责分工和层级管理要求，明确各级部门和人员在社情民意办理工作中的责任，做到各司其职、各负其责。（三）适用范围本制度适用于公司/组织收到的各类社情民意信息，包括但不限于群众来信、来访、电话、电子邮件、社交媒体等渠道反映的问题和建议。二、社情民意受理（一）受理渠道1.设立专门的社情民意受理窗口：在公司/组织办公地点显著位置设立社情民意受理窗口，安排专人负责接待群众来访，受理群众提出的问题和建议。2.开通社情民意热线电话：公布社情民意热线电话号码，确保24小时畅通，方便群众随时拨打反映问题。3.搭建网上受理平台：建立公司/组织官方网站或专门的社情民意办理平台，设置在线提交、查询、反馈等功能，方便群众通过网络反映社情民意。4.接收电子邮件：公布社情民意专用电子邮箱地址，接收群众发送的电子邮件。5.关注社交媒体：安排专人关注与公司/组织相关的社交媒体平台，及时收集群众在网上反映的社情民意信息。（二）受理流程1.登记：对收到的社情民意信息进行详细登记，包括反映时间来源、内容、联系方式等。2.分类：根据社情民意的性质、涉及领域等进行分类，确定归口办理部门。3.初审：对社情民意信息进行初步审核，判断其是否属于本公司/组织职责范围，是否符合法律法规和政策规定，是否具有可办理性。4.交办：对初审合格的社情民意信息，及时交办给相关承办部门，并明确办理要求和时限。三、社情民意办理（一）承办部门职责1.明确办理责任人：承办部门收到交办的社情民意后，要指定专人负责办理，明确办理责任人的职责和任务。2.调查核实：办理责任人要对社情民意反映的问题进行深入调查核实，全面了解情况，收集相关证据和资料。3.提出办理意见：根据调查核实情况，结合法律法规和政策规定，提出具体的办理意见和措施。4.组织办理：按照办理意见组织实施办理工作，确保办理工作顺利推进。5.按时反馈：在规定的办理时限内，将办理情况和结果及时反馈给社情民意受理部门。（二）办理流程1.制定办理方案：承办部门根据交办要求和社情民意实际情况，制定详细的办理方案，明确办理步骤流程、时间节点、责任人员等。2.组织实施办理：按照办理方案组织开展调查、协调、处理等工作，积极采取有效措施解决问题。3.沟通协调：在办理过程中，如涉及多个部门或需要与其他单位协调配合的，承办部门要主动沟通协调，共同推进办理工作。4.跟踪督办：对办理进度较慢或遇到困难的社情民意，社情民意受理部门要进行跟踪督办，及时了解办理情况，督促承办部门加快办理进度。（三）办理时限1.一般社情民意：承办部门应在收到交办通知之日起[X]个工作日内完成办理，并反馈办理结果。2.紧急社情民意：对于紧急情况的社情民意，承办部门要立即启动应急处理机制，在[X]小时内做出初步回应，并在[X]个工作日内完成办理并反馈结果。3.复杂社情民意：对于情况复杂、涉及面广、办理难度较大的社情民意，承办部门要在[X]个工作日内制定办理计划，并及时向社情民意受理部门报告办理进展情况，办理期限可根据实际情况适当延长，但最长不超过[X]个工作日。四、社情民意反馈（一）反馈方式1.书面反馈：承办部门将办理结果以书面形式反馈给社情民意受理部门，书面报告应包括社情民意基本情况、办理过程、办理结果、存在问题及下一步改进措施等内容。2.电话反馈：对于一些简单的社情民意，承办部门可通过电话向社情民意受理部门反馈办理结果。3.网上反馈：在公司/组织官方网站或社情民意办理平台上公布办理结果，方便群众查询。（二）反馈要求1.及时反馈：承办部门要按照规定的办理时限及时反馈办理结果，不得拖延。2.准确反馈：反馈内容要真实准确，客观公正，不得隐瞒或虚报办理情况。3.详细反馈：反馈内容要详细具体，包括办理过程采取的措施、取得的成效、存在的问题及改进措施等，确保群众对办理结果清楚明白。五、社情民意督办（一）督办主体公司/组织设立专门的社情民意督办机构或指定专人负责社情民意督办工作，对社情民意办理情况进行全程跟踪督办。（二）督办内容1.办理时限：检查承办部门是否在规定的办理时限内完成办理工作。2.办理质量：审核承办部门的办理结果是否符合要求，是否有效解决了群众反映的问题民意。3.办理程序：监督承办部门在办理过程中是否严格按照规定的程序进行操作。（三）督办方式1.定期催办：对临近办理时限的社情民意，督办机构或专人要及时向承办部门发出催办通知，提醒其按时完成办理工作。2.实地督办：对于办理难度较大或办理进度较慢的社情民意，督办机构或专人可深入承办部门进行实地督办，了解办理情况，协调解决问题。3.通报批评：对未按时完成办理工作或办理质量不高的承办部门，进行通报批评，并责令其限期整改。六、社情民意公开（一）公开内容1.社情民意受理情况：定期公布社情民意受理数量、来源渠道、分类情况等。2.办理情况：及时公开社情民意办理进展情况、办理结果等。3.群众评价：公布群众对社情民意办理工作的评价意见和满意度调查结果。（二）公开方式1.公司/组织官方网站：在公司/组织官方网站设立社情民意公开专栏，及时发布社情民意公开信息。2.内部通报：定期编印社情民意办理工作简报，向公司/组织内部各部门通报社情民意办理情况。3.新闻媒体：对一些具有典型性、代表性的社情民意办理情况，通过新闻媒体进行公开报道，扩大社会影响。七、社情民意档案管理（一）档案内容社情民意档案应包括社情民意原始记录、交办单、办理方案、办理过程记录、办理结果反馈、群众评价等相关材料。（二）档案整理承办部门要及时对办理完毕的社情民意档案进行整理