信访投诉处理工作制度

PAGE信访投诉处理工作制度一、总则（一）目的为了规范公司信访投诉处理工作，及时、有效地解决客户、员工及相关利益者的诉求，维护公司正常运营秩序，保障各方合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部各部门以及与公司有业务往来的客户、合作伙伴、社会公众等对公司提出的信访投诉事项。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规、政策以及公司内部规章制度，确保信访投诉处理工作合法合规。2.公正公平原则对待每一项信访投诉，秉持公正、公平的态度，客观调查事实，不偏袒任何一方。3.及时高效原则对信访投诉事项迅速做出反应，及时处理，提高工作效率，缩短处理周期，避免矛盾激化。4.责任追究原则对因工作失误、违规操作等导致信访投诉的相关责任人，依法依规追究责任。二、信访投诉受理（一）受理渠道1.信访接待窗口在公司总部及各分支机构设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访人员，受理信访投诉事项。2.电话热线设立统一的信访投诉电话热线，确保畅通，方便客户、员工等随时拨打。3.电子邮箱公布专门的信访投诉电子邮箱，接收书面投诉材料。4.网络平台在公司官方网站、社交媒体平台等设立信访投诉板块，接受在线投诉。（二）受理要求1.接待人员职责接待人员应热情、耐心地接待来访人员，认真倾听诉求，做好记录。对能够当场解答的问题，应及时给予答复；对不能当场解答的，应告知来访人员处理流程和预计反馈时间。2.记录内容详细记录信访投诉的时间、地点、人物、事件经过、诉求等关键信息，确保记录准确、完整。3.初步分类根据信访投诉的性质和涉及部门，进行初步分类，确定归口处理部门。三、信访投诉处理流程（一）交办1.及时交办信访投诉受理部门在收到信访投诉事项后，应在[X]个工作日内将投诉材料及相关信息交办至归口处理部门，并做好交办记录。2.交办内容交办内容包括信访投诉的详细记录、初步分类意见、受理时间等。（二）承办1.明确责任人归口处理部门接到交办的信访投诉事项后，应立即指定专人负责处理，明确处理责任人及处理期限。2.调查核实处理责任人对信访投诉事项进行全面调查核实，通过查阅资料、走访当事人、实地查看等方式，收集相关证据，查明事实真相。3.提出处理意见根据调查核实情况，处理责任人提出具体的处理意见，包括处理措施、处理期限、预期效果等，并填写《信访投诉处理意见表》。4.部门审核归口处理部门负责人对处理责任人提出的处理意见进行审核，确保处理意见合理、可行。审核通过后，报分管领导审批。（三）审批1.分管领导审批分管领导对《信访投诉处理意见表》进行审批，签署审批意见。对重大、复杂的信访投诉事项，需提交总经理办公会研究决定。2.审批结果反馈审批结果及时反馈给归口处理部门，由归口处理部门通知信访投诉人。（四）处理实施1.执行处理意见归口处理部门按照审批通过的处理意见，组织实施处理工作。处理过程中，应与信访投诉人保持沟通，及时反馈处理进展情况。2.协调配合涉及多个部门的信访投诉事项，由牵头部门负责协调相关部门共同处理，各部门应积极配合，形成工作合力。（五）反馈1.结果反馈处理完毕后，归口处理部门应在[X]个工作日内将处理结果以书面形式反馈给信访投诉人，并告知其如对处理结果有异议的申诉途径。2.满意度调查对重大信访投诉事项或涉及重要客户的投诉，在反馈处理结果后，应进行满意度调查，了解信访投诉人对处理结果的满意程度。（六）归档1.资料整理信访投诉处理完毕后，归口处理部门应及时将信访投诉材料、处理过程记录、处理结果等相关资料进行整理归档。2.档案管理档案管理人员按照档案管理规定，对信访投诉档案进行妥善保管，确保档案资料的完整、安全。四、监督与考核（一）监督机制1.内部监督公司设立专门的信访投诉处理监督小组，定期对信访投诉处理工作进行检查，对处理过程和结果进行监督。2.外部监督主动接受政府相关部门、行业协会、社会公众等的监督，及时处理外部监督反馈的意见和建议。（二）考核办法1.考核指标制定信访投诉处理工作考核指标，包括投诉受理及时率、投诉处理按时办结率、投诉处理满意度等。2.考核周期考核周期为每季度一次，对各部门信访投诉处理工作进行综合评价。3.结果应用考核结果与部门绩效挂钩，对信访投诉处理工作表现优秀的部门和个人进行表彰奖励；对工作不力、导致投诉增多或造成不良影响的部门和个人，进行批评教育、扣减绩效分数等处理。五、责任追究（一）责任界定1.直接责任对因个人故意或重大过失导致信访投诉的相关责任人，承担直接责任。2.间接责任对因管理不善、工作协调不到位等导致信访投诉的相关部门负责人，承担间接责任。（二）追究方式1.批评教育对情节较轻的责任人，进行批评教育，责令其作出书面检讨。2.经济处罚对造成经济损失的责任人，根据损失大小给予相应的经济处罚。3.行政处分对情节严重、影响恶劣的责任人，给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等行政处分。4.法律责任对违反法律法规的责任人，依法追究其法