广场物业管理投标方案

年5月29日广场物业管理投标方案文档仅供参考凯旋门绿城广场物业管理投标方案一、整体设想1-21.1项目情况11.2实质物业管理服务1-2二、管理模式3-122.1管理架构3-62.2工作流程7-82.3信息反馈渠道8-92.4控制方式9-102.5商场物业管理要点11-12三、管理服务人员配备13-143.1各类人员数量及文化素质要求133.2人员来源及岗位配置133.3管理处主任简历14四、培训15-164.1培训计划154.2培训方式154.3培训目标15-1617-215.1物业服务人员住房175.2管理用房175.3管理处配备需用品情况17-2122-286.1说明226.2收入项目226.3支出项目23-276.4收支盈亏情况286.5增收节约措施28七、物业维修基金的管理方案29-327.1物业维修基金的使用程序29-317.2物业维修基金的管理程序31-327.3物来维修基金资料的保管327.4小结3233-1118.1公众制度33-498.2单位内部岗位责任制50-718.3管理运作制度72-1318.4考核制度132-138九、档案的建立和管理139十、质量标准及实施措施140-14110.1实施措施14010.2标准承诺141十一、社区文化活动142-144十二、便民服务项目145-15012.1无偿服务14512.2有偿服务146-150十三、服务质量的控制体系151-15413.1总则15113.2质量记录控制151-15213.3内部质量审核程序153-154十四、提高管理服务水平新设想155-158整体设想1.1项目情况凯旋门绿城广场是凯旋门集团与××石油集团共同开发建设的商住大厦,于年月交付使用。凯旋门绿城广场总占地面积为14,200平方米,总建筑面积为132,600平方米。为进一步配合发展商的招租、销售,改进住户的生活环境,提高物业品牌和开发商的信誉,**物业管理有限公司愿承担凯旋门绿城广场之物业管理服务,致力为发展商、业主及使用者提供国际级的专业物业管理经验、知识及科技,提高物业之管理运作质素,力创精品物来。1.2实质物业管理服务「凯旋门绿城广场」的物业管理操作服务,主要有以下基本任务:执行土建维修任务执行装饰保养任务执行供电系统的保养任务执行给排水的保养任务执行保安任务督导空调保养任务督导电梯保养任务督导绿化保养任务执行防火系统的保养任务执行商场营商特色的物业管理服务执行凯旋门广场范围内的清洁任务执行凯旋门广场范围外建立社区关系任务执行管理员工宿舍的任务执行贵宾接待及接送任务执行物业管理物料储存及使用任务执行空间使用规划任务执行车辆进出限制任务执行节省能源任务执行改养工程任务执行物业管理水平检讨任务执行紧急程序的任务管理处内部管理(行政人事、财务等)对于凯旋门绿城广场的物业管理,应该达到国内一流的物业管理水平。体现酒店式服务、环保概念、信息化、专业化的现代管理模式。工程保维系统及内部质量审核标准,除参考有关惯例和规范外,主要按ISO9002国际质量保证体系的要求和国家物业管理优秀大厦的标准进行。在物业管理交接工作后一年左右,达到**市优秀大厦标准,进一步努力获得广东省和国家物业管理优秀大厦的证书。二、管理模式2.1管理架构

凯旋门绿城广场管理处人员架构表(总编制:73人)管理处主任(1人)管理处主任(1人)技术员(7人)安管领班(4人)安管员(44人)人客户助理(3人)助理(2人)物业助理(3)人出纳(1人)维修主任(2人)主管兼(1人)安管主任(1人)会计(1人)主管(1人)主管(1人)主管(1人)工程部(10人)行政人事、财务部(5人)物业部(56人)秘书(1人)技术员(7人)安管领班(4人)安管员(44人)人客户助理(3人)助理(2人)物业助理(3)人出纳(1人)维修主任(2人)主管兼(1人)安管主任(1人)会计(1人)主管(1人)主管(1人)主管(1人)工程部(10人)行政人事、财务部(5人)物业部(56人)秘书(1人)工程部人员架构表(编制:10人)工程部主管(1人)工程部主管(1人)配电总值班、电气维修主任(1人)空调维修主任(1人)配电总值班、电气维修主任(1人)空调维修主任(1人)弱电技员(1人)值班电工(3人)空调兼泥瓦工(1人)空调工兼水工(1人)电梯工(1人)弱电技员(1人)值班电工(3人)空调兼泥瓦工(1人)空调工兼水工(1人)电梯工(1人)备注:实行24小时值班,即配电房采取3班3运转,而空调班采取2班制。白班有空调、配电值班各1人,加上维修主任、主管和电梯工、弱电技员共7人;中班有配电值班、空调维修2人;夜班尚有配电值班1人,以保证设备正常运行,供电供水之保障和安全。安全管理组人员架构表(编制:49人)安管主任(1人)安管主任(1人)领班(4人)FF(领班(4人)FF(巡逻机动(4人)消防监控中心(4人)大门巡逻机动(4人)消防监控中心(4人)大门(12人)大堂(24人)商场大门(4人)停车场进出口(8人)办公电梯大堂(8人)商场大门(4人)停车场进出口(8人)办公电梯大堂(8人)住宅电梯大堂(16人)备注:24小时值班;四班三运转,每班12人(包括领班),每天安排一个班休息;计将领班加入巡逻机动岗位内,或顶替休假人员以舒缓岗位人手紧张。