网络舆情应急处置工作预案

网络舆情应急处置工作预案一、总则1.1编制目的为建立健全网络舆情应急响应机制，科学、规范、高效地处置突发网络舆情事件，有效防范和化解网络舆情风险，维护单位（或组织）的声誉、形象和正常秩序，保障信息安全和社会稳定，依据国家相关法律法规及上级有关要求，结合实际情况，制定本预案。1.2编制依据本预案主要依据以下法律法规、政策文件及标准规范制定：《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国突发事件应对法》《互联网信息服务管理办法》《网络信息内容生态治理规定》《国家网络安全事件应急预案》上级主管部门关于网络意识形态和舆情管理工作的相关规定与要求本单位（组织）内部相关管理制度1.3适用范围本预案适用于本单位（组织）在运营、管理、服务过程中，因内部或外部因素引发的，通过互联网平台（包括但不限于新闻网站、论坛、博客、微博、微信、短视频平台、客户端、知识问答社区等）传播的，可能或已经对本单位（组织）的声誉、形象、经济利益、运营秩序或社会稳定造成负面影响和潜在危害的各类网络舆情的监测、研判、报告、处置和恢复工作。1.4工作原则1.4.1统一领导，分级负责在单位（组织）网络舆情应急处置工作领导小组的统一领导下，建立健全分级负责、分类管理、属地为主、条块结合的应急管理体制。各部门、各层级按照职责分工，各司其职，协同应对。1.4.2预防为主，平战结合坚持日常监测与应急处置相结合，加强舆情风险排查和源头治理，强化正面宣传引导，做好预案演练和队伍建设，提升主动防范和早期处置能力。1.4.3快速反应，科学处置确保舆情信息第一时间发现、第一时间研判、第一时间报告、第一时间处置。遵循网络传播规律，运用科学方法，依法依规、精准施策，提高处置的时效性和有效性。1.4.4公开透明，有效引导按照“及时准确、公开透明、有序开放、有效管理”的原则，适时、适度发布权威信息，澄清事实，解疑释惑，主动设置议题，有效引导舆论走向。1.4.5依法合规，保守秘密所有应急处置活动必须严格遵守国家法律法规，保守国家秘密、商业秘密和个人隐私。处置过程中，不得传播虚假信息，不得侵犯他人合法权益。1.5术语定义网络舆情：指公众通过互联网对现实社会中的各种现象、问题所表达的态度、意见和情绪的总和，尤其指可能对特定组织或个人产生影响的集中性、倾向性言论。网络舆情事件：指因特定事由引发，在网络上形成广泛关注、讨论和传播，可能或已经造成现实影响的舆情态势。舆情监测：指利用技术手段和人工方式，对互联网上涉及本单位（组织）的特定信息进行系统性、持续性的搜集、整理和分析。舆情研判：指对监测到的舆情信息进行分析、评估，确定其性质、影响范围、发展趋势和风险等级的过程。应急处置：指在舆情事件发生后，为控制事态发展、减少负面影响、恢复正常秩序而采取的一系列应对措施。二、组织体系与职责2.1网络舆情应急处置工作领导小组设立单位（组织）网络舆情应急处置工作领导小组（以下简称“领导小组”），作为网络舆情应急处置工作的最高决策和指挥机构。2.1.1组成人员组长：由单位（组织）主要负责人担任。副组长：由分管宣传、网络安全、业务运营、纪检监察、安全保卫等工作的副职领导担任。成员：由党委办公室（或综合办公室）、宣传部（或品牌公关部）、信息技术部、业务主管部门、安全保卫部、法律事务部、人力资源部、纪检监察室等部门主要负责人组成。2.1.2主要职责全面领导本单位（组织）网络舆情应急处置工作。研究决定网络舆情应急处置的重大决策和部署。启动、调整和终止应急响应级别。指挥、协调跨部门、跨层级的重大舆情事件处置工作。批准重大信息发布口径和对外表态。督导检查各成员单位职责落实情况。2.2领导小组办公室领导小组下设办公室，作为日常办事机构和应急指挥中心，通常设在宣传部（或品牌公关部、党委办公室）。2.2.1组成人员办公室主任由宣传部（或相应部门）主要负责人兼任，成员由各成员单位指定的联络员组成。