放心消费创建示范建设与管理 第8部分：快递服务经营者

ICS03.080.99

CCSA12

JSAS

团体标准

T/JSAS—2023

放心消费创建示范建设与管理

第8部分：快递服务经营者

Demonstrationconstructionandmanagementofrestassuredconsumption

Part8:Expressserviceoperator

（征求意见稿）

2023-XX-XX发布2023-XX-XX实施

江苏省标准化协会发布

T/JSAS—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由江苏省质量和标准化研究院提出。

本文件由江苏省市场监督管理局归口。

本文件起草单位：江苏省质量和标准化研究院、江苏省市场监督管理局。

本文件主要起草人：……

II

T/JSAS—2023

放心消费创建示范建设与管理

第8部分：快递服务经营者

1范围

本文件规定了放心消费创建示范快递服务经营者的创建内容、创建要求、创建指标等。

本文件适用于放心消费创建示范快递服务经营者的建设工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

快递服务经营者expressserviceoperator

提供快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件

人或指定地点、并获得签收的寄递服务的经营者。

4创建内容

放心消费创建示范快递服务经营者从创建参与度、消费安全度、经营规范度、消费满意度、社会认

同度5个方面进行创建。

5创建要求

基本条件

5.1.1参与放心消费创建示范的快递服务经营者应符合以下基本条件：

——具备合法主体资格，依法取得相应资质，有与经营规模相适应的经营场所，开业已满3个会

计申报年度且经济效益良好，商品或服务与生活消费密切相关；

——设有放心消费创建活动组织机构，创建工作机制健全；

——积极参加线下实体店无理由退货承诺活动，有退货处理机构并有专人负责，消费维权机制完

善；

——诚实守信，自觉公开、主动兑现经营和服务承诺，积极履行社会责任，商业信誉良好；

——具备内部运营管理制度和质量管理体系；

——具备必要的快递方案制定能力及运营资源整合能力；

——具备能满足客户对快递信息服务需求的能力；

——从事特殊快递岗位从业人员应具备相应的资格证书；

——快递经营服务应以快递服务合同为依据，合同的编写按照GB/T30333-2013执行；

——快递经营服务过程应满足安全、环保和健康管理标准有关的要求，应能提高资源利用效率，

减少排放；

——履行企业应有的社会责任。

5.1.2近3年内发生下列情形之一的，不应参与放心消费示范快递服务经营者创建：

——有较大质量、安全生产、环境污染、公共卫生、食品、药品安全等事故；

——有侵害消费者权益相关的行政处罚记录；

——被列入严重违法失信名单；

1

T/JSAS—2023

——引发严重侵害消费者权益的群体投诉或者因侵害不特定多数消费者合法权益被消保委组织提

起消费民事公益诉讼。

创建指标

参与放心消费创建示范的快递服务经营者经营者应结合自身情况，对照下列创建指标（见表1）开

展日常创建活动。

表1放心消费示范快递服务经营者创建指标

序号一级指标二级指标三级指标指标内容

设立放心消费创建机构，组织领导制度健全，明确内部管理机构的工作职

1组织机构责，将“放心消费创建”的具体任务落实到各职能部门，创建工作有计划、

有实施方案和相关工作文件。

定期召开专题会议，创建期内不少于两次会议研究、部署放心消费创建工

2组织领导工作部署

作，会议记录完备。

组织员工学习法律、法规、快递业务知识等，开展服务技能培训，学习培训

3员工培训

不少于两次，相关记录完备。

创建参与度

积极开展创建工作动员、宣传、教育活动，本企业员工对放心消费创建知晓

4

率、认同度达90%以上。

动员宣传

营业场所有创建宣传标识、提示语等，创建氛围浓厚，及时上报创建工作信

5氛围营造

息。

6公开承诺向社会公示放心消费创建承诺，并自觉履行承诺，接受社会监督。