2.2工作流程××物业管理公司部总××物业管理公司部总指定方案报示告及报告、建议监督凯旋门绿城广场物业管理处领导班子凯旋门绿城广场物业管理处领导班子凯旋门集团物业管理领导班子制定管理策略凯旋门集团物业管理领导班子报告、检讨及建议指报示告及监督凯旋门场现场执行工作队伍及二十四小时独立监控系统凯旋门场现场执行工作队伍及二十四小时独立监控系统××××物业管理公司物业管理业务监督监督指示报及告监专业分包公司督专业分包公司管理工作执行架构的成立,将有利于工作表现的检讨及成本的控制。B．管理工作执行架构管理策略领导班子现场管理班子执行人员有及专业分包公司2.3信息反馈管理处服务质素养的评分为内部信息反馈和外部信息反馈两类。内部信息反馈经过日检、周检和月检的检查和考核结果来反馈,同时需辅以抽查进行补充。日检是每日各有关部门对大厦的清洁卫生、绿化、机电设备运行和治安及设施情况的检查记录报告,并经主管签字,认及处理后报管理处。周检是部门主管每周对其分管的工作进行一次检查,并将检查结果进行记录,对发现的问题如时需向上级请示的应及时向管理处主任汇报,对不合格服务的要制定纠正措施,并负责跟进和验证,管理处每周有主管参加每周例会,即是总结上周的情况及安排本周及今后的工作。月检就是组织有关人员每月对物业管理主要服务过程进行检查,各部门各管理处每月要提交工作报告至上级。抽检就是管理处主任对有关部门或人员进行每年不少于4次的抽检。外部信息反馈主要经过问卷形式和交流形式来获得。每半年发放和收集一次”业主问卷调查表”、”征询意见调查表”等方式,了解客户对服务工作的满意程度和意见,并以此促进服务质量的改进。管理处参加有关物业管理考评活动和安全文明小区创立活动能够发现管理中的成绩和不足。设立信报箱收集业主意见,开通24小时客户服务热线及接待客户投诉、咨询及与同行的交汉也是经过外部信息反馈的主要途径。2.4控制方式物业管理主要靠文件资料和制度规定来控制凯旋门绿城广场的物业管理工作由其承担的物业管理公司来控制,即完整的流程控制。主要为管理处发出的运作文件、工作文件、备忘录及工作指引等,所有运作文件及分发名单均需储存于管理处主任处,所有文件均需至少储存一年,所有文件均需统一编号并按程序完成,所有记录均按文件保存方式进行分类保管。制度和规定主要是对已明的部分进行控制,主要有以下个方面:—采购及承包工程工序领用物品及进货检验程序不合格品的控制程序合同评审程序分供商的选择和评审程序产品的标识和可追溯性控制程序过程控制程序供应商提供维修产品的控制程序设备管理控制程序服务质素的评控制程序检验、测量和试验设备的控制程序纠正和预防措施控制程序顾客投诉的处理程序物品搬运、贮存、防护控制程序质素记录的控制程序内部质素审检程序培训控制程序服务控制程序2.5商场物业管理要点:物业管理服务能够说是一门专业学问,**物业管理公司以本着小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原则,并透过长期的改进和提升,使每一座物业的收益和投资潜质得以发挥。而此项『投资管理』的哲学,使业主能充分保障其不动产投资之权益,不但使其保值,而且更能使不动产增值。本公司建议［凯旋门绿城广场商场部分之］之物业管理,必须建立于高档次物业管理之基础,且体现其独特之形象。我司除致力于提供先进之物业管理服务,更为凯旋门绿城广场之商场部分建立创新之管理模式,如信兴广场地王商业中心,以使其真正树立物业管理品牌,并成为物业精品。设立合理的租户组合,体现商品品牌之均等现象。为方便客户选购商品,及保持商场之独立形象,在商场物业管理中需顾及租户类别的合理组合。主要原则为同一类型之商家需安排在同一楼层,在同一空间或附近类似空间应建立销售同一档次及相近类型之商品专卖柜。若商品之品牌与本商场之形象有所背离,应以尽量回避之原则。保持商场外观之美好形象,以吸引顾客光顾。主要体现在商场之清洁卫生及装饰标志的配备。首先,商场日常管理中,清洁卫生犹其重要,地面之清洁频率及卫生间之洁净程度要求颇高;清洁人员的配备及商场之全面清洁维护时间应作合理的安排。另外,在适当的地方必须设置足够及简胆的指示标志或大型展示,以方便顾客购物。良好的商场设施装备及维护保养,为顾客提供方便而不间断的服务。首先如升降机,观光电梯和扶手电梯等,在保养维护及日常清洁方面必须维持一定效率及频率;另外,空气调节必须调校适宜,特别是在餐厅、其它公众娱乐场所等地方。对于餐厅用户所安装的排气装置、排水管和隔水池等,必须妥为监管,以免对她人造成滋扰。商场的顾客,除大楼本身之使用者外,游客、路人等亦是其吸引消费之对象,故商场设施之使用率一般较商务办公楼为高,因此商场设施必须保养得宜,以免对租用户及顾客造成不便。