社区来信来访工作制度

PAGE社区来信来访工作制度一、总则（一）目的为了规范社区来信来访工作流程，及时、有效地处理社区居民的各类诉求，维护社区的和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本社区内居民的来信来访接待与处理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理来信来访事项，确保工作的合法性和公正性。2.及时高效原则：对来信来访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延推诿造成不良影响。3.以人为本原则：充分尊重居民的合法权益，热情接待，耐心倾听，积极为居民解决实际问题。4.分级负责原则：根据来信来访事项的性质和程度，明确各级责任主体，做到各司其职，各负其责。二、来信来访受理（一）受理渠道1.来信：设立专门的社区信箱，接收居民以书信形式反映的问题；同时开通电子邮件受理渠道，邮箱地址为[具体邮箱地址]。2.来访：在社区办公地点设立专门的接待窗口，每天安排专人负责接待来访居民。接待时间为工作日的[具体时间段]。（二）受理要求1.接待人员应热情、礼貌地接待每一位来信来访居民，并认真做好记录。记录内容包括来信来访人的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、住址等）、反映的问题、诉求及相关证据材料等。2.对于通过电话反映的问题，接待人员应详细记录通话内容，并告知居民后续处理流程和反馈方式。3.对不属于本社区职责范围的来信来访事项，接待人员应向居民说明情况，并提供相关部门的联系方式和地址，引导居民正确反映问题。三、来信来访处理流程（一）分类登记1.接待人员在受理来信来访后，应立即对其进行分类登记。根据问题的性质，可分为民生问题类（如住房问题\就业问题\社会保障等）、社区管理类（如环境卫生\治安秩序\公共设施维护等）、矛盾纠纷类（如邻里纠纷\物业纠纷等）、政策咨询类等。2.对每一类问题建立专门的台账，详细记录来信来访时间、内容、处理进度等信息，以便跟踪和查询。（二）交办转办1.对于一般性的来信来访问题，接待人员应在受理当日填写《社区来信来访交办单》，明确交办给相关责任部门或责任人，并限定办理期限。2.对于涉及多个部门或较为复杂的问题，由社区信访工作领导小组召开协调会议，研究确定牵头部门和协办部门，共同处理来信来访事项。3.在交办转办过程中，应明确告知责任部门或责任人来信来访事项的要求和办理期限，确保工作落实到位。（三）处理反馈1.责任部门或责任人接到交办单后，应在规定期限内对来信来访事项进行调查核实，并提出处理意见。处理意见应明确、具体、可行，能够切实解决居民反映的问题。2.在处理过程中，责任部门或责任人应与来信来访居民保持沟通，及时反馈处理进展情况。对于需要居民配合提供相关材料或信息的，应明确告知居民所需材料和提供方式。3.处理完毕后，责任部门或责任人应填写《社区来信来访处理情况反馈表》，将处理结果反馈给社区信访工作领导小组，并送达来信来访居民。反馈表应包括处理过程、处理结果、居民满意度等内容。（四）跟踪督办1.社区信访工作领导小组负责对来信来访事项的处理情况进行跟踪督办。定期检查责任部门或责任人的办理进度，及时掌握工作动态。2.如果发现责任部门或责任人在办理过程中存在拖延、推诿等问题，应及时进行督促整改；对于因特殊原因无法按时完成的，责任部门或责任人应提前向社区信访工作领导小组说明情况，并申请延期。3.对办理结果不符合要求或居民不满意的来信来访事项，社区信访工作领导小组应责令责任部门或责任人重新办理，直至达到规定要求。四（一）定期回访1.对已处理完毕的来信来访事项，社区信访工作领导小组应在[回访期限]内进行定期回访。回访方式可采用电话回访\上门走访\问卷调查等形式。2.回访内容主要包括居民对处理结果的满意度、处理过程中存在的问题及改进建议等。3.对回访中居民提出的新问题或不满意的情况，应及时记录并按照本制度的处理流程重新进行处理，确保居民的合理诉求得到彻底解决。（二）统计分析1.定期对来信来访事项进行统计分析，分析来信来访的数量、类型、趋势以及处理情况等。通过统计分析，可以发现社区工作中存在的薄弱环节和突出问题，为制定工作计划和决策提供依据。2.每季度撰写一份来信来访情况分析报告，报告内容应包括来信来访基本情况、处理情况、存在问题及改进措施等。分析报告应提交给社区领导班子，并在社区范围内进行通报，以便全体工作人员了解情况，共同做好来信来访工作。五、工作纪律与责任追究（一）工作纪律1.接待人员应严格遵守工作时间，不得擅自离岗、脱岗，并保持通讯畅通。2.接待人员在接待来信来访居民时，应着装整齐、举止文明、态度和蔼，不得与居民发生争吵或冲突。3.在处理来信来访事项过程中，工作人员应严格遵守保密制度，不得泄露来信来访居民的个人信息和反映的问题。未经来信来访居民同意，不得将相关信息提供给无关人员或单位。（二）责任追究1.对于在来信来访工作中敷衍塞责、推诿扯皮、故意拖延，导致居民合法权益得不到及时解决，造成不良影响的工作人员，将视情节轻重给予批评教育、警告、记过等处分。2.对因工作失误或失职，引发群体性事件或越级上访等严重后果者，将依法依规追究相关人员的责任，并按照有关规定进行严肃