110工作工作制度

PAGE110工作工作制度110工作制度一、总则（一）目的为了规范110接处警工作，提高公安机关快速反应能力和服务水平，维护社会治安秩序，保障人民群众生命财产安全，根据《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关办理行政案件程序规定》、《公安机关刑事案件立案追诉标准》等法律法规，结合本地区实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本地区公安机关110报警服务台及各警种、各部门在接处警工作中的行为规范。（三）基本原则1.快速反应原则：110报警服务台应当及时受理群众报警、求助和投诉，接到报警后，应当立即指令就近警力赶赴现场处置，确保在最短时间内到达现场，及时制止违法犯罪行为，救助群众。2.依法处置原则：接处警民警应当严格依法履行职责，按照法定程序和要求进行处置，做到有法必依、执法必严、违法必究。3.文明规范原则：接处警民警应当文明礼貌、热情服务，使用规范的语言和行为，树立公安机关良好形象。4.协作配合原则：各警种、各部门应当密切协作、相互配合，形成工作合力，共同做好接处警工作。二、接警（一）受理范围1.报警：指公民、法人或者其他组织发现违法犯罪事实或者违法犯罪嫌疑人，向公安机关报告的行为。2.求助：指公民、法人或者其他组织在遇到危难、紧急情况时，向公安机关请求予以帮助的行为。3.投诉：指公民、法人或者其他组织对公安机关及其人民警察在履行职责过程中存在的违法违纪行为，向公安机关提出的控告、检举。（二）接警程序1.接听电话：110报警服务台工作人员应当24小时坚守岗位，随时接听群众报警、求助和投诉电话。接听电话时，应当主动表明身份，使用文明规范语言，认真倾听报警人陈述，记录报警内容。2.询问情况：接警人员应当根据报警内容，详细询问报警人姓名、性别、年龄、职业、联系方式、发案（事件）时间、地点、经过、后果等情况，以及需要救助的具体事项和要求，必要时应当进行录音。3.判断警情：接警人员应当根据报警内容，迅速判断警情性质，按照规定分类处理。对属于公安机关职责范围的警情，应当立即指令就近警力赶赴现场处置；对不属于公安机关职责范围的事项，应当告知报警人向有关部门反映，并做好解释工作。4.记录警情：接警人员应当将报警内容、询问情况、判断结果、指令情况等详细记录在接警登记簿上，并及时录入计算机系统。记录应当准确、完整、清晰，不得漏记、错记。（三）警情分类1.刑事案件：指犯罪嫌疑人实施的危害社会、触犯刑律、应受刑罚处罚的犯罪行为。2.治安案件：指违反治安管理法律法规，依法应当予以治安管理处罚的行为。3.交通事故：指车辆在道路上因过错或者意外造成的人身伤亡或者财产损失的事件。4.火灾事故：指在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。5.其他灾害事故：指除火灾事故以外的其他自然灾害、事故灾难等。6.群众求助：指群众在日常生活中遇到的危难、紧急情况，需要公安机关予以帮助的事项。7.群众投诉：指群众对公安机关及其人民警察在履行职责过程中存在的违法违纪行为，向公安机关提出的控告、检举。（四）警情处置1.一般警情处置：对一般警情，接警人员应当立即指令就近警力赶赴现场处置，并及时向值班领导报告。警力到达现场后，应当迅速开展现场勘查、调查访问、制止违法犯罪行为、救助群众等工作，并及时将处置情况反馈给110报警服务台。2.重大警情处置：对重大警情，接警人员应当立即报告值班领导，并按照值班领导的指示，迅速调集足够警力赶赴现场处置。同时，应当及时向上级公安机关报告，请求支援。在处置过程中，应当严格按照上级公安机关的指示和要求进行，确保处置工作顺利进行。3.