多地化的市场推广活动,树立商场独特的营销形象。为吸引顾客前来消费,物业管理公司应不时与商户联络,商量合办各类推广和宣传活动;在节假日,举办各种大型娱乐及应祝活动,籍此推广商场的营销商机。制定合理严谨的安全保卫措施,保障商家及顾客的安全。在商场之日常管理中,安全保卫工作除了保障商家有安全的营商环境,及提供顾客舒适之购物场所外,更重要是保障物业使用人的生命安全,体现其真正之物业品牌形象。另外,逃生通道必须保持畅通无阻,所有固定装置,设备和装饰品,必须达到高度安全标准,使顾客特别是儿童不会容易受伤等。其它事宜至于商场附设之停车场时租车位,能够方便顾客和增加租户的生意额,因此必须向方客提供优良快捷的服务,以增加其对商场之信心。商场内之店铺,餐厅及娱乐场所之开放时间,有别于办公楼。而其组合成份之使用时间,一般亦有差异。由于店铺、餐厅及娱乐场之开放时间不同,管理公司必须与使用者紧密联系,定订保安措施,清洁及设施维修等时间表,使商场外观及设备保养,都能符合商场整体及使用者之要示求。三、管理服务人员配备3.1各类人员数量、文化素质凯旋门绿城场物业管理处人员设置共73人(其中管理人员15人、其它人员58人)。人员文化素质、技要求具体如下:-管理人员共15人,要求大专以上文化占50%,管理处主任要求本科以上,而且物业管理上岗证书;物业部人员均需具物业管理上岗证;财务部会计须具大专以上学历或中级以上职称、具有会计证;工程技人员10人,要求至少9人具有本专业上岗证书,文化程度在高中以上,中级以上技占50%;安管员49人,均要求高中以上学历,原则上为退伍军人。3.2人员来源及岗位配置因清洁、绿化为外包,故管理处除进场验收接交时有个临时人员外,其余均为合同聘任制,其中从物业管理公司本部了抽调50%至凯旋门绿城场,主要为管理处骨,如管理处主任、秘书、部门主管、物业助理、财务及安管主任。需要外聘人员为50%,主要为安管员和工程技人员。各岗位配置如下:-管理处主任1人(拟推之管理处主任简历见3.3),秘书1人行政人事财务部5人工程部10人物业部56人(含安管员49人)具体岗位职责、数量见2.1管理构架四、培训4.1培训计划管理处行政人事财务部负责年度培训计划的制定和监督实施工作,一般每年至少一次,并负责对各类员工培训效果进行考核和鉴定。各部门主管配合管理处的要求,制定本部门相应的培训计划,并负责组织实施、培训记录由各部门主管交行政人事财务部归档。培训计划分入职培训(岗前培训)和在职培训二种。入职培训要求新入职员工在第一周接受培训和考核在职培训分为管理处每年组织的专业、技能培训和参加社会的外部培训。4.2培训方式分为讲课和训练两种入职培训均为讲课在职培训为讲课与训练相结合4.3培训目标入职培训主要为:-管理处的基本情况、组织机构及领导管理处质素方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识<员工手册>、职业道德及质素意识教育对员工的期望及要求本职位的基本情况(职责、人员配置及设备、设施的分布等)职位工作操作流程,在异常情况下的特殊处理程序等在职培训主要为:-物业管理基础知识、消防安全知识大厦设备、设施讲座及操作演示文明语言的训练及着装要求安管员的队列训练、消防演习、紧急情况处理五、物质装备计划5.1管理服务人员用房按物业管理公司惯例,除凯旋门绿城场物业管理处在邻近集中租房以解决安管和工程技人员轮班及大厦应急需要问题外,其它人员均自行解决。5.2管理用房建设单位为物业管理公司提供的办公用房在首层,能够满足物业管理需要,不必增加。5.3管理处装备需用品情况因清洁卫生、绿化为外包,故其器械由其自备。管理处办公室除需简单装修外,尚需添置以下用品:-(详见附表5.3.1)附表5.3.1凯旋门绿城场物业管理处开办费总预算(人民币:元)编号项目名称单位数量单价金额备注1586电脑29,00018,000含UPS及打印机2传真机15,0005,000非热敏纸3复印机125,00025,0004电话51,0005,0005对讲机152,70040,5006照相机部21,0002,000一部为一次成像7维修工具、仪表一批19,870详见附表5.3.28服装套7285,740详见附表5.3.39办公家私61,159详见附表5.3.410租住宿15,00011办公用品10,000复印纸张、保险柜、计算器、文件夹等小计:287,269附表5.3.2管理处所需工具、仪表项目明细表序号项目名称单位数量单价金额备注1500V摇表个18008002万用表个13503503钳形电流表个13003004冲击钻个11,5001,5005手枪钻个16006006拉钉枪个2100200手用、脚用各一7液压压线钳把15005008手提电焊机套11,5001,5009铝合金梯个25001,00010砂轮切割机台11,5001,50011手提切割机台11,5001,50012角磨机台150050013小型潜水泵台11,0001,000141.5