蚌埠市市长热线工作制度

PAGE蚌埠市市长热线工作制度一、总则（一）目的为进一步加强蚌埠市市长热线工作的规范化、制度化建设，畅通政府与群众沟通渠道，及时解决群众反映的问题，提高政府行政效能和服务质量，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于蚌埠市市长热线工作的受理、办理、反馈等各个环节，涉及市长热线工作的相关部门、工作人员以及参与热线服务的其他机构。（三）工作原则1.全心全意为人民服务原则始终把群众利益放在首位，以解决群众实际问题为出发点和落脚点，积极主动为群众排忧解难。2.及时高效原则对群众反映的问题，要迅速受理、快速办理、及时反馈，确保在规定时间内给予答复和解决，不得拖延推诿。3.分级负责、归口办理原则按照问题的性质和职责分工，明确各级各部门的办理责任，做到件件有着落、事事有回音。4.实事求是原则对群众反映的问题，要进行客观公正的调查核实，依据事实和相关法律法规、政策规定进行处理，不得弄虚作假。二、受理（一）受理渠道1.市长热线电话设立专门的市长热线电话号码，确保24小时畅通，方便群众随时拨打反映问题。2.市长热线网站搭建市长热线官方网站平台，设置在线留言、投诉举报等功能模块，方便群众通过网络渠道反映问题。3.市长热线微信公众号开通市长热线微信公众号，群众可通过微信公众号留言、咨询等方式反映问题，实现与市长热线的便捷互动。（二）受理范围1.对政府工作的意见和建议包括对政府政策措施、工作部署、行政效能等方面的意见和建议。2.涉及群众切身利益的问题如教育、医疗、就业、住房、社会保障、环境保护、食品安全等领域的问题。3.对政府部门及其工作人员的投诉举报包括对政府部门及其工作人员的违法违纪行为、不作为、乱作为等问题的投诉举报。4.其他需要政府协调解决的问题如邻里纠纷、消费纠纷、交通拥堵等问题。（三）受理流程1.接听记录热线工作人员接到群众来电后，要认真倾听群众诉求，如实记录问题内容、来电时间、来电人姓名及联系方式等信息。2.分类登记对记录的问题进行分类整理，按照问题的性质和归口部门进行详细登记，建立问题台账。3.交办转办根据问题的归口部门，及时将问题交办或转办至相关责任单位，并明确办理要求和期限。三、办理（一）办理责任1.承办单位责任承办单位接到市长热线交办的问题后，要明确具体承办人员，负责问题的调查核实和处理解决。承办人员要严格按照工作要求和时限，认真办理群众反映的问题，确保办理质量。2.牵头单位责任对于涉及多个部门的复杂问题，明确牵头单位。牵头单位要负责组织协调相关部门共同研究解决问题，督促各协办单位按时完成工作任务，并及时向市长热线反馈办理进展情况。3.协办单位责任协办单位要积极配合牵头单位开展工作，按照职责分工认真落实相关办理措施，及时向牵头单位提供办理情况和相关资料，共同做好问题的办理工作。（二）办理流程1.调查核实承办单位接到交办问题后，要立即组织人员对问题进行调查核实，深入了解问题的实际情况，收集相关证据材料。2.制定方案根据调查核实情况，承办单位要制定切实可行的解决方案，明确办理措施、责任人员和办理期限。3.组织办理承办单位按照制定的方案组织实施办理工作，确保问题得到妥善解决。在办理过程中，要注重与群众沟通联系，及时反馈办理进展情况，听取群众意见建议。4.审核把关承办单位办理完毕后，要对办理结果进行认真审核把关，确保办理结果符合政策规定和实际情况，能够切实解决群众反映的问题。（三）办理期限1.一般问题对于一般性问题，承办单位要在[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈至市长热线。2.