紧急警情处置：对紧急警情，接警人员应当立即报告值班领导，并按照值班领导的指示，启动应急预案，迅速调集警力赶赴现场处置。在处置过程中，应当采取果断措施，确保人民群众生命财产安全，维护社会治安秩序。三、处警（一）处警人员职责及要求1.职责迅速赶赴现场，及时制止违法犯罪行为，救助群众。开展现场勘查、调查访问等工作，收集证据，查明案件事实。依法对违法犯罪嫌疑人进行处理，维护社会治安秩序。做好群众工作，解答群众疑问，处理群众投诉。及时将处警情况反馈给110报警服务台。2.要求处警人员应当着装整齐，携带必要的警械、武器和通讯工具，保持通讯畅通。处警人员应当严格依法履行职责，文明规范执法，不得滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊。处警人员应当尊重群众，保护群众合法权益，不得打骂、侮辱、虐待群众。处警人员应当严格遵守保密规定，不得泄露国家秘密、警务工作秘密和当事人隐私。（二）处警程序1.赶赴现场：处警人员接到110报警服务台指令后，应当立即赶赴现场。赶赴现场途中，应当注意观察沿途情况，及时了解现场动态，必要时应当与报警人或现场群众取得联系，核实情况。2.到达现场：处警人员到达现场后，应当立即表明身份，开启执法记录仪，了解现场情况，采取有效措施，制止违法犯罪行为，救助群众。3.现场处置：处警人员应当根据现场情况，依法采取相应的处置措施。对违法犯罪嫌疑人，应当依法予以控制，进行询问、检查、搜查等工作；对受伤群众，应当及时进行救治；对现场物品，应当进行妥善保护，防止损坏、丢失。4.调查取证：处警人员应当及时开展调查取证工作，收集与案件有关的证据材料。可以通过询问当事人、证人，勘查现场，调取监控录像等方式进行调查取证。调查取证应当客观、全面、及时，不得伪造、篡改证据。5.案件处理：处警人员应当根据调查取证情况，依法对案件进行处理。对属于公安机关职责范围、事实清楚、证据确凿的案件，应当依法予以处罚；对不属于公安机关职责范围的事项，应当告知当事人向有关部门反映，并做好解释工作。6.反馈情况：处警人员应当及时将处警情况反馈给110报警服务台。反馈内容应当包括现场情况、处置措施、案件处理结果等。对重大警情、紧急警情和疑难案件，应当及时向上级公安机关报告。（三）处警规范用语及行为规范用语接警时：您好，这里是110报警服务台，请讲。处警时：警察！请出示证件（表明身份）！请配合我们的工作！……（根据不同场景和需要使用相应规范用语，如询问情况、告知处理结果等）行为规范着装规范，警容严整。保持冷静、沉着，不得急躁、冲动。依法行事，动作规范，不得违规操作。尊重当事人，不得歧视、侮辱当事人。保护现场，不得破坏现场证据。四、指挥调度（一）指挥调度机构及职责1.指挥调度机构：成立110指挥中心，负责110接处警工作的指挥调度。110指挥中心应当配备必要的通讯设备、计算机系统和指挥调度人员，确保指挥调度工作的顺利进行。2.职责负责受理群众报警、求助和投诉电话，及时下达处警指令。实时掌握警情动态，对重大警情、紧急警情进行指挥调度，协调各警种、各部门开展处置工作。收集、整理、分析各类警情信息，为领导决策提供依据。对处警工作进行监督检查，及时发现问题，督促整改。负责与其他地区公安机关110指挥中心的联系协调工作。(二)指挥调度原则及流程1.原则统一指挥原则：110指挥中心对本地区公安机关110接处警工作实行统一指挥，确保警令畅通。快速反应原则：110指挥中心应当及时受理群众报警、求助和投诉电话，迅速下达处警指令，确保在最短时间内到达现场处置警情。协调配合原则：110指挥中心应当根据警情性质和处置需要，协调各警种、各部门密切配合，形成工作合力，共同做好接处警工作。2.流程接警：110指挥中心工作人员接听群众报警、求助和投诉电话，按照接警程序进行询问、记录、判断警情。