吨手动葫芦个150050015套筒板手套120020016内六角板手套110010017高压验电笔支120020018多用验电笔支1030300进口19尖嘴钳把1080800进口20平口钳把1080800进口21斜口钳把1070700进口22活动板手把101001,000进口23管钳把670420进口24小型气泵套11,5001,50025雪表套25001,00026手工套丝机台2300600带丝锥27工具箱个1050500小计19,870附表5.3.3管理处服装费用明细表序号项目名称单位数量单价金额备注1文员服装套2×1548014,400一人二套2技术员服装套2×92504,500一人二套3安管员外管服装套2×4855052,800一人二套4安管皮鞋对4823011,0405外管皮带条随衣赠送6外管精神带条随衣赠送7肩章对随衣赠送8大衣件65003,000夜班班用小计85,740附表5.3.4管理处办公家私明细表序号项目名称单位数量单价金额备注1会议台套11,5001,500圆形2更衣柜个31,1833,540六门,钢制3写字台个121,62519,500附三件活动柜4办公椅个126607,920气压把手5客椅个47603,040弓形脚6立身移门柜个22,8005,600工程,物业用7资料、文件柜个21,7003,4008钥匙柜个24008009矮柜个160060010屏风隔板块122002,40011简易办公桌个230060012折叠椅个105050013电脑台个26001,20014饮水机个240080015微波炉个11,0001,00016简易床个352508.750安管员宿舍用小计:61.159六．管理预算6.1说明本份管理预算以凯旋门绿城场日常物业管理运作为基础,核算包括了日常物业管理的收入及支出情况。其中管理费收入是按凯旋门绿城场当前所获批之物局收费许可证单计算,即住宅收费为4.75元/平方米;商住楼收费为8.25元/平方米;写字楼收费为20.75/平方米;商铺收费为(30.25＋5)元/平方米,其中包括商场部份的市场推宣传费5元/平方米。由于招标书上未列明停车场的具体情竞,本预算暂未把停车场之收入列入核算中。6.2收入项目(1)小区总建筑面积:132,593平方米其中占地面积为:14,208平方米(2)小区可销售面积:105,864.82平方米(商铺30,609.30m2、写字楼8,974.52m2;住宅6,6281(3)管理费收入(按当前物局批之收费许可证单计算)住宅:32,017×4.75元=152.080商住:34,264×8.25元=282,680写字楼:8,974.5×20.75元=186.220商铺:30,609.3×(30.25+5)元=1,078,970小计:1,699,950元6.3支出项目(1).日常物业管理费的概算表:序号项目金额(元/月)备注1管理服务人员工资、福利176,540.002公共设施运行及保养费54,110.003绿化费2,000.004公共水电费504,850.005清洁卫生消杀费56,540.006办公费9,800.007折旧费3,330.008其它(保险)10,000.009商场市场推宣传费100,000.0010管理人员酬金100,000.0011营业税金85.000.0012业主委员会费用8,000.00小计1,110,170.00(2)日常物业管理费支出明细:A、管理服务人员工资福利(共73人)职位编制月均工资每月开支预算(单位:元/月)(1)总物业经理1人10,00010,000秘书1人2,5002,500小计12500(2)物业部主管1人3,5003,500助理6人2,00012,000安管主任1人2,5002,500安管领班4人1,6006,400安管员44人1,30057,200小计81,600(3)工程部主管1人4,0004,000维修主管2人2,5005,000技术员7人1,50010,500合计19,500(4)财务及行政人事部主管1人4,0004,000会计1人2,5002,500出纳1人2,0002.000财务及人事助理2人2,0004.000合计12,500每月管理人员工资预算为126,100(5)附加40%作为医疗费津贴、住房津贴、年终奖金及其它国家规定及福利。