太原市信访局工作制度

PAGE太原市信访局工作制度一、总则（一）目的为了规范太原市信访局的工作流程，提高信访工作效率，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，依据相关法律法规，结合本局实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于太原市信访局全体工作人员以及来访、来信、来电等各类信访事项的处理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.公正公平原则：对待每一位信访人都要做到公平公正，不偏袒、不歧视，依法维护信访人的合法权益。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访事项的积压和拖延。4.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应的地区和部门负责处理，做到谁主管、谁负责。二、信访受理（一）受理渠道1.来访接待：设立专门的来访接待场所，安排工作人员热情接待来访群众，认真听取诉求，做好记录。2.来信处理：对群众来信进行及时拆阅、登记，按照规定的程序进行交办、转送。3.来电接听：设置专门的信访热线电话，安排专人接听，对来电内容进行详细记录，并及时处理。（二）受理条件1.属于本机关职责范围的信访事项，予以受理。2.对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。3.对已经或者依法应当通过其他途径解决的信访事项，不予受理，但应当告知信访人并做好解释工作。（三）受理程序1.对来访、来信、来电等信访事项，工作人员应当在收到之日起15日内进行审查。2.经审查符合受理条件的，予以受理，并向信访人出具受理告知书；不符合受理条件的，不予受理，并向信访人出具不予受理告知书，说明理由。3.对于紧急信访事项，应当立即受理，并及时采取措施进行处理。三、信访办理（一）交办与转送1.对受理的信访事项，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，及时交办、转送给有权处理的行政机关。2.交办、转送信访事项时，应当明确办理期限，并要求承办单位在规定期限内反馈办理结果。3.对涉及多个部门的信访事项，应当明确主办单位和协办单位，主办单位负责牵头协调处理，协办单位应当积极配合。（二）承办单位办理1.承办单位收到交办、转送的信访事项后，应当在15日内决定是否受理，并向信访人反馈。2.对决定受理的信访事项，承办单位应当指定专人负责办理，深入调查研究，核实情况，依法依规提出处理意见。3.承办单位应当在规定的办理期限内将办理结果书面反馈给交办、转送机关，并答复信访人。办理期限一般为60日，情况复杂的，经本机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。（三）督办与协调1.信访局对交办、转送的信访事项进行跟踪督办，定期了解办理进展情况，对办理不力的承办单位进行督促整改。2.对涉及多个部门、情况复杂的信访事项，信访局应当组织相关部门进行协调会办，共同研究处理意见，确保信访事项得到妥善解决。3.对信访事项办理过程中出现的重大问题，信访局应当及时向本级人民政府报告，并提出建议。四、信访反馈（一）结果反馈1.承办单位应当按照规定的期限将信访事项的办理结果书面反馈给交办、转送机关，并答复信访人。2.办理结果应当包括信访事项的基本情况、调查核实情况、处理意见及依据、处理结果等内容，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。3.信访局对承办单位反馈的办理结果进行审核，对不符合要求的，退回承办单位重新办理。（二）满意度评价1.信访局在信访事项办理结束后，应当及时向信访人反馈办理结果，并征求信访人的满意度评价意见。2.满意度评价分为满意、基本满意、不满意三个等次。信访人对办理结果不满意的，信访局应当及时了解原因，并督促承办单位进一步做好解释和处理工作。3.信访局应当对信访人的满意度评价情况进行统计分析，作为考核承办单位信访工作的重要依据。五、信访终结（一）终结条件1.信访事项已经依法处理，信访人对处理结果不服，在规定期限内未提出复查、复核申请，或者提出复查、复核申请后，复查、复核机关作出维持原处理意见的决定，信访事项终结。2.信访人反映的问题已经得到妥善解决，信访人明确表示接受处理结果，信访事项终结。（二）终结程序1.承办单位认为信访事项符合终结条件的，应当填写信访事项终结审批表，报本机关负责人审批。2.经审批同意终结的信访事项，承办单位应当将终结审批表及相关材料报信访局备案。3.信访局对备案的终结信访事项进行审核，审核通过的，予以存档，并告知信访人信访事项已经终结。六、信访档案管理（一）档案收集1.信访局工作人员应当及时收集、整理信访工作中形成的各类文件、资料、记录等，确保档案资料的完整性。2.对来访、来信、来电等信访事项的原始记录、处理过程中形成的文件材料、办理结果等，都应当纳入档案管理范围。（二）档案整理1.按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类整理，编制档案目录，便于查阅和管理。2.对档案资料进行装订、编号，确保档案的整齐、规范。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案的安全。2.对档案资料进行定期检查，发现问题及时处理，防止档案资料的损坏、丢失。（四）档案查阅1.严格执行档案查阅制度，未经批准，任何人不得查阅信访档案。2.因工作需要查阅档案的，应当填写档案查阅申请表，经本机关负责人批准后，方可查阅。查阅档案时，应当在指定地点进行，不得擅自摘抄、复制、传播档案内容。七、信访工作人员行为规范（一）职业道德1.信访工作人员应当忠于职守，爱岗敬业，全心全意为人民服务。2.严格遵守国家法律法规和工作纪律，保守工作秘密，不得泄露信访人的个人信息和信访事项的相关内容。（二）工作纪律1.按时上下班，不得迟到早退，不得无故旷工。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。3.严格遵守信访接待工作程序，文明接待来访群众，不得与信访人发生争吵、冲突。（三）业务能力1.信访