挂号收款室室工作制度

PAGE挂号收款室室工作制度一、总则1.目的为加强挂号收款室的管理，规范工作流程，提高服务质量，确保医院挂号收款工作的顺利进行，特制定本工作制度。2.适用范围本制度适用于医院挂号收款室全体工作人员。3.基本原则严格遵守国家法律法规和财务制度，确保医院经济活动合法合规。坚持“以病人为中心”的服务理念，提供高效、准确、便捷的挂号收款服务。加强内部管理，规范操作流程，保障资金安全，提高工作效率和质量。二、岗位职责1.挂号收款室主任职责全面负责挂号收款室的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。组织工作人员学习相关法律法规、政策和业务知识，提高业务水平和服务意识。负责本部门人员的工作安排、考核和奖惩，调动工作人员的积极性。协调与医院其他部门的工作关系，确保挂号收款工作与医院整体工作的顺利衔接。定期对挂号收款室的工作进行总结分析，及时发现问题并提出改进措施。2.挂号员职责负责挂号工作，准确、快速地为患者办理挂号手续，包括提供挂号信息、收取挂号费用等。熟悉医院各科室专家出诊信息，及时更新挂号系统，为患者提供准确的挂号指导。热情接待患者，解答患者关于挂号的疑问，做好解释工作。认真核对挂号信息，确保挂号信息准确无误，避免差错发生。负责挂号票据的管理，定期盘点，确保票据的安全和完整。3.收款员职责负责收款工作，准确收取患者的各项费用，包括挂号费、检查费、治疗费、药费等。熟练掌握收费系统的操作，确保收费准确、快速，避免出现收费差错。认真核对患者的缴费信息，如姓名、科室、费用项目等，防止误收、漏收。妥善保管收款现金、支票、银行卡等，确保资金安全。每日下班前，及时将现金存入银行，核对账目，做到账实相符。负责开具收费票据，确保票据内容准确、清晰，印章齐全。耐心解答患者关于费用的疑问，做好解释工作。对于患者提出的退费要求，按照医院规定办理相关手续。三、工作流程1.挂号流程患者到达挂号收款室，挂号员首先询问患者就诊科室和专家。根据患者需求，在挂号系统中查询相应科室和专家的出诊信息，为患者提供挂号选择。患者确定挂号信息后，挂号员收取挂号费用，开具挂号票据，并将挂号信息录入系统。将挂号票据及相关资料交给患者，告知患者就诊科室和地点。2.收款流程患者持医生开具的处方或检查申请单到收款员处缴费。收款员核对处方或申请单上的患者信息、科室、费用项目等内容，确保与系统信息一致。在收费系统中录入患者缴费信息，准确收取各项费用。开具收费票据，将票据交给患者，并告知患者相关注意事项。对于医保患者，按照医保政策进行结算，准确记录医保报销金额和患者自付金额。3.退费流程患者因特殊原因要求退费，需携带相关凭证（如挂号票据、收费票据、医生签字的退费申请单等）到挂号收款室办理。挂号收款室工作人员核实退费原因和相关凭证，确认无误后，按照规定流程进行退费操作。对于已收取的现金，退还现金给患者；对于通过银行卡或支票缴费的，按照财务规定办理退款手续。在收费系统中进行退费记录，冲减相应的费用账目。四、服务规范1.服务态度工作人员应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。热情接待每一位患者，使用文明用语，主动询问患者需求，耐心解答患者疑问。对待患者一视同仁，不得歧视、刁难患者，不得与患者发生争吵。2.服务质量提供高效、准确的服务，减少患者排队等候时间。挂号收款业务办理时间应控制在规定范围内，确保患者能够及时就诊。严格遵守工作流程和操作规范，确保挂号收款信息准确无误，避免出现差错。定期对服务质量进行自查自纠，不断改进服务方式和方法，提高患者满意度。五、票据管理1.挂号票据管理挂号票据由专人负责领取、保管和发放。建立挂号票据台账，详细记录票据的种类、数量、起止号码、领用时间、领用人员等信息。挂号员在使用票据时，应按照顺序逐张开具，确保票据号码连续，内容准确。