50,440总计176,540B、公共设施运行及保养费(1)电梯保养维护(全责保养或保养加材料零件费,含年检费)35×800元/月=28,000(元/月)(2)变电站系统年检、高低压柜测试维修,每年4.8万48,000元÷12月=4,000(元/月)(3)备用柴油发电机组保养、运行,每年1.8万18,000元÷12月=1,500(元/月)(4)消防系统(含管道、泵、阀门、联动柜、防火卷帘、自动喷头、烟、温感器),每年3.6万36,000元÷12月=3,000(元/月)(5)安防系统(含一卡通之对讲、停车场及闭路监控),每年8,400元8,400元÷12月=700(元/月)(6)给排水系统(含水泵、控制柜、阀门、管道及卫生洁具、化粪池清理),每年2.4万24,000元÷12月=2,000(元/月)(7)配电箱、供电线路及照明灯具、电器3,000(元/月)(8)土建维修、油漆、装饰修补1,000(元/月)(9)空调主机及空调系统(冷却塔、水泵及末端装置)4×25,000元÷12月=8,330(元/月)(10)其它及不可预计(1)—(9)项×5%51,530×5%=2,580小计54,110(元/月)C、绿化费绿化面积为20%左右2,000元/月D、公共水电费(含排污费0.42元/吨)电费(1)电梯(35,其中扶梯17)扶梯:17×7kw×12h/日×80%×30日/月×0.99元/kwh=33,930(元/月)其它电梯:(8×25kw+10×17kw)×24h/日×70%×50%×30日/月×0.99/kwh=92.310(元/月)(2)水泵,共2,46kw×2(适当考虑裙楼部分的加压泵)46kw×2×50%×4h/日×80%×30日/月×0.99/kwh=4,370(元/月)(3)庭院灯10kw×12h/日×30日/月×0.99元/kwh=3,560(元/月)(4)大堂、走道公共部分20kw×12h/日×30日/月×0.99元/kwh=7,130(元/月)(5)1~3商场50kw×12h/日×30日/月×0.99元/kwh=17,820(元/月)(6)消防水泵、抽排风、换气60kw×3h/日×30日/月×0.99元/kwh=3,350(元/月)(7)管理处办公室、设备间、值班室、消防中心等照明入其它20kv×12h/日×30日/月×0.99元/kvh=7,130(元/月)(8)空调4650kw×3×80%×70%×12h/日×30日/月×0.99元/kwh×10月/12月=1,200(元/月)水费(1)绿化用水14,208m×20%×5kg/m×30日/月÷1,000kg(2)清洁用水132,593m2×0.5kg/m2×30日/月÷1,000(2)洗手间卫生用水(按500人计算)500人×50kg/人.日×30日/月÷1000kg/t水电费小计:504,850.00元E、清洁卫生消杀费:(1)清洁费(对外承包)132,593×0.4=53,040元/月(2)消杀费(城管部门)3,000元/月(3)水池清洗消毒(1年2次)6,000÷12=500元/月小计(约):56,540元F、办公费(1)电话费2,500(元/月)(2)办公文具等500(元/月)(3)差旅费500(元/月)(4)业务应酬费2,000(元/月)(5)洗涤费800(元/月)(6)服装费(人均50073×500/12=3,040(元/月)元,73人,适当机动)(7)不可预见(1-6)项合计×5%460(元/月)小计(约)98,800G、折旧费用(物业管理部分近20固定资产,5年折旧)3,330H、其它(保险,包括公共财产险、第三者责任险、停车场车10,000辆停车险等)I、商场市场推宣传费100,000J、管理人酬金(管理支出的10%)100,000K、营业税金(管理费×5%)1699950×5%=85,000L、业主委员会费用8000A—K项每月开支预算总额为:1,110,170元6.4收支盈亏情况每月开支为:1,110,170元管理收入:住宅与商住:434,760元写字楼、商铺:1,265,190元收支情况为:434,760+1,265,190-1,110,170=589,780虽然预算中每月有盈余,但因写字楼与商铺为发展商自用和空置较多,故可根实际情况调整;即保证管理处运行收支平衡即中,因而在税收上略可降低;而管理运作上,因住宅、商住由业主缴纳,其余在能收的情况下,其缺口由发展商按空置单位打折缴纳或从停车场收入中弥补即可。6.5增收节支措施增收部分范围较窄,仅能适当开展一些有偿服务项目,如室内维修,或在条件允许情况下,开展洗车服务和便民服务。节支部分主要是节能和缩减管理人员,在新管理处交接并成立后,即针对大厦一些情况大力开展节约活动,特别在空调、抽排风和公共照明方面,潜力较大,可在预算公共水电费算基础上节约公共水电费10%—20%。缩减管理人员是在大厦之物业管理走向正规,员工对情况熟悉后采取工作合并之方式,可适当节约部分人员,以达到节流之目的。七、物业维修基金的管理方案7.1物业维修基金的使用程序:7.1.1公用设施维修基金的使用程序:(a).管理公司根据实际情况需要使用公用设施维修基金时,应向小区业主管理委员会提供以下材料:—公司总经理签字并加盖管理公司或管理处章的使用申请;—相关项目有关图纸、预算资料;—施工承接单位或人员资质资料。(b).小区业主管理委员会在接到公用设施维修基金的使用申请后14日内召集业主大会审议:—同意使用的,向区住宅管理部门报送由业主管理委员会主任和公司总经理或管理处经理共同签字的<住宅小区公用设施专用基金作用申请表>:区住宅管理部门应在接到申请表后的14日内完成审批,并将款项划拔到公司账户;—不同意使用的,业主管理委员会应将不同意见书面通知管理公司。