政务服务大厅工作制度

PAGE政务服务大厅工作制度一、总则（一）制定目的为了加强政务服务大厅管理，规范服务行为，提高服务质量和效率，打造优质、高效、便捷的政务服务环境，依据相关法律法规及行业标准，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于政务服务大厅全体工作人员及入驻大厅的各部门窗口单位。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和各项政策规定，依法履行职责，确保政务服务合法合规。2.公开公正原则：政务服务事项的办理依据、流程、结果等信息应全面公开，接受社会监督，做到公平公正对待每一位办事群众。3.便民高效原则：以方便群众办事为出发点，优化服务流程，减少办事环节，提高办事效率，提供一站式、全方位的政务服务。4.优质服务原则：工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，热情、耐心、细致地为办事群众提供优质服务，树立良好的政务服务形象。二、人员管理（一）人员配备1.各部门应根据窗口业务需求，合理配备政治素质高、业务能力强、服务意识好的工作人员。2.工作人员应保持相对稳定，确因工作需要调整的，应提前做好交接工作，并报政务服务大厅管理部门备案。（二）考勤管理1.工作人员应严格遵守政务服务大厅的作息时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.实行签到制度，工作人员每天上班时应在指定地点签到。签到时间为上午上班前10分钟内，下午上班前5分钟内。3.因特殊情况不能按时签到的，应提前向部门负责人请假，并告知政务服务大厅管理部门。未经请假无故不签到的，按旷工处理。4.工作人员请假应填写请假申请表，注明请假事由、请假时间，经部门负责人批准后，报政务服务大厅管理部门备案。请假1天以内的，由部门负责人批准；请假1天以上3天以内的，由部门分管领导批准；请假3天以上的，由部门主要领导批准。（三）行为规范1.工作人员应统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄、整洁。2.遵守工作纪律，不得在工作时间内聊天、玩游戏、上网购物等做与工作无关的事情。3.热情接待办事群众，主动询问办事需求，耐心解答群众疑问，不得推诿、敷衍、刁难群众。4.严格遵守保密制度，不得泄露工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。5.积极参加政务服务大厅组织的各类培训和会议，不断提高业务水平和综合素质。三、服务规范（一）服务流程1.各部门应按照政务服务事项标准化要求，梳理优化办事流程，明确受理条件、申报材料、办理程序、办理时限等内容，并向社会公开。2.办事群众申请办理政务服务事项时，工作人员应一次性告知所需材料，并对申报材料进行初审。对材料齐全、符合法定形式的，应予以受理；对材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知需要补正的材料和内容。3.受理政务服务事项后，应按照规定的办理程序和时限进行办理。对能够当场办结的事项，应当场办结；对不能当场办结的事项，应在承诺时限内办结，并及时告知办事群众办理进度。4.政务服务事项办理结束后，工作人员应及时将办理结果送达办事群众，并做好归档工作。（二）服务态度1.工作人员应使用文明用语，热情接待办事群众，做到主动、热情、耐心、周到。2.对办事群众提出的问题和要求，应认真倾听，及时给予答复和解决。对不属于本部门职责范围的事项，应耐心解释，并引导办事群众到相关部门办理。3.不得与办事群众发生争吵或冲突，不得对办事群众有冷漠、生硬、粗暴等行为。（三）服务监督1.政务服务大厅设立投诉举报电话和意见箱，接受办事群众的监督和投诉举报。2.对办事群众的投诉举报，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。对经查实的违规违纪行为，应依法依规严肃处理。3.定期对政务服务质量进行评估和考核，通过办事群众满意度调查、第三方评估等方式，查找存在的问题和不足，及时进行整改和优化。四、业务办理（一）事项进驻1.各部门应按照“应进必进”的原则，将与企业和群众密切相关的政务服务事项进驻政务服务大厅办理，不得在原单位另行受理。2.进驻政务服务大厅的事项应明确办理窗口、办理流程、办理时限等，并向社会公开。（二）授权充分1.各部门应向进驻政务服务大厅的窗口充分授权，确保窗口能够独立办理政务服务事项，减少办事环节，提高办事效率。2.窗口负责人应具备一定的审批权限，能够对一般性政务服务事项进行直接审批；对重大、复杂事项，应及时协调部门负责人进行研究处理。（三）办件管理1.工作人员应按照规定的办理程序和时限，认真办理每一件政务服务事项，并做好办件记录。2.建立政务服务事项办理台账，对办件情况进行实时跟踪和统计分析，及时发现和解决办件过程中存在的问题。3.加强对办件质量的管理，对办理结果进行审核把关，确保办件质量。对不符合要求的办件，应及时退回整改。五、信息化建设（一）系统应用1.政务服务大厅应建立完善的信息化服务平台，实现政务服务事项网上受理、网上办理、网上查询、网上反馈等功能。2.工作人员应熟练掌握信息化服务平台的操作使用，及时准确地录入办件信息，确保办件数据的完整性和准确性。3.加强信息化服务平台的安全管理，采取必要的安全防护措施，防止数据泄露和网络攻击等安全事件的发生。（二）信息公开1.利用信息化服务平台、政务服务大厅显示屏、政务服务网站等多种渠道，及时公开政务服务事项的办理依据、办理流程、办理时限、办理结果等信息，方便办事群众查询和监督。2.定期更新政务服务信息，确保信息的时效性和准确性。（三）技术保障1.建立信息化技术保障团队，负责信息化服务平台的日常维护、技术支持和故障排除等工作。2.加强与相关部门的沟通协调，及时解决信息化建设过程中遇到的问题，确保信息化服务平台的稳定运行。六、大厅管理（一）环境卫生1.政务服务大厅应保持整洁卫生，定期进行清扫和消毒，营造良好的办事环境。2.工作人员应爱护大厅内的设施设备和环境卫生，不得随意丢弃垃圾，不得在大厅内吸烟。（二）设施设备管理1.配备必要的办公设备和服务设施，如电脑、打印机、复印机、桌椅、饮水机、休息区等，确保正常使用。2.建立设施设备管理制度，定期对设施设备进行检查、维护和保养，及时发现和解决设施设备存在的问题，确保设施设备的正常运行。3.设施设备出现故障时，应及时报修，并做好记录。对因人为原因造成设施设备损坏的，应追究相关人员的责任。（三）安全管理1.加强政务服务大厅的安全管理，制定安全管理制度和应急预案，确保大厅内人员和财产的安全。2.配备必要的安全设施设备，如消防器材、监控设备等，并定期进行检查和维护。3.工作人员应增强安全意识，遵守安全规定，不得在大厅内私拉乱接电线、违规使用电器等。4.加强对办事群众的安全宣传教育，引导办事群众遵守安全规定，并做好安全防范工作。七、监督考核（一）监督检查1.政务服务大厅管理部门应定期对各部门窗口单位的工作情况进行监督检查，包括人员管理、服务规范、业务办理、信息化建设、大厅管理等方面。2.监督检查可采取日常巡查、专项检查、随机抽查等方式进行，并做好检查记录。3.对监督检查中发现的问题，应及时下达整改通知书，责令相关部门窗口单位限期整改。（二）考核评价1.建立政务服务大厅工作考核评价机制，对各部门窗口单位的工作进行量化考核评价。2.考核评价内容包括服务质量、办事效率、群众满意度、信息化建设、大厅管理等方面。3.考核评价结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次，并与部门和个人的绩效考核、评先评优等挂钩。（三）奖惩措施1.对在政务服务工作