如有作废票据，应加盖“作废”章，并将作废票据与存根联一并保存。每日下班前，挂号员应将当日使用的挂号票据存根联整理好，交票据管理人员核对、装订。定期对挂号票据进行盘点，确保票据的安全和完整。如发现票据丢失或短缺，应及时查明原因，并向上级报告。2.收费票据管理收费票据包括门诊收费票据、住院收费票据等，由财务部门统一印制和管理。收款员在使用收费票据时，应严格按照规定的格式和内容开具，确保票据字迹清晰、项目齐全、印章完整。根据收费系统记录，及时核对收费票据的开具情况，确保收费金额与票据金额一致。每日下班前，收款员应将当日开具的收费票据存根联整理好，交票据管理人员核对、装订。定期对收费票据进行盘点，确保票据的安全和完整。如发现票据丢失或短缺，应及时查明原因，并按照财务制度进行处理。六、现金管理1.现金收款管理收款员应严格遵守现金收款规定，当面点清现金，确保收款金额准确无误。收取的现金应及时存入医院指定的银行账户，不得坐支现金。每日下班前，必须将当日收取的现金全部缴存银行，并核对银行存款账目，做到账实相符。现金缴存银行时，应由专人负责护送，确保现金安全。2.现金库存管理挂号收款室应根据业务需要，合理核定现金库存限额。库存现金不得超过规定限额，超过部分应及时缴存银行。建立现金库存盘点制度，每日下班前，收款员应对库存现金进行盘点，确保账实相符。如发现现金长款或短款情况，应及时查明原因，并按照规定进行处理。加强现金保管安全措施，现金应存放在保险柜内，并确保保险柜的安全可靠。保险柜钥匙和密码应由专人保管，不得随意泄露。七、设备管理1.挂号收款设备挂号收款室配备的计算机、打印机、读卡器、收费系统等设备，应指定专人负责管理和维护。设备管理人员应定期对设备进行检查、保养和维修，确保设备正常运行。如发现设备故障，应及时报修，并做好记录。操作人员应严格按照操作规程使用设备，不得擅自更改设备设置和程序。在使用过程中，如发现设备异常情况应及时报告设备管理人员。定期对设备进行清理和消毒，保持设备整洁卫生，防止交叉感染。2.票据打印设备票据打印设备应定期进行检查和维护，确保打印清晰、准确。如发现打印质量问题，应及时调整或更换打印头。建立票据打印设备使用记录，记录每次打印票据的数量、日期、操作人员等信息。妥善保管票据打印设备的墨盒、色带等耗材，根据使用情况及时更换，确保打印质量不受影响。八、安全管理1.人员安全加强工作人员安全意识教育，提高自我防范能力。工作人员在工作期间应注意自身安全，避免与患者发生冲突。如遇突发事件（如火灾、地震、抢劫等），工作人员应保持冷静，按照医院制定的应急预案进行处理，确保患者和自身安全。下班时，工作人员应关好门窗，切断电源，确保室内安全。2.资金安全严格遵守财务制度，加强资金安全管理。收款员收取的现金、支票、银行卡等资金应妥善保管，确保资金安全。在现金缴存银行过程中，应采取必要的安全防范措施，防止资金被盗抢。加强对收费系统的安全管理，设置合理的用户权限，防止数据泄露和非法操作。定期对系统数据进行备份，确保数据安全。3.信息安全保护患者的个人信息和挂号收款信息安全，不得泄露患者隐私。工作人员在工作中应严格遵守信息保密制度，不得随意将患者信息提供给无关人员。加强对计算机系统和网络的安全管理，安装必要的杀毒软件和防火墙，防止病毒入侵和网络攻击。定期对计算机系统进行维护和更新，确保系统的稳定性和安全性。九、培训与考核1.培训计划制定年度培训计划，定期组织工作人员参加业务培训和学习。培训内容包括法律法规、政策制度、业务知识、服务规范、操作技能等方面。培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析等多种形式，以提高培训效果。鼓励工作人员自主学习，不断更新知识结构，提高自身业务水平。2.考核制度建立健全考核制度，对工作人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行定期考核。考核内容包括工作业绩、工