(c).业主大会不同意使用公用设施维修基金,而管理公司认为有充分理由的,应向区住宅上级主管部门申请复议,经复议同意管理公司申请的,为主管理委员会必须执行;(d).业主管理委员会能够对使用维修基金工程项目的施工质量及格料消耗等进行监控,并按工程要求进行验收;(e).公用设施维修基金帐目,应由下列单位每3个月张榜公布一次:—业主管理委员会;—管理公司或管理处。7.1.2房屋本体维修基金的使用程序:a).管理公司收取的房屋本体维修基金原则上30%用于房屋本体公用部位的日常维修和零屋小修,70%用于房屋本体公用部位的中修以上维修工程,特殊情况可另行处理;b).管理公司因需要进行中修以上的维修工程时,应向业主委员会提供下列资料:—有公司总经理或管理处经理签名的申请计划;—该项目的预算资料;—其它相关资料。c).申请计划经业主委员会或该栋业主审议;—如经审议,业主管理委员或该栋50%的业主不同意,而公司或下属管理处认为有足够理由实施该项工程的,公司或下属管理处可向小区住宅管理部门申请,经管理部门核定后实施;—如经审议,业主管理委员会或该栋50%的业主书面同意后,管理公司或下属管理处应按计划执行该项工程。d).整个小区的本体基金不够支付的时,经业主管理委员会同意,由全体业主分摊;e).单栋房屋本体维修基金不够使用时,经业主管理委员会或该栋50%以上业主书面同意,由该栋各业主分摊;f).公司财务部应在每年12月31日前,向业主管理委员会提交下年度房屋本体维修基金的使用计划及预算:—业主委员会应在收到公司计划及预算的15日内作出签复,逾期则视为同意;—业主委员会在收到公司提交的急修工程计划及预算的7日内应予以答复,逾期则视为同意。g).公司或下属管理处使用房屋本体维修基金完成房屋本体共同总位维修养护项目后:—日常维修和零星小修的费用支出证明由公司总经理签字,作为房屋本体维修基金支出的记帐凭证;—中修以上的工程应出具<施工项目清单>,由业主管理委员会主任或该栋楼长(或20%以上业主)、公司总经理签字,作为房屋本体维修基金支出的记帐凭证。h).财务部应每3个月公布一次本体维修基金的收支帐目。7.2物业维修基金的管理程序7.2.1公用设施的维修基金的管理程序:a).公用设施的维修基金由区住宅管理部门设立专门账户管理,区管理部门不得干涉业主管理委员会对基金的正常使用,但应严格按使用审批程序审查无误后支出;b).公用设施专用基金的银行利息能够作为维修基金的日常开支;c).财务部会计根据公用设施维修基金的收支单据编制记账凭证、登记账簿,按照会计核算标准作业规程中的相关规定进行独立的账务处理;d).小区业主或其它相关人员及单位,如对设施维修基金的收支账目有疑问,可向下列单位提出质询;—业主管理委员会;—管理公司或下属管理处。e).管理公司或下属管理处接到质询后:—原则上应在7日内予以答复;—特殊情况可另行处理。7.2.2房屋本体维修基金的管理程序:a).财务部会计应对房屋本体维修基金以房屋每栋为单位设立专账管理,并设立专用账号存储各栋物业的本体维修基金;b).经办人凭房屋本体维修基金支出的原始任据,按费用审核报销标准作业规程中的相关规定到财务部办理报销手续;c).财务部会计将房屋本体维修基金的报销单据按照会计核算标准作业规程中的相关规定进行账务处理;d).如小区内的日常小修超过了房屋本体维修基金的比例,则应:—经过业主管理委员会或所需进行维修的单栋房屋的50%以上的业主同意;—将超出的部分在下年度房屋本体维修基金的小修费里冲抵;—经业主管理委员会决定提高本体基金标准来弥补。e).小区内的业主、其它相关单位或个人如对房屋本体维修基金的收支存有疑问,能够;—向业主管理委员会查询;—向公司财务部查询。7.3物业维修基金资料的保管7.3.1财务部会计应在每月31日将本月物业维修基金的发生凭据汇总、记账并按会计核算标准作业规程中的相关规定进行账务处理。7.3.2财务部经理对物业维修基金的财务资料审核无误后,加密在财务部长期保存。7.4小结物业维修基金的管理核算情况,作为财务部相关人员的绩效考评的依据之一。八、管理规章制度8.1公众制度A.用户手册(一)物业管理1、管理处及其职能(1)**房产开发公司聘任之物业管理公司为本小区之管理代理人,并执行**花园之物业管理职能,享有并承担〈*花园业主公约〉中规定物业管理人的各项权力、义务及责任。(2)管理公司员工有职责为各用户提供物业管理服务,但请各用户不可要求各员工作私人服务,另请各用户勿赏赐任何利益给本处工作人员,各用户如有任何赐教,请与物业公避开或管理处联系。(3)管理处负责维持本物业范围之正常运作及在可能情况下协助各用户,处理各公共事务。2、费用(1)为保障业主物业的长远利益,以达投保值的效果。各用户亦需承担本物业之保养、维修及日常管理开支,物业管理之各项支出包括但不限于:建筑物、道路、行人道、外围部分及其它公共地方之保养、清洁、维修和照明等费用,中央空调、给排水、消防及小区自动系统等之检修保养费用。