2.2.2主要职责负责领导小组的日常工作，落实领导小组的各项决定。建立健全网络舆情监测预警体系，组织日常舆情监测、研判和报告。接收、汇总、分析各类舆情信息，提出初步研判意见和处置建议。负责应急响应启动后的具体协调、调度和信息报送工作。组织起草、审核和发布官方回应信息。组织舆情应急处置的培训、演练和评估总结。管理网络舆情应急处置专家库和技术支持团队。2.3各成员单位职责2.3.1党委办公室/综合办公室负责总体协调，确保政令畅通；负责与上级主管部门的沟通联络；参与重大决策。2.3.2宣传部/品牌公关部承担领导小组办公室主要职能；负责舆情监测、研判、报告的具体组织；牵头制定信息发布策略和口径；组织媒体沟通和舆论引导；管理官方新媒体平台。2.3.3信息技术部提供网络舆情监测的技术支持和保障；负责本单位网络系统的安全防护，防范黑客攻击、数据泄露等次生风险；协助进行网络溯源和技术分析。2.3.4业务主管部门（涉及舆情的具体业务部门）作为舆情涉及内容的业务责任主体，负责提供准确的事实情况、专业解释和处置方案；配合开展调查核实；落实业务层面的整改措施。2.3.5安全保卫部负责因网络舆情可能引发的线下群体性事件、安全事件的现场处置和安全保卫工作。2.3.6法律事务部提供法律支持，评估舆情事件的法律风险；审核对外法律文书；指导依法应对涉法涉诉类舆情。2.3.7人力资源部负责涉及内部员工言行引发的舆情的调查与内部处理；参与制定相关奖惩措施。2.3.8纪检监察室负责对舆情反映的党员干部违纪违法问题进行核查处理；对应急处置工作中的失职渎职行为进行问责。2.4专家咨询组根据需要，聘请法律、传媒、公共关系、心理、行业技术等领域的内部或外部专家，组成专家咨询组，为舆情研判、决策和处置提供专业咨询和建议。三、监测、预警与报告3.1日常监测3.1.1监测范围主流新闻网站及客户端。重点商业门户网站及行业垂直网站。微博、微信、抖音、快手、B站、知乎、小红书等主流社交平台。重要网络论坛、贴吧、博客。境外主要媒体和社交平台（如涉及）。其他可能传播相关信息的网络渠道。3.1.2监测内容涉及本单位（组织）名称、品牌、产品、服务、高管、员工的各类信息。涉及本单位（组织）所在行业、领域的重大政策、事件、事故的关联信息。可能对本单位（组织）产生影响的竞争对手、合作伙伴的相关舆情。社会热点事件中可能被关联或“误伤”的信息。3.1.3监测方式采用专业舆情监测系统进行7×24小时自动化监测与人工重点巡查相结合的方式。设定关键词库，定期更新。3.2预警分级根据网络舆情的性质、危害程度、影响范围和发展态势，将预警级别由低到高划分为四级：一般（蓝色）、较大（黄色）、重大（橙色）、特别重大（红色）。3.2.1蓝色预警（一般舆情）特征：在局部范围或小众平台传播，关注度较低，负面情绪不突出，内容多为咨询、建议或轻微抱怨。影响：可能对本单位（组织）形象造成轻微影响，但短期内可控。示例：个别用户对某项服务的普通投诉帖。3.2.2黄色预警（较大舆情）特征：在多个平台出现，关注度开始上升，出现一定数量的负面评论和转发，内容涉及具体业务问题或管理漏洞。影响：可能对本单位（组织）的局部业务或声誉造成一定负面影响，需要关注并介入。示例：某产品批次质量问题在社交媒体引发讨论。3.2.3橙色预警（重大舆情）特征：在主流平台成为热点话题，传播速度快，范围广，负面情绪高涨，出现大量质疑、批评声音，可能被传统媒体跟进报道。影响：对本单位（组织）整体声誉、重要业务或经济利益造成重大损害，可能引发监管关注或法律风险。示例：涉及安全、腐败、歧视等敏感问题的集中曝光。3.2.4红色预警（特别重大舆情）特征：全网刷屏，形成舆论风暴，引发全民热议和权威媒体深度介入，可能伴有谣言肆虐、线下聚集、股票市场异动等连锁反应，危及单位（组织）生存发展或社会稳定。影响：造成灾难性声誉危机，面临严重的法律、政治和经济后果。