有健全的安全保障制度和措施，并层层落实安全责任目标，建立健全安全预

7机制健全防、应急处置、信息报告和信息发布等制度。向邮政管理部门递交了《快递

企业安全承诺书》并认真履行安全承诺。

快件处理和营业场所的监控、消防设施配备符合国家标准，无安全盲区。快

8生产安全件处理场所按要求配备安全检测设备和安全检查人员，自行开展检查工作，

并留有检查记录。

认真执行收寄验视制度，两年内无违反国家法律规定，收寄禁止寄递物品，

9

或未按规定收寄限制寄递物品的安全事件。

安全放心寄递安全

10认真开展寄递渠道反恐、禁毒和“扫黄打非”等工作。

消费安全度

严格寄递用户信息安全管理，加强信息系统和快递运单的全过程管控，积极

11信息安全

推进“隐私面单”的使用，五年内未发生用户信息泄露事件。

注重绿色发展，积极推进绿色分拨和绿色网点建设，设置快递包装物回收装

12生态安全

置，使用符合标准的封装材料和可循环中转袋。

制定切实可行的应急预案，建立健全快递安全预防、应急处置、信息报告和

13应急预案

信息发布等制度，适时组织演练。

应急处置

发生邮路受阻、违法扣件等安全事故时，在职责范围内及时采取措施，控制

14突发事件

事态发展。

2

T/JSAS—2023

序号一级指标二级指标三级指标指标内容

依法取得快递经营许可资格，进行企业登记注册，并在经营场所亮证亮照经

15亮证经营

营。

16经营放心诚信经营严格遵守国家邮政业法律法规，二年内无违法失信记录和经营异常记录。

建立完备的业务操作规范和生产管理制度，包括收寄验视制度、分拣运输、

17经营规范度生产管理

派送投递、业务查询等制度。

建立严格的服务质量管理制度，包括服务承诺、服务项目、服务价格、服务

18质量管理地域、赔偿办法、投诉受理办法等，并在营业场所对外公布承诺，承诺内容

不低于快递服务标准。

质量放心

19管理成效服务质量管理到位，二年内未被邮政主管部门给予快递服务警示。

服务场所的环境整洁有序，使用规范的快递详情单（运单）和快递封装用

20

品，运单信息齐全，填写规范，免除或者限制其责任条款内容标注醒目。

收投服务

快递服务人员统一穿着具有组织标识的服装、并佩戴工号牌或胸卡，能在承

21

诺的时限内提供收寄或投递服务，做到服务热情、文明礼貌、用语规范。

增强快递服务能力，推进内部流程优化，保证重大节日，特别是年末等业务

22服务放心服务能力高峰时段邮件、快件疏运递送能力和组织协调，确保快递旺季服务工作有序

开展。

严格执行快递服务标准和业务操作规范，在收寄、分拣、运输、投递各环节

23服务达标

规范服务，减少邮件快件破损、毁坏和丢失，不发生野蛮分拣等事件。

24消费提示在提供收寄服务时，提醒消费者如寄送贵重物品，建议进行保价。

25维权机制建立完善投诉处理制度，设专门机构或专人负责处理消费者投诉工作。

消费满意度

向社会公布全省投诉、咨询电话和本企业投诉电话，并保持电话畅通，用户

26

投诉记录详实，投诉档案保存完整。

及时解决消费者投诉问题，无逾限处理，并定期召开投诉案例分析会，不断

27

改善服务质量。

对确属本企业过错引起的消费纠纷，能及时有效地依法协商解决，积极化解

28维权放心投诉处理

矛盾，做到一般投诉不出门。

一年内企业有效申诉率低于行业平均申诉率，企业申诉处理率达100%，结案

29

率100%，消费者对申诉处理满意率达90%以上。

对市场监管部门、邮政管理部门、消费者协会或其他部门转办的用户申诉，

30

应当妥善处理，并按要求给予回复。

31用户访问建立售后服务管理制度，定期访问用户，主动征求用户意见。

3

T/JSAS—2023

序号一级指标二级指标三级指标指标内容

企业因服务优良获得过与消费、质量安全相关的国家级（国务院)、省部级

32荣誉表彰（省人民政府，国家有关部委）、市厅级（市人民政府，省各委办厅局）颁

发的企业荣誉表彰。

社会认同度社会认同

对教育、扶贫、救灾、抗疫等公益慈善事业进行捐赠，组织员工积极参加社

33社会责任

会公益活动，有相关部门颁发的证书。

4

T/JSAS—2023

参考文献

[1]GB/T30333-2013快递服务合同准则

[2]GB/T36733-2018服务质量评价通则

