公众诉求办理工作制度

PAGE公众诉求办理工作制度一、总则（一）目的为了规范公众诉求办理工作流程，提高办理效率和质量，及时、有效地解决公众反映的问题，增强公众对公司/组织的信任和满意度，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及公众诉求的接收、登记、交办、办理、反馈、跟踪、归档等各项工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司/组织的相关规定，确保公众诉求办理工作合法合规。2.及时高效原则：对公众诉求迅速响应，及时办理，提高工作效率，缩短办理周期，尽快解决问题。3.责任明确原则：明确各部门、各岗位在公众诉求办理工作中的职责，确保责任落实到人。4.公开透明原则：及时向公众公开诉求办理进展情况，接受公众监督，做到办理过程透明、结果公开。5.以人为本原则：以满足公众合理需求为出发点，切实维护公众合法权益，提供优质、便捷的服务。二、公众诉求受理（一）受理渠道1.热线电话：设立专门的公众诉求热线，确保24小时畅通，接听公众来电，记录诉求内容。2.网络平台：搭建公司/组织官方网站、微信公众号、政务服务平台等网络渠道，接受公众在线提交的诉求。3.书信来访：接收公众通过书信、电子邮件等方式发送的诉求，以及公众直接到公司/组织办公地点来访提出的诉求。（二）受理登记1.对通过各种渠道接收的公众诉求，受理人员应详细记录诉求内容，包括诉求人基本信息（姓名、联系方式、地址等）、诉求事项、诉求时间等。2.对诉求内容进行分类，根据诉求性质和涉及领域，分为咨询类、投诉类、建议类、求助类等。3.将登记后的公众诉求及时录入公司/组织内部的公众诉求管理系统，并按照规定格式生成受理编号，以便后续查询和跟踪。（三）紧急诉求处理对于紧急情况下的公众诉求，如涉及人身安全、重大财产损失等，受理人员应立即启动应急处理机制，第一时间向相关领导报告，并协调相关部门采取紧急措施进行处理。同时，在1小时内将紧急诉求的处理情况反馈给诉求人，并持续跟踪处理进展，直至问题解决。三、公众诉求交办（一）交办原则根据诉求事项的性质、涉及部门和职责分工，按照“谁主管、谁负责”的原则，将公众诉求及时交办给相关责任部门办理。（二）交办流程1.受理人员在完成公众诉求登记后，根据诉求内容进行初步分析，确定责任部门。2.填写公众诉求交办单，明确交办事项、交办时间、办理要求、反馈期限等内容，并将交办单连同诉求相关材料一并发送给责任部门。3.对于涉及多个部门的复杂诉求，由受理部门牵头组织相关部门进行协调，明确主办部门和协办部门，并分别交办。（三）交办跟踪1.建立公众诉求交办跟踪台账，对交办情况进行实时跟踪，确保责任部门按时接收交办任务。2.对于责任部门未按时接收交办任务的情况，受理部门应及时催办，并向相关领导报告。四、公众诉求办理（一）办理要求1.责任部门接到交办任务后，应立即安排专人负责办理，明确办理流程和责任人，确保办理工作有序进行。2.办理人员应认真调查核实诉求事项，收集相关证据和资料，依据法律法规、政策规定和公司/组织的相关制度，提出切实可行的解决方案。3.在办理过程中，办理人员应与诉求人保持密切沟通，及时反馈办理进展情况，听取诉求人的意见和建议，积极协调解决问题。（二）办理期限1.一般公众诉求应在[X]个工作日内办理完毕，并向受理部门反馈办理结果。2.对于复杂、疑难的公众诉求，办理期限可适当延长，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向受理部门说明延长原因和预计办理时间。（三）办理反馈1.责任部门办理完毕后，应填写公众诉求办理反馈单，详细说明诉求事项的办理情况、办理结果、处理依据等内容，并经部门负责人审核签字后，及时反馈给受理部门。2.办理反馈单应采用书面形式，并加盖责任部门公章。对于通过网络平台反馈的办理结果，应按照系统要求进行规范填写和提交。五、公众诉求跟踪（一）跟踪机制1.受理部门负责对公众诉求办理结果进行跟踪，确保办理结果得到有效落实，问题得到彻底解决。2.建立公众诉求跟踪台账，详细记录诉求办理情况、反馈结果、跟踪情况等信息，对跟踪过程中发现的问题及时进行协调处理。（二）回访要求1.对已办理完毕的公众诉求，受理部门应在办理结果反馈后的[X]个工作日内进行回访，了解诉求人对办理结果的满意度。2.回访方式可采用电话回访、网络问卷调查、实地走访等多种形式，确保回访结果真实可靠。3.对回访中诉求人不满意的办理结果，受理部门应及时将情况反馈给责任部门，要求责任部门重新办理，并跟踪重新办理情况，直至诉求人满意为止。六、公众诉求归档（一）归档范围1.公众诉求办理过程中形成的各类文件、资料，包括受理登记单、交办单、办理反馈单、跟踪记录、回访记录等。2.与公众诉求相关的调查材料、证据资料、处理意见等。（二）归档要求1.归档文件应齐全、完整、真实，符合档案管理的规范要求。2.按照时间顺序和诉求类别，对归档文件进行分类整理，编制目录，便于查询和检索。3.归档文件应采用纸质档案与电子档案相结合的方式进行保存，确保档案的安全性和完整性。（三）档案保管期限公众诉求档案的保管期限按照公司/组织档案管理规定执行，一般为[X]年。对于涉及重要事项、重大问题的档案，应适当延长保管期限。七、监督与考核（一）监督机制1.建立公众诉求办理工作监督检查机制，定期对公众诉求办理情况进行检查和评估，确保办理工作规范、高效、有序进行。2.公司/组织内部的纪检监察部门负责对公众诉求办理工作进行全程监督，对办理过程中存在的违规违纪行为进行严肃查处。（二）考核办法1.制定公众诉求办理工作考核指标体系，对各责任部门的办理工作质量、效率、满意度等进行量化考核。2.考核结果与部门和个人的绩效挂钩，对办理工作成绩突出的部门和个人给予表彰和奖励；对办理工作不力、造成不良影响的部门和