复杂问题对于情况复杂、涉及多个部门或需要较长时间办理的问题，承办单位要在[X]个工作日内将办理进展情况反馈至市长热线，并根据实际情况合理确定办理期限，确保问题得到妥善解决。四、反馈（一）反馈方式1.电话反馈承办单位办理完毕后，要及时通过市长热线电话向群众反馈办理结果，告知群众问题的处理情况和处理结果。2.书面反馈对于一些重要问题或需要留存记录的问题，承办单位要以书面形式向市长热线反馈办理结果，包括问题的调查情况、处理措施、处理结果等内容。3.网站反馈承办单位要将办理结果在市长热线网站上进行公示，方便群众查询和监督。同时，要在网站上设置群众评价功能，接受群众对办理结果的评价。（二）反馈内容1.办理结果明确告知群众问题是否得到解决，以及解决的具体情况。2.处理依据向群众说明处理问题所依据的法律法规、政策规定等。3.群众满意度了解群众对办理结果的满意度，记录群众的意见和建议。（三）跟踪回访1.回访要求市长热线工作人员要对承办单位反馈的办理结果进行跟踪回访，了解群众对办理结果的满意度和意见建议。回访率要达到[X]%以上。2.回访方式回访可采取电话回访、问卷调查等方式进行。3.结果处理对于群众不满意的办理结果，市长热线要及时督促承办单位重新办理，直至群众满意为止。同时，要对承办单位的办理工作进行分析评估，查找存在的问题，提出改进措施。五、监督考核（一）监督机制1.内部监督市长热线管理部门要加强对热线工作各个环节的内部监督，定期对受理、办理、反馈等工作进行检查，发现问题及时督促整改。2.群众监督通过市长热线网站、微信公众号等渠道，向社会公布市长热线工作流程、办理结果等信息，接受群众监督。同时，设立群众监督举报电话和邮箱，及时受理群众对市长热线工作的投诉举报。3.媒体监督加强与媒体的沟通合作，及时向媒体通报市长热线工作情况，主动接受媒体监督。对于媒体曝光的问题，要迅速进行调查处理，并及时反馈处理结果。（二）考核办法1.考核内容对承办单位的考核内容主要包括办理及时率、办理准确率、群众满意度等方面。2.考核方式考核采取定期考核与不定期抽查相结合的方式进行。定期考核每季度进行一次，不定期抽查根据工作需要随时开展。3.结果运用考核结果将作为对承办单位年度绩效考核的重要依据。对于办理工作成绩突出的单位和个人，给予表彰奖励；对于办理工作不力、群众满意度低的单位，进行通报批评，并责令限期整改。六、信息管理（一）信息收集1.问题信息收集热线工作人员在受理群众问题时，要全面、准确地收集问题相关信息，包括问题的详细描述、背景情况、涉及部门等。2.办理信息收集承办单位在办理问题过程中，要及时收集办理过程中的相关资料，如调查记录、处理方案、会议纪要等，为信息管理提供完整的数据支持。（二）信息整理1.分类整理对收集到的信息按照问题类别、办理状态、时间顺序等进行分类整理，建立清晰的信息档案。2.数据分析定期对市长热线工作信息进行数据分析，了解群众反映问题的热点难点、变化趋势等，为政府决策提供参考依据。（三）信息存储与保密1.存储方式采用电子存储和纸质存储相结合的方式，对市长热线工作信息进行妥善存储。电子存储要做好数据备份，确保数据安全。2.保密措施严格遵守国家有关保密法律法规，对涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息进行保密管理。未经授权，不得擅自泄露信息内容。七、培训与宣传（一）培训工作1.培训对象包括市长热线工作人员、承办单位相关工作人员等。2.培训内容主要包括政策法规、业务知识、沟通技巧、服务规范等方面的内容。3.培训方式采取集中培训、专题讲座、在线学习、案例分析等多种方式进行培训，不断提高工作人员的业务水平和服务能力。（二）宣传工作1.宣传目的提高市长热线的知晓度和影响力，引导群众积极参与热线工作，及时