[3]GB/T24359.2021第三方快递服务质量及测评

[4]GB/T30334-2013快递园区服务规范术语和定义

5

T/JSAS—2023

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4创建内容...........................................................................1

5创建要求...........................................................................1

参考文献..............................................................................5

I

T/JSAS—2023

放心消费创建示范建设与管理

第8部分：快递服务经营者

1范围

本文件规定了放心消费创建示范快递服务经营者的创建内容、创建要求、创建指标等。

本文件适用于放心消费创建示范快递服务经营者的建设工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

快递服务经营者expressserviceoperator

提供快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件

人或指定地点、并获得签收的寄递服务的经营者。

4创建内容

放心消费创建示范快递服务经营者从创建参与度、消费安全度、经营规范度、消费满意度、社会认

同度5个方面进行创建。

5创建要求

基本条件

5.1.1参与放心消费创建示范的快递服务经营者应符合以下基本条件：

——具备合法主体资格，依法取得相应资质，有与经营规模相适应的经营场所，开业已满3个会

计申报年度且经济效益良好，商品或服务与生活消费密切相关；

——设有放心消费创建活动组织机构，创建工作机制健全；

——积极参加线下实体店无理由退货承诺活动，有退货处理机构并有专人负责，消费维权机制完

善；

——诚实守信，自觉公开、主动兑现经营和服务承诺，积极履行社会责任，商业信誉良好；

——具备内部运营管理制度和质量管理体系；

——具备必要的快递方案制定能力及运营资源整合能力；

——具备能满足客户对快递信息服务需求的能力；

——从事特殊快递岗位从业人员应具备相应的资格证书；

——快递经营服务应以快递服务合同为依据，合同的编写按照GB/T30333-2013执行；

——快递经营服务过程应满足安全、环保和健康管理标准有关的要求，应能提高资源利用效率，

减少排放；

——履行企业应有的社会责任。

5.1.2近3年内发生下列情形之一的，不应参与放心消费示范快递服务经营者创建：

——有较大质量、安全生产、环境污染、公共卫生、食品、药品安全等事故；

——有侵害消费者权益相关的行政处罚记录；

——被列入严重违法失信名单；

1

T/JSAS—2023

——引发严重侵害消费者权益的群体投诉或者因侵害不特定多数消费者合法权益被消保委组织提

起消费民事公益诉讼。

创建指标

参与放心消费创建示范的快递服务经营者经营者应结合自身情况，对照下列创建指标（见表1）开

展日常创建活动。

表1放心消费示范快递服务经营者创建指标

序号一级指标二级指标三级指标指标内容

设立放心消费创建机构，组织领导制度健全，明确内部管理机构的工作职

1组织机构责，将“放心消费创建”的具体任务落实到各职能部门，创建工作有计划、

有实施方案和相关工作文件。

定期召开专题会议，创建期内不少于两次会议研究、部署放心消费创建工

2组织领导工作部署

作，会议记录完备。

组织员工学习法律、法规、快递业务知识等，开展服务技能培训，学习培训

3员工培训

不少于两次，相关记录完备。

创建参与度

积极开展创建工作动员、宣传、教育活动，本企业员工对放心消费创建知晓

4

率、认同度达90%以上。

动员宣传

营业场所有创建宣传标识、提示语等，创建氛围浓厚，及时上报创建工作信

5氛围营造

息。

6公开承诺向社会公示放心消费创建承诺，并自觉履行承诺，接受社会监督。