下达指令：110指挥中心根据警情性质和处置需要，立即下达处警指令，明确处警单位、处警人员、处警任务和要求。跟踪反馈：110指挥中心通过通讯设备、计算机系统等手段，实时跟踪处警人员的位置和处置情况，及时了解处警进展。处警人员应当及时将处警情况反馈给110指挥中心。指挥协调：对重大警情、紧急警情，110指挥中心应当及时报告值班领导，并按照值班领导的指示进行指挥协调。必要时，应当调集足够警力赶赴现场处置，请求上级公安机关支援。信息收集与分析：110指挥中心应当及时收集、整理、分析各类警情信息，为领导决策提供依据。同时，应当定期对接处警工作进行总结评估，不断改进工作方法，提高接处警工作水平。五、信息收集与反馈（一）信息收集范围及方式1.范围警情信息：包括刑事案件、治安案件、交通事故、火灾事故等各类警情的发生时间、地点、经过、后果等情况。社情民意信息：包括群众对社会治安状况的反映、对公安机关工作的意见和建议等。违法犯罪线索信息：包括违法犯罪嫌疑人的基本情况、活动轨迹、作案手段等信息。其他信息：包括可能影响社会治安秩序的其他信息。2.方式110报警服务台：通过接听群众报警、求助和投诉电话，收集各类警情信息。巡逻民警：在巡逻过程中，注意观察社会治安状况，收集各类信息。社区民警：深入社区，了解社情民意，收集各类信息。情报信息部门：通过情报信息系统、网络监控等手段，收集各类信息。群众举报：鼓励群众积极举报违法犯罪线索，提供各类信息。（二）信息反馈要求及流程1.要求及时反馈：处警人员应当在处警结束后，及时将处警情况反馈给110报警服务台。对重大警情、紧急警情和疑难案件，应当随时反馈处置进展情况。准确反馈：反馈内容应当准确、完整、清晰，不得漏报、错报、瞒报。规范反馈：反馈内容应当按照规定的格式和要求进行填写，使用规范的语言和文字。2.流程处警人员在处警结束后，应当通过通讯设备、计算机系统等手段，将处警情况反馈给110报警服务台。110报警服务台工作人员收到处警人员反馈的信息后，应当及时进行整理、记录，并录入计算机系统。110指挥中心应当对处警人员反馈的信息进行审核，确保信息准确无误。对审核发现的问题，应当及时通知处警人员进行整改。110指挥中心应当定期对处警人员反馈的信息进行分析总结，为领导决策提供依据。同时，应当将分析总结结果及时反馈给各警种、各部门，指导接处警工作。六、培训与考核（一）培训内容及方式1.内容法律法规培训：组织接处警人员学习《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关办理行政案件程序规定》、《公安机关刑事案件立案追诉标准》等法律法规，提高接处警人员的法律意识和执法水平。业务技能培训：开展接警、处警、指挥调度、信息收集与反馈等业务技能培训，提高接处警人员的业务能力和工作效率。职业道德培训：加强接处警人员职业道德教育，培养接处警人员爱岗敬业、忠诚履职、文明服务的职业精神。应急处置培训：组织接处警人员开展应急处置演练，提高接处警人员应对突发事件的能力和水平。2.方式集中培训：定期组织接处警人员进行集中培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课。岗位练兵：通过开展岗位练兵活动，让接处警人员在实际工作中锻炼提高业务能力。在线学习：利用网络平台，为接处警人员提供在线学习资源，方便接处警人员随时学习。案例分析：通过分析典型案例，总结经验教训，并组织接处警人员进行讨论交流，提高接处警人员的分析判断能力和处置能力。（二）考核标准及奖惩措施1.考核标准接警质量：包括警情受理范围、接警程序、警情分类、记录准确性等方面的考核。处警质量：包括处警人员职责履行、处警程序、现场处置、调查取证、案件处理等方面的考核。指挥调度质量：包括指挥调度机构职责履行、指挥调度原则及流程、信息收集与反馈等方面的考核。培训与学习情况：包括参加培训的次