单位接诉即办工作制度

PAGE单位接诉即办工作制度一、总则（一）目的为了及时、高效地处理群众诉求，提高单位服务质量和工作效率，增强群众满意度，特制定本接诉即办工作制度。（二）适用范围本制度适用于单位各部门及其工作人员在履行职责过程中，对群众通过各种渠道反映的问题的接收、办理、反馈等工作。（三）基本原则1.首接负责原则：首位接到群众诉求的工作人员为第一责任人，负责全程跟进办理。2.快速响应原则：对群众诉求迅速做出反应，及时受理、及时处置、及时反馈。3.分类处置原则：根据诉求内容和性质，进行科学分类，采取相应的办理措施。4.限时办结原则：明确各类诉求的办理时限，确保按时完成办理任务。5.群众满意原则：以群众是否满意作为检验工作成效的最终标准。二、接诉渠道（一）电话热线设立专门的接诉电话，确保24小时畅通，电话号码向社会公布。（二）网络平台搭建单位官方网站、政务APP等网络平台，设置接诉板块，方便群众在线提交诉求，并实时跟踪办理进度。（三）来信来访接收群众通过书信、电子邮件、现场来访等方式提出的诉求。三、诉求受理（一）受理流程1.接听记录：接诉人员接到群众诉求后，应立即接听，认真记录诉求内容、群众姓名、联系方式等关键信息。2.初步判断：对诉求进行初步分析，判断其所属类别和紧急程度。3.登记交办：按照规定格式进行登记，填写《接诉即办交办单》，明确交办部门、办理要求、办理时限等，及时交办至相关责任部门。（二）不予受理情形1.不属于本单位职责范围的。2.依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。3.已经进入信访渠道正在办理的。4.诉求内容不明确、缺乏事实依据或无实质意义的。对于不予受理的诉求，接诉人员应向群众说明理由，并告知其正确的解决途径。四、办理流程（一）责任部门接收责任部门收到交办单后，应立即安排专人负责办理。（二）调查核实办理人员对诉求进行深入调查，核实情况，收集相关证据材料。（三）制定方案根据调查结果，制定具体的办理方案，明确办理措施、责任人员、办理时限等。（四）组织实施按照办理方案组织实施，确保办理工作有序推进。（五）沟通协调办理过程中涉及多个部门的，主办部门应主动牵头沟通协调，相关部门应积极配合，形成工作合力。（六）及时反馈办理结果形成后，责任部门应及时向交办部门反馈办理情况，提交《接诉即办反馈单》。五、办理时限（一）紧急类诉求应在[X]小时内做出响应，[X]个工作日内办结并反馈。（二）一般类诉求应在[X]个工作日内受理，[X]个工作日内办结并反馈。（三）复杂类诉求办理时限可根据实际情况适当延长，但最长不超过[X]个工作日，并及时向群众通报办理进展情况。六、审核机制（一）初审责任部门办理完成后，先由部门负责人进行初审，审核办理结果是否符合要求。（二）复审交办部门对责任部门提交的反馈单进行复审，重点审核办理过程是否合规、办理结果是否准确、群众是否满意等。（三）终审对于重大、复杂或存在争议的诉求，由单位分管领导进行终审，确保办理工作公正、公平、合理。七、跟踪督办（一）建立台账对每一件接诉即办事项建立详细的工作台账，记录受理时间、交办时间、办理进度、反馈时间等信息，实现全过程跟踪管理。（二）定期督办定期对各部门接诉即办工作情况进行检查督办，对办理进度缓慢、办理质量不高的部门进行通报批评，并责令限期整改。（三）专项督办针对群众反映强烈、社会关注度高的重点诉求，进行专项督办，确保问题得到妥善解决。八、考核评价（一）考核指标1.诉求按时办结率。2.群众满意度。3.办理质量。4.沟通协调情况。（二）考核方式1.定期考核：每月对各部门接诉即办工作进行考核评分。2.不定期抽查：对办理情况进行随机抽查，发现问题及时督促整改。（三）结果运用将考核结果与部门和个人的绩效挂钩，作为评先评优、奖励惩处的重要依据。九、培训与宣传（一）培训定期组织接诉即办工作人员培训，提高业务能力和服务水平。培训内容包括法律法规、政策业务、沟通技巧、办理流程等。（二）宣传通过多种渠道宣传接诉即办工作制度，提高群众知晓率和参与度，引导群众正确反映诉求，积极配合办理工作。十、保密规定（一）信息保密接诉即办工作中涉及的群众个人信息及诉求内容等应严格保密，未经群众同意，不得泄露。（二）档案管理对接诉即办工作档