福州墨尔本理工职业学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

福州墨尔本理工职业学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务市场营销的核心特征不包括（）。

A.不可分离性B.异质性C.易腐性D.标准化

2.在服务营销中，顾客期望的形成主要受哪些因素影响？（）

A.顾客的个人经历B.社会文化背景C.企业营销沟通D.以上都是

3.服务质量差距模型中，企业未能向顾客传达一致的服务承诺属于哪种差距？（）

A.营销差距B.服务传递差距C.标准差距D.顾客期望差距

4.服务蓝图的核心目的是什么？（）

A.降低成本B.提高顾客满意度C.增加产品种类D.优化服务流程

5.在服务营销中，哪种定价策略最适用于体验式服务？（）

A.成本加成定价B.价值定价C.撇脂定价D.竞争导向定价

6.服务营销中的顾客关系管理主要通过哪种方式实现？（）

A.大规模广告B.个性化服务C.价格战D.产品促销

7.服务品牌建设中，哪种元素最为关键？（）

A.产品包装B.品牌故事C.广告语D.价格策略

8.服务质量中的“有形性”主要体现在哪些方面？（）

A.服务人员的态度B.服务设施的环境C.服务流程的效率D.服务价格的高低

9.在服务营销中，哪种渠道最适合提供高接触性服务？（）

A.网络渠道B.自助渠道C.人际渠道D.以上都不是

10.服务营销中的顾客忠诚度主要体现在哪些行为上？（）

A.重复购买B.口碑传播C.价格敏感D.以上都是

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务营销中的“不可分离性”主要体现在哪些方面？（）

A.顾客参与服务生产B.服务无法储存C.服务生产与消费同时发生D.以上都是

2.服务质量差距模型中，哪些差距会导致顾客不满？（）

A.营销差距B.服务传递差距C.标准差距D.顾客期望差距

3.服务营销中的顾客关系管理主要通过哪些方式实现？（）

A.个性化服务B.会员制度C.客户关怀D.以上都是

4.服务品牌建设中，哪些元素最为关键？（）

A.品牌故事B.品牌标识C.服务质量D.以上都是

5.服务营销中的定价策略主要包括哪些类型？（）

A.成本加成定价B.价值定价C.撇脂定价D.竞争导向定价

三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务营销的核心特征是可分离性。（）

2.在服务营销中，顾客期望的形成主要受企业营销沟通影响。（）

3.服务蓝图的核心目的是降低成本。（）

4.服务营销中的顾客关系管理主要通过大规模广告实现。（）

5.服务品牌建设中，品牌故事最为关键。（）

6.服务质量中的“有形性”主要体现在服务设施的环境方面。（）

7.在服务营销中，网络渠道最适合提供高接触性服务。（）

8.服务营销中的顾客忠诚度主要体现在重复购买行为上。（）

9.服务营销中的“不可分离性”主要体现在服务生产与消费同时发生。（）

10.服务质量差距模型中，标准差距会导致顾客不满。（）

四、材料分析题（本大题共1小题，共20分）

材料一：某酒店推出“个性化定制服务”，根据顾客的喜好提供定制化的房间布置、餐饮安排等服务，顾客满意度显著提升。材料二：某银行推出“24小时自助服务”，方便顾客随时办理业务，但顾客投诉率有所上升。

请结合以上材料，回答以下问题：

1.该酒店提供的“个性化定制服务”体现了服务营销的哪些核心特征？（）

2.该银行推出的“24小时自助服务”在服务营销中存在哪些问题？（）

3.如何通过服务营销策略提升顾客满意度？（）

五、案例分析题（本大题共1小题，共25分）

材料一：某连锁咖啡店近年来推出“会员制度”，会员可以享受积分兑换、生日优惠等服务，会员数量显著增长。材料二：某快餐店推出“外卖服务”，方便顾客在家享受美食，但顾客投诉率有所上升。

请结合以上材料，回答以下问题：

1.该连锁