信访领导包案工作制度

PAGE信访领导包案工作制度一、总则（一）目的为进一步加强信访工作，及时、妥善处理信访问题，维护群众合法权益，促进公司和谐稳定发展，特制定本信访领导包案工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部员工及外部相关方针对公司各类事务提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、政策及公司相关规定处理信访问题。2.属地管理、分级负责原则：明确各级责任主体，根据信访事项的性质和管辖范围，由相应层级负责处理。3.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及的业务部门为直接责任主体，负责具体处理和解决问题。4.及时高效原则：对信访事项迅速受理、及时办理，提高工作效率，减少群众信访时间成本。5.化解矛盾原则：以解决问题、化解矛盾为出发点和落脚点，切实维护群众合法权益，促进公司和谐稳定。二、包案领导职责（一）全面负责1.对所包案件的处理工作负总责，亲自组织研究分析信访问题，制定解决方案。2.协调各方力量，推动案件的妥善解决，确保处理结果符合法律法规和政策要求，维护公司和群众的合法权益。（二）调查研究1.深入了解信访事项的起因、经过、现状及诉求，全面掌握案件相关情况。2.组织相关人员对信访事项进行调查核实，分析问题产生的原因，找准问题症结。（三）协调处理1.协调涉及的相关部门和单位，明确各自职责，形成工作合力，共同推进案件处理工作。2.针对信访事项中的复杂问题，组织召开专题会议进行研究讨论，提出切实可行的处理意见和措施。（四）跟踪督办1.定期跟踪案件处理进度，检查工作落实情况，及时发现并解决处理过程中出现的问题。2.对处理工作不力、进展缓慢的责任部门和人员进行督促指导，确保案件按时限要求得到妥善处理。（五）审核把关1.对案件处理结果进行审核把关，确保处理意见合法合规、公平公正、合理可行。2.对处理结果不满意的信访人，认真做好解释说明和思想疏导工作，争取信访人的理解和支持。三、包案工作流程（一）信访受理1.公司信访工作机构负责统一受理信访事项，对收到的信访材料进行认真登记、编号，详细记录信访人的基本信息、信访事项内容及诉求等。2.对属于本制度适用范围的信访事项，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，及时确定包案领导和责任部门。（二）案件交办1.信访工作机构将信访事项以交办函的形式明确包案领导、责任部门及办理要求，交办函应包括信访事项的基本情况、领导包案要求、办理期限等内容。2.包案领导和责任部门收到交办函后，应及时签收，并在规定时间内反馈签收情况。（三）调查处理1.包案领导组织责任部门对信访事项进行深入调查，通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解事情真相，收集相关证据材料。2.责任部门根据调查情况，结合法律法规和政策规定，提出具体的处理意见和解决方案，并报包案领导审核。3.包案领导对处理意见和解决方案进行审核把关，必要时组织相关部门和人员进行集体研究讨论，确保处理意见合法合规、公平公正、切实可行。（四）反馈答复1.责任部门按照审核通过的处理意见，及时与信访人进行沟通反馈，认真做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。2.对信访人的合理诉求，能够当场解决的当场解决；不能当场解决的，应明确告知信访人处理期限和下一步工作计划，并按时限要求进行办理。3.处理结果应以书面形式答复信访人，答复内容应包括信访事项的调查处理情况、处理结果及依据等，并由信访人签字确认。（五）结案归档1.信访事项处理完毕后，责任部门应及时整理相关材料，形成结案报告，报包案领导审核签字。2.结案报告应包括信访事项的基本情况、调查处理过程、处理结果、信访人反馈意见等内容。3.信访工作机构负责将结案报告及相关材料进行归档保存，以便查阅和后续工作参考。四、工作要求（一）提高认识，加强领导责任1.各级领导干部要充分认识信访工作的重要性，切实增强责任感和使命感，认真履行包案职责，确保信访问题得到妥善解决。2.各部门要高度重视信访领导包案工作，积极配合包案领导和责任部门开展工作，形成工作合力。（二）认真调查，确保处理结果公正1.包案领导和责任部门要深入细致地开展调查工作，全面准确掌握信访事项的真实情况，为公正处理提供依据。2.在处理信访问题过程中，要严格按照法律法规和政策规定，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当，确保处理结果公平公正。（三）注重时效，按时限要求办结1.对交办的信访案件，包案领导和责任部门要明确办理时限，制定详细的工作计划，倒排工期，确保按时限要求完成处理工作。2.对因特殊原因不能按时办结的案件，要及时向信访工作机构说明情况，并提出延期申请，经批准后在规定时间内完成办理。（四）加强沟通，做好解释疏导工作1.在处理信访问题过程中，要加强与信访人的沟通交流，认真倾听信访人的诉求，耐心做好解释说明和思想疏导工作，争取信访人的理解和支持。2.对信访人提出的合理诉求，要及时给予回应和解决；对不合理诉求，要做好说服教育工作，引导信访人通过合理合法途径解决问题。（五）严格保密，保护信访人合法权益1.参与信访案件处理的工作人员要严格遵守保密制度，妥善保管信访材料，不得泄露信访人的个人信息和信访内容。2.对因工作需要接触信访人的，要注意方式方法，避免给信访人造成不必要的压力和影响，切实保护信访人的合法权益。五、监督考核（一）建立监督机制1.公司信访工作机构负责对信访领导包案工作进行全程监督，定期检查案件处理进度和质量，及时发现并纠正存在的问题。2.设立举报电话和邮箱，接受公司员工及外部相关方对信访领导包案工作的监督举报，对发现的违规违纪行为及时进行调查处理。（二）考核评价1.制定信访领导包案工作考核评价办法，对包案领导和责任部门的工作情况进行量化考核评价。2.考核评价内容包括信访事项的受理率、按期办结率、息诉罢访率、群众满意度等指标。（三）结果运用1.将信访领导包案工作考核评价结果纳入公司绩效考核体系，与包案领导和责任部门的绩效奖金、评先评优等挂钩。2.对工作成绩