示例：重大安全生产责任事故、系统性腐败窝案、核心数据大规模泄露等。3.3预警发布与报告3.3.1预警研判领导小组办公室负责对监测到的舆情信息进行初步研判，提出预警级别建议。3.3.2预警发布蓝色预警：由领导小组办公室直接发布至相关业务部门。黄色预警：由领导小组办公室报分管副组长同意后发布。橙色预警：由领导小组办公室报领导小组组长批准后发布。红色预警：由领导小组组长决定发布，并立即向上级主管部门报告。3.3.3预警报告内容预警报告应包括：舆情来源、主要内容、传播态势、初步研判的预警级别、潜在风险、建议措施等。3.3.4报告流程常规报告：领导小组办公室每日（或每周）编发《网络舆情日报》，报送领导小组及各成员单位。紧急报告：发现可能达到黄色及以上级别的舆情，须在1小时内通过电话、短信、即时通讯工具等方式口头报告领导小组办公室负责人，并在2小时内提交书面报告。达到橙色、红色级别，须立即（30分钟内）向领导小组组长报告。四、应急响应4.1响应分级对应预警级别，应急响应分为IV级（蓝色）、III级（黄色）、II级（橙色）、I级（红色）四个等级。4.2响应启动领导小组办公室根据预警级别，提出启动相应级别应急响应的建议，按权限报批后执行。IV级响应：由领导小组办公室主任决定启动。III级响应：由领导小组副组长决定启动。II级、I级响应：由领导小组组长决定启动。响应启动后，领导小组办公室立即通知各相关成员单位进入应急状态。4.3分级响应措施4.3.1IV级响应（蓝色）领导小组办公室加强监测，跟踪态势。通知相关业务部门核查事实，准备回应材料。通过官方渠道（如客服、留言板）进行一对一或小范围回应、解释或安抚。通常在24小时内予以解决或有效控制。4.3.2III级响应（黄色）领导小组办公室转为应急指挥模式，实行24小时值班。相关业务部门立即成立专项处置小组，全面核查事实，分析原因。领导小组办公室牵头，在12小时内制定初步应对方案和统一回应口径。通过官方新媒体平台发布情况说明或声明，主动回应核心关切。加强与关键意见领袖、行业媒体的沟通。领导小组副组长视情主持召开协调会。4.3.3II级响应（橙色）领导小组组长或副组长坐镇指挥，领导小组全体成员集中办公或保持高频联络。启动“战时”宣传机制，成立新闻发布、媒体联络、网络引导、法律支持等工作专班。在4-8小时内通过权威媒体（如新闻发布会、官方通稿）发布首次正式回应，态度诚恳，事实清晰。全面开展线上线下引导，针对谣言和不实信息，迅速辟谣。业务部门全力开展问题整改，并适时公布整改措施和进展。法律部门评估法律风险，准备应对可能的法律程序。信息技术部门加强网络安全防护。4.3.4I级响应（红色）领导小组组长担任总指挥，动员全单位（组织）力量应对。立即向上级主管部门和国家网信、公安等机关报告，请求指导和支持。实行最高级别管控，所有对外信息发布须经领导小组组长最终审定。主要负责人应亲自出面道歉、承诺和表态（如适用），展现最高负责态度。建立多频次、滚动式信息发布机制，持续披露调查进展和处置结果。采取一切合法必要措施遏制谣言和恶意攻击，配合监管部门开展调查。做好应对线下事件、供应链中断、资本市场波动等衍生风险的准备。必要时，可考虑暂停部分非核心业务以集中资源处置危机。4.4信息发布与舆论引导4.4.1发布原则快报事实：第一时间发布已知事实，抢占信息制高点。慎报原因：在原因未彻底查明前，谨慎表态，可承诺调查。续报进展：动态更新调查和处理进展，保持信息供给。诚报态度：态度要真诚，不回避、不推诿、不狡辩。4.4.2发布渠道首要渠道：本单位（组织）官方网站、官方微博、官方微信公众号。权威媒体：新华社、人民日报、中央电视台等中央及地方主流媒体。行业媒体：相关行业领域的专业媒体。社交平台：在舆情发酵的主要平台进行针对性回应。4.4.3引导策略设置议题：主动发布正面信息，转移舆论焦点，如社会责任履行、技术创新等。善用“意见领袖”：与理性、客观的专家学者、行业大V沟通，争取其理解和支持。