另外,渠道及水管之维修费用,垃圾清理费、管理处之行政及管理费用以及管理员工之薪金、福利等均包括在内。的避孕药支出均依据用户单元建筑面积按比例分摊。(2)管理费是保持本物业管理正常运作之必备条件。故各用户务必按时缴交管理费。(3)用户应于当月的首七天内到管理处或物业管理人指定的地点及方法缴交被要求支付之管理费及其它费用。逾期十天未交者,每日加收有关费用总额万分之五的滞纳金。(如有任何变动均以管理处最新公告为准)用户于入伙时须预缴交贰个月管理费及其它由管理处制定之合理费用。如公共设施/外墙翻新等大型工程费用,应按小区公约所指定管理份额,或单元建筑面积由各业主共同分担。管理账目收支情况将由管理处按时公布。若管理费不足应付各项开支时,各用户须依据用户单元建筑面积按比例支付未足之数。若有盈余,则拔入下年度账目。另外,各用户如有变化,请即以书面知会管理处。原用户应于业权转让时结算清楚所有应缴有关费用,已缴交的小区维修基金不予退还。(二)用户须知1、用户对其购置之楼宇拥有使用权利,产权归发展商,土地所有权仍归国家。(1)用户需预先与管理处预约以便交收锁匙及单元。用户需负责对其接收单元的设备,作检验并核实所有设施、装修等皆合格并需在交收表上签署。收楼时请查看单元设备、装修等是否妥善,并把缺点于当日内以书面或管理处特备之表格通知管理处,本处将代表发展商利益就该等缺点透过发展商向承建商要求解决,逾期者则以用户确认其单元设备及装修已是妥善而不须作跟进办理。3、本物业仅作为指定用途(即:商住、办公),不可作为货仓、工业或其它用途。4、用户不可作出任何结构及可观性(如窗户、阳台、外墙等)更改,以维护物业之外观整齐、条理、美观,也不可霸占公共空间,妄顾公德(如设檐蓬、神位等)。5、用户进行装修、维修等工程,以不防害其结构、公共设施及她人为原则。进行该等工程前需先获管理处批准及缴纳有关按金及费用。6、凡擅自改变楼宇结构、用途、外貌或扩建、拆建者,管理处除要求停止及恢复原貌外,同时保留报告政府当局及/或要求赔偿罚款之权利。7、物业内禁存有任何违禁品。(三)设施及日常保养各用户不得毁坏及干扰公共设备,否则需要赔偿损失。请勿把废物丢入各渠道(如洗水间去水道等),否则需对损坏/堵塞负责修理。请正当使用室内电器。失修/损坏/质劣电器品易导致火警。任何电器工程须由领有认可执照之合格支工进行。请勿涂划/刮花小区内任何公共地方如墙等,亦不可随便吐痰或便溺。请勿霸占任何公共地方(如堆放私人财物、神位、祭祀、晒晾等),以免有碍观瞻,损人不利已及引人犯罪。爱护公物存公德,若发现有刑事损坏事件,请报本处。(四)清洁卫生公共地方之整洁用户不得放置任何物品、垃圾于走火通道、电梯门外、楼梯、走道、大堂等公众地方,任何在公众地方摆放的物品将会被搬走,其相关费用将由有关用户负责。垃圾清理用户需负责将垃圾放置于由管理处指定的位置。任何于公众地方发现的垃圾将由管理处清运,其费用由有关用户承担。(五)保安物业内24小时均有人当值,负责小区巡罗工作及协助各用户提出之要求(管理处办公时间为周一至周五8:30-17:30;周六8:30-13:30,周六下午、周日及国内假期休息)。在办公时间以外,可联络当值保安人员。管理处员工皆佩带工作证。如对来人怀疑,请召唤管理处。为了用户之安全,用户出入小区必要时须配合管理人员要求请出示有效证件,来访者须做来访登记。(六)车场管理本不区建有地面及地下停车场,为求停车场良好秩序,防止非法停车,阻塞通道,本处订有〈停车场规定〉,以便使用停车场人仕依循。(七)防治灾害请勿在物业范围内烧烤、燃放烟花、爆竹等。煤气炉要常检查,明火要小心,监管小孩勿玩火。爱护公物及消防设备,常保公共空间通畅。发生火警,即告本处及”119”报警。在安全情况下关掉总电掣、燃料掣及/或扑救或速行前往楼梯逃生。当台风时,请关闭门窗,必要时,封贴玻璃,并固定易倒物品。(八)其它用户请注意:用户须监管其聘用之承办商及对其行为负责,若有损坏公共地方或公共设施或在公共地方遗下废物,该单位之用户为最终负责人,需承担赔偿责任。滋扰她人行为如制造噪音、兜售商品、派发传单、广告或赠品,一律禁止。(九)应急程序紧急事故可能随时发生,本处必须为处理这些情况作好准备,以尽量减低人命及财产的损失,以下所提供的资料,是特别为协助用户预防和处理紧急事故而设。2、紧急电话号码电话号码电话号码火警119匪警110市政府市政府市公安局**分局防火科供电局工商局税务局住宅局环保局煤气公司人民医院急救室位内物品处理请定期检查单位内存放之物品,以免造成阻塞,妨碍危急时逃生之通道。任何可能引起或促成火警或危害安全之物件如旧布、报纸或其它易燃物品等,均不应随便放置在室内。意外(紧急医疗问题)当发生意外或紧急医疗问题:尝试尽可能获取有关损伤的资料;使伤者处于温暖及舒服的状况,并加以安慰;拔电话要求急救医疗服务;通知管理处详述意外情况,包括所属单位、地点、姓名、地址、电话号码、日击者等;在任何情况下,应尽量保持镇定。