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文档简介
客房中的紧急守望
——客人物品丢失处理目录CONTENTS处理程序1处理注意事项21PART处理程序（1）向客人表示歉意，安慰客人（2）帮助客人回忆，请客人提供线索，分析是否确实丢失。（3）记录发生地点和丢失物品特征1
处理程序（一）接到报告当酒店接到客人关于物品丢失的报告时（1）房内丢失，客人在场共同寻找（2）公共区域丢失，及时与相关部门负责人联系，协助调查。（3）若客房已清理完毕，重点寻找如床底等不外露部分；或从客房清扫出来的物品和垃圾袋里寻找。1
处理程序（二）初步调查（1）（2）（三）查找结果1
处理程序找到后，及时交还客人，并请客人签字。若经多方查找仍无结果或原因不明，没有确切证据认定物品是在酒店内被盗，酒店不负赔偿责任。请客人填写丢失报告并签字。（四）记录存档记录事件整个过程，已备后续核查。1
处理程序2PART
处理注意事项（1）如确定酒店对客人的物品丢失负有一定责任，按照酒店规定的赔偿政策进行处理。（2）如客人报告物品丢失涉及某服务人员，在没有弄清事实前，不可盲目下结论，以免伤害员工的工作积极性与自尊心。（3）案件尚未查明，而客人坚持要求赔，可向客房部经理报告，请示裁决办法。2处理注意事项
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