动员“自来水”：鼓励内部员工、合作伙伴、忠实用户在合法合规前提下进行理性发声。线下活动配合：举办媒体见面会、用户开放日、第三方鉴证等活动，增强信息可信度。4.5响应调整与终止随着舆情事件的发展变化，领导小组办公室持续评估，提出调整响应级别或终止响应的建议。当舆情态势得到有效控制，负面影响逐步消除，风险显著降低时，可逐级降低响应级别。当舆情事件已妥善解决，社会关注度平息，网络空间恢复常态时，由启动响应的负责人宣布终止应急响应。响应终止后，领导小组办公室发布终止通知，各成员单位转入常态工作。五、后期处置5.1善后处理5.1.1问题整改业务主管部门必须针对舆情暴露出的问题，深入剖析根源，制定切实可行的整改方案，明确责任人和完成时限，并报领导小组备案。领导小组办公室负责跟踪督办。5.1.2责任追究纪检监察室、人力资源部等部门根据调查结果，对在舆情事件中负有责任的部门和个人，依规依纪依法进行严肃处理。5.1.3损失评估与补救财务、法律、品牌等部门联合评估舆情事件造成的直接和间接经济损失、声誉损失及法律风险，并制定相应的补救措施，如赔偿、补偿、公益行动等。5.2总结评估应急响应终止后15个工作日内，领导小组办公室负责牵头撰写《网络舆情事件应急处置总结评估报告》。报告应包括：事件概况与发生原因。监测预警、应急响应、处置措施的全过程回顾。处置效果评估（正面效果与不足之处）。经验与教训。对预案、机制、能力的改进建议。报告经领导小组审议后，通报各成员单位，并归档保存。5.3改进提升根据总结评估报告的建议，由领导小组办公室牵头，组织各成员单位：修订完善本预案及相关配套制度。优化监测预警的技术手段和关键词库。加强相关人员的业务培训和实战演练。改进内部管理和业务流程，消除风险隐患。持续加强正面宣传和品牌形象建设。六、保障措施6.1队伍保障专业团队：组建专兼结合的网络舆情管理团队，确保监测、分析、撰稿、引导等环节有专人负责。培训演练：定期开展舆情意识教育、专业技能培训和实战化应急演练，每年至少组织1次综合性演练。专家库：建立并动态更新应急处置专家咨询库。6.2技术保障监测系统：配备或租用专业的网络舆情监测分析系统，确保监测的广度、深度和时效性。技术支撑：保障应急指挥通信网络畅通，配备必要的应急指挥设备。安全防护：加强网络安全基础设施建设，提升防攻击、防篡改、防窃密能力。6.3经费保障将网络舆情监测、应急处置、培训演练、系统建设与维护等所需经费纳入单位（组织）年度预算，确保及时足额拨付。6.4制度保障不断完善与网络舆情应急处置相关的各项内部管理制度，如信息发布审核制度、新闻发言人制度、新媒体管理制度、保密制度等，形成制度合力。6.5合作保障内部协同：建立高效的跨部门协同机制，确保指令畅通、行动一致。外部联动：与上级主管部门、网信、公安、宣传、行业监管等部门保持良好沟通，争取指导与支持。与重要媒体、研究机构、公关公司等建立合作关系。七、预案管理7.1预案修订本预案原则上每三年进行一次全面评估和修订。遇有下列情形之一时，应及时修订：有关法律法规、政策依据发生重大变化的。单位（组织）指挥体系或职责发生重大调整的。在实战演练或实际应急处置中发现重大问题的。其他需要修订的情形。预案修订工作由领导小组办公室负责组织。7.2预案解释本预案由单位（组织）网络舆情应急处置工作领导小组办公室负责解释。7.3预案实施本预案自发布之日起正式实施。原相关应急预案同时废止。八、附件附件一：网络舆情事件应急处置流程图阶段主要环节责任主体关键输出时限要求监测预警日常监测领导小组办公室舆情信息7×24小时初步研判领导小组办公室预警级别建议即时-1小时预警发布领导小组/办公室预警通知按级别规定应急响应启动响应领导小组/办公室响应启动令按级别规定调查核实业务主管部门事实报告4-12小时制定方案领导小组办公室牵头处置方案/口径4-12小时信息发布宣传部/领导小组审定官方回应黄金4-24小时舆