优化信访超市工作制度

PAGE优化信访超市工作制度一、总则（一）目的为了进一步规范信访超市工作流程，提高信访工作效率，保障信访群众合法权益，维护社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本信访超市内所有信访事项的受理、办理、反馈等工作环节。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理信访事项，确保程序合法、实体公正。2.便民高效原则：简化办事流程，提高工作效率，为信访群众提供便捷、高效的服务。3.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责原则：明确信访事项的责任主体，确保信访问题得到及时、有效的解决。4.公开透明原则：对信访事项的受理、办理过程和结果进行公开，接受群众监督。二、信访超市工作机构及职责（一）信访超市管理办公室1.负责信访超市的日常管理工作，制定工作计划和工作制度。2.组织协调各进驻部门开展信访工作，定期召开工作会议，研究解决工作中存在的问题。3.对信访事项进行登记、分类、交办、督办，跟踪办理进度，审核办理结果。4.负责信访数据的统计、分析和上报工作，及时掌握信访动态。5.协调处理跨部门、跨地区的信访疑难问题，组织开展联合接访和会商会办。（二）进驻部门1.按照职责分工，负责受理、办理属于本部门职权范围内的信访事项。2.明确专人负责信访工作，及时向信访超市管理办公室报送信访事项的办理情况。3.配合信访超市管理办公室开展联合接访、会商会办等工作，共同解决信访疑难问题。（三）信访工作人员1.热情接待信访群众，认真听取群众诉求，做好记录和解释工作。2.按照规定程序和时限，及时办理信访事项，确保办理质量。3.保守信访工作秘密，不得泄露信访群众的个人信息和信访内容。三、信访事项受理（一）受理范围1.对本地区、本部门工作的建议、意见和批评。2.对国家机关及其工作人员职务行为的投诉、举报。3.对民事纠纷、行政争议的诉求。4.其他依法应当受理的信访事项。（二）受理方式1.来访受理：信访群众到信访超市现场提出信访事项，由信访工作人员进行接待和登记。2.来信受理：信访群众通过书信、电子邮件等方式提出信访事项，由信访超市管理办公室负责接收和登记。3.网上受理：信访群众通过信访超市官方网站、微信公众号等网络平台提出信访事项，由信访超市管理办公室负责受理和登记。（三）受理程序1.登记：信访工作人员对信访群众提出的信访事项进行详细登记，包括信访人姓名、性别、年龄、联系方式、信访事项内容、诉求等信息。2.分类：根据信访事项的性质和内容，将信访事项分为投诉举报类、建议意见类、民事纠纷类、行政争议类等类别。3.交办：按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则，将信访事项及时交办给相关进驻部门或责任单位办理。四、信访事项办理（一）办理程序1.承办部门接到交办的信访事项后，应当在规定的时限内进行调查核实，提出处理意见，并书面答复信访人。2.对于简单的信访事项，承办部门应当当场进行处理，并及时反馈处理结果。3.对于复杂的信访事项，承办部门应当组织专门力量进行调查处理，必要时可以邀请相关部门和专家参与。4.承办部门在办理信访事项过程中，应当充分听取信访人的意见，与信访人进行沟通协商，争取达成共识。（二）办理时限1.一般信访事项应当在[具体天数]日内办结，并将办理结果反馈给信访人。2.复杂信访事项应当在[延长天数]日内办结，并将办理结果反馈给信访人。3.情况复杂、涉及面广、处理难度大的信访事项，经本信访超市管理办公室负责人批准，可以适当延长办理时限，但最长不得超过[最长延长天数]日，并告知信访人延期理由。（三）办理要求1.承办部门应当严格按照法律法规和政策规定办理信访事项，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。2.承办部门应当将办理信访事项的过程和结果及时录入信访信息系统，实现信访工作信息化管理。3.承办部门应当建立信访事项办理档案，将信访人的来信、来访记录、调查处理材料、答复意见等相关资料整理归档，妥善保管。五、信访事项反馈（一）反馈方式1.当面反馈：承办部门在办理完结信访事项后，应当及时与信访人进行当面沟通，反馈办理结果，并听取信访人的意见和建议。2.书面反馈：承办部门应当将办理结果以书面形式答复信访人，答复内容应当包括信访事项的处理情况、处理结果及依据等。3.网上反馈：承办部门可以通过信访超市官方网站、微信公众号等网络平台将办理结果反馈给信访人，方便信访人查询。（二）反馈要求1.承办部门应当在规定的时限内将办理结果反馈给信访人，不得拖延。2.反馈内容应当客观、准确、清晰，不得隐瞒事实、歪曲真相。3.反馈结果应当经本部门负责人审核签字，并加盖单位公章。六、信访事项督办（一）督办主体信访超市管理办公室负责对信访事项的办理情况进行督办。（二）督办方式1.电话督办：通过电话与承办部门沟通，了解信访事项的办理进度，督促承办部门按时办结。2.书面督办：向承办部门发送督办函，明确督办事项、办理要求和办结时限，督促承办部门加快办理进度。3.实地督办：对办理难度较大、久拖不决的信访事项，信访超市管理办公室可以组织人员进行实地督办，了解办理情况，协调解决问题。（三）督办要求1.督办人员应当认真履行职责，及时掌握信访事项的办理进度，发现问题及时督促承办部门整改。2.承办部门应当积极配合督办工作，按照要求及时报送信访事项的办理情况，不得推诿、敷衍。3.对督办后仍未按时办结的信访事项，信访超市管理办公室应当进行通报批评，并追究相关人员的责任。七、信访事项复查复核（一）复查复核范围信访人对信访事项的处理意见不服的，可以在规定的时限内向上一级行政机关提出复查申请；对复查意见不服可以在规定的时限内向再上一级行政机关提出复核申请。（二）复查复核程序1.信访人提出复查申请后，由负责复查的行政机关受理并进行审查。2.负责复查的行政机关应当在规定的时限内作出复查意见，并书面答复信访人。3.信访人对复查意见不服提出复核申请后，由负责复核的行政机关受理并进行审查。4.负责复核的行政机关应当在规定的时限内作出复核意见，并书面答复信访人。（三）复查复核要求1.复查复核机关应当严格按照法律法规和政策规定进行复查复核，确保复查复核结果公正、公平。2.复查复核机关应当充分听取信访人的意见，认真审查原处理意见的合法性、合理性。3.复查复核机关应当在规定的时限内作出复查复核意见，并及时反馈给信访人。八、信访工作纪律（一）信访工作人员应当遵守以下工作纪律1.严格遵守国家法律法规和信访工作制度，依法履行职责。2.热情接待信访群众，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。3.保守信访工作秘密，不得泄露信访群众的个人信息和信访内容。4.廉洁奉公，不得接受信访群众的财物和宴请，不得利用职务之便谋取私利。（二）进驻部门应当遵守以下工作纪律1.按照规定及时受理、办理信访事项，不得推诿、敷衍、拖延。2.严格按照法律法规和政策规定处理信访事项，不得擅自改变处理意见。3.及时向信访超市管理办公室报送信访事项的办理情况，不得隐瞒不报。4.积极配