信访ab岗位工作制度

PAGE信访ab岗位工作制度一、总则（一）目的为进一步加强信访工作管理，提高信访工作效率和质量，确保信访工作的连续性和稳定性，及时、有效地处理各类信访事项，维护群众合法权益，促进公司/组织和谐稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部各部门及全体员工在信访工作中的职责履行和业务操作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织相关规定处理信访事项，确保信访工作合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，避免拖延积压。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和级别，明确各级部门和人员的责任，做到各司其职、各负其责。4.归口办理原则：根据信访事项的业务范围，归口到相关职能部门办理，确保处理结果的专业性和准确性。5.谁主管谁负责原则：信访事项涉及的部门和人员是处理该事项的第一责任人，负责协调处理并承担相应责任。二、信访AB岗位设置（一）岗位定义信访AB岗位是指在信访工作中，针对同一信访事项，分别设置A岗和B岗工作人员，确保在任何情况下都能保证信访工作的正常开展。（二）岗位设置要求1.A岗为主办岗位：由熟悉信访业务、工作责任心强、具备一定沟通协调能力的人员担任。负责信访事项的具体受理、调查核实、提出处理意见等主要工作。2.B岗为协办岗位：由与A岗业务相关、能够熟练掌握信访工作流程的人员担任。在A岗人员因各种原因无法正常履行职责时，接替A岗工作，确保信访工作不间断。3.AB岗位人员应相互熟悉业务：定期进行业务交流和培训，确保B岗人员在接替工作时能够迅速、准确地开展工作。（三）AB岗位人员职责分工1.A岗人员职责负责接待来访群众，认真听取群众诉求，详细记录信访内容，并进行初步分析和判断。对信访事项进行登记，填写《信访事项登记表》，明确信访人基本信息、信访事项、信访时间等内容。按照规定程序对信访事项进行调查核实，收集相关证据材料，与信访人及相关部门进行沟通协调。根据调查核实情况，提出处理意见和建议，撰写《信访事项处理报告》，报上级领导审批。负责信访事项的跟踪落实，及时向信访人反馈处理结果，并做好解释工作。整理归档信访工作资料，建立信访工作台账，做到资料齐全、规范有序。2.B岗人员职责在A岗人员请假、出差、培训等情况下，接替A岗工作，履行A岗人员的各项职责。协助A岗人员做好信访事项的调查核实工作，提供必要的支持和帮助。熟悉A岗已受理的信访事项进展情况，及时掌握处理动态，确保工作的连续性。在A岗人员返回工作岗位后，及时交接工作，汇报接替期间的工作情况。三、信访工作流程（一）信访受理1.接待来访：信访工作人员在信访接待场所接待来访群众，热情耐心地听取群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.登记受理：对来访群众提出的信访事项进行详细登记，包括信访人姓名、性别、年龄、联系方式、信访事项内容、信访时间等信息。对符合受理条件的信访事项，予以受理，并向信访人出具《信访事项受理告知书》；对不符合受理条件的信访事项，向信访人说明理由，并出具《信访事项不予受理告知书》。3.分类处理：根据信访事项的性质和内容，按照归口办理原则，将信访事项分类转交给相关职能部门办理。（二）调查核实1.承办部门接到交办的信访事项后：应明确专人负责，及时与信访人取得联系，进一步了解信访事项的具体情况，制定调查核实方案。2.调查核实过程中：承办部门要深入细致地开展工作，通过查阅资料、实地走访、调查询问等方式，全面收集相关证据材料，客观公正地分析判断信访事项的真实性和合理性。3.调查核实结束后：承办部门应撰写《信访事项调查核实报告》，详细说明信访事项的调查情况、存在问题、处理建议等内容，并提交给信访工作主管部门。（三）处理反馈1.信访工作主管部门收到承办部门的《信访事项调查核实报告》后：组织相关人员进行研究讨论，根据调查核实情况和有关规定，提出处理意见和建议。2.处理意见经上级领导审批后：信访工作主管部门及时将处理结果反馈给信访人，并做好解释说明工作。对处理结果不满意的信访人，要认真听取其意见，做好思想疏导工作，并按照规定程序进行复查或复核。3.处理反馈工作应在规定的时间内完成：一般情况下，简单信访事项应在[X]个工作日内反馈处理结果；复杂信访事项应在[X]个工作日内反馈处理结果，并说明办理进度和预计完成时间。（四）复查复核1.信访人对处理结果不满意：可以在收到处理结果之日起[X]个工作日内，向上一级主管部门提出复查申请。复查部门应在收到复查申请之日起[X]个工作日内，作出复查决定，并书面通知信访人。2.信访人对复查结果仍不满意：可以在收到复查结果之日起[X]个工作日内，向复查部门的上一级主管部门提出复核申请。复核部门应在收到复核申请之日起[X]个工作日内，作出复核决定，并书面通知信访人。复核决定为最终决定。四、信访工作纪律（一）严格遵守工作时间信访工作人员应按时上下班，不得迟到早退。因特殊情况需要请假的，应按照公司/组织请假制度履行请假手续，并提前安排好工作交接。（二）热情接待来访群众信访工作人员要文明礼貌、热情周到地接待来访群众，耐心倾听群众诉求，不得对群众态度冷漠、生硬、粗暴。（三）保守信访工作秘密信访工作人员要严格遵守保密制度，对在信访工作中知悉的国家机密、商业秘密和个人隐私等信息，不得泄露给无关人员。（四）严格依法依规处理信访事项信访工作人员要熟悉掌握国家法律法规和公司/组织相关规定，严格按照规定程序处理信访事项，不得擅自简化程序、超越权限处理问题。（五）廉洁自律信访工作人员要廉洁奉公，不得利用职务之便谋取私利，不得接受信访人及其代理人的财物、宴请或其他利益。五、信访工作监督与考核（一）监督机制1.内部监督：公司/组织内部设立信访工作监督小组，定期对信访工作进行检查和监督，及时发现和纠正存在的问题。2.群众监督：通过设立举报电话、举报邮箱等方式，接受群众对信访工作的监督和举报，对群众反映的问题及时进行调查处理。3.上级监督：接受上级主管部门对信访工作的监督检查，对上级提出的意见和建议认真整改落实。（二）考核内容1.信访事项受理情况：包括信访事项的登记率、受理率、及时受理率等。2.调查核实情况：包括调查核实的准确性、全面性、及时性等。3.处理反馈情况：包括处理结果的满意度、反馈的及时性、复查复核的准确性等。4.工作纪律执行情况：包括遵守工作时间、接待群众态度、保密制度执行、依法依规处理等方面的情况。（三）考核方式1.定期考核：每季度对信访工作人员的工作进行一次考核，考核结果作为绩效奖金发放、评先评优等的重要依据。2.不定期考核：根据工作需要，对信访工作人员的工作进行不定期抽查考核，及时发现和解决存在的问题。（四）考核结果运用1.对考核优秀的信访工作人员：