罪案与保安一个高档住宅小区,也可能会成为匪徒之对象,故偷窃、其它不法行为甚至抢劫或更严重的罪案,皆有可能在此发生,以下的建议对你可能有所帮助:如遇偷窃或经常性盗窃,即向公安报告;遇到抢劫、骚扰、袭击或其它严重罪案,即向公安报告;所有案件均须知会管理处,并把已采取的行动告知职员;遇到任何不寻常的事情,皆应通知公安及管理处;如于本厦范围遇到形迹可疑之人物,应通知管理处。火警————发现(若发现火警);————通知(致电消防局及通知附近的人);————抑制(紧闭所有门窗);————逃生(使用最安全的途径,离开火警现场)用户必须熟悉小区内的灭火器、报警系统与本地消防局的电话号码:119若是轻微失火(如废纸篮、烟灰碟等),尽可能将火扑灭,但切勿冒险;如人身安全已受到威胁,而火势亦不能即时受到控制,可将通往失火现场的门窗关闭,以隔离及控制火势;通知消防局:i)说出有关单位的名称、地点;ii)火警蔓延的范围及位置;iii)你的电话号码、姓名;通知本小区管理处;依从小区管理处职员的指示,尽可能通知所有用户;如被火焰或高热所围困:i)有可能的话,致电消防局求助;ii)打破玻璃警报系统之玻璃片,使警报记号能发出,把门关闭,将火热的源头隔离;iii)紧记烟和热空气都是向上升,接近地面的空气含氧量较高,温度亦较低,故应蹲着身子或爬行逃生;iv)如有需要,打破窗子以求空气流通。所有逃离火场的人,须在中心内指定之空旷地方聚集;身处火场上层的人,应向天窗方向逃生,如身上处火场下层者,则向外走,前往最邻近的出口逃生:发生火警时,安全管理员会协助消防员和公安阻止公众人士进入有关单位,在管理人员或消防局宣布有关单位未安全之前,任何人等不得进入。扑灭火警小区公共地方均设有手提式灭火器或灭火用具,用户可向管理处咨询灭火器或灭火用具的位置和用法。如有需要,可向管理处咨询。任何已扑灭的火警,必须向管理处或消防局报告,以便进行调查。地震保持镇定,切勿离开处身地方;躲在桌子或坚固的结构寻求掩护;远离窗户,玻璃隔板、架或悬挂的物件;地震时不要躲在楼梯底一下;准备应付接连更多次的余震;如单位受到破坏,立即通知管理处;切勿散播摇言或夸大报告。水浸遇有可能发生水浸时:有可能受损的贵重物品移往较高处;在水浸出现前,切断电器用具的电源;提防通电的电线;水浸之后:检查财物以鉴定损失;委派及监督负责清洁的员工;逐渐抽去积水,以减少对楼宇结构造成的更大损害;清除单位内,家具及其它地方的积水,避免破坏环境卫生;做好提防抢掠的措施,须加强保安,防止盗贼进入单位。10、台风在台风吹袭前,请采取下列防风措施:所有花盆及可被风吹倒之物品应放回单元;关紧所有门窗及在玻璃上加上胶条加强保护;台风过后,应立即更换破裂之玻璃。11、联络用电话报案时,请提供以下所有资料:报案人的姓名;紧急事故的位置;有人受伤与否;紧急事故的分类、火警、罪案等;待对方确定了资料后,方可挂断电话。12、小区撤离程序当发生火警或任何其它紧急事故,所有人都应该完全撤离现场朱能有所例外;在撤离单位或进行火警演习时,用户的贵重物品须自行负责,另外,离开时记紧把单元大门锁上;开启由单元通往街外的大门前,先弄清楚是否汤手,如发现该门是热的,须慢慢开启,若情况许可,应前往预先指定的楼梯,然后跟随撤离程序逃生;若因浓烟的关系未能通往屋外,则应关上门,放一条毛巾布在门底的门缝间,打开窗户保持空气流通,在窗外挂一块布,让消防员得知你仍在单位内,保持镇定等待消防员的拯救。13、结语有任何物业能够完全避免天灾人祸之发生,制定紧急程序计划可避免人命和财务损失,以及万一发生意外时,将损失减至最低,以上仅提供一套有系统和周全的步骤,以应付意外或灾难之突然来临。经过熟悉紧急情况应变措施及程序指引,一队受过训练的管理人员,再加上用户的合作,当万一发生紧急事故时,本处便更有信心能应付,纵使遇上从未预计的紧急情况,仍有一套基本的应变程序能够协助管理队伍及用户作出即时反应,以保障人身及财物安全。制定和贯彻执行紧急事故应变措施及程序计划,能够保护人身安全,保障用户的投资。然而,请必须紧记,无论以上指引或应变措施如何周详,仍需用户熟悉运用及时刻保持高度警觉,才可昼量避免意外发生,及达到本应急程序之目的。B.用户守则所有用户必须遵守包括〈业主公约〉及以下之条文。1、用户资料用户必须填妥及交回另外分发之”用户联络资料登记表”以便本处存档。2、违例之室外建筑物倘用户擅自在室外加建任何建筑,例如铁笼、詹篷、花架、阳台等,皆属违法及可伤及生命,故恳请各用户合作,除发展商提供之建议外,任何加建物均不能于天台或阳台进行;3、小区外墙所有用户不得迁拆、更改或干扰小区外墙及公共设施,或改装任何排水喉管。为保持小区外观,任何招牌、铁笼、阳台、天线,皆不能擅自安装,请各用户遵守规则。4、电线安装倘阁下需要更改电线或增加时,请雇用持有合格资质执照之电器承包商进行安装,以确保安全。5、大门灯饰所在走廊及楼梯均已装上足够灯光,为保持走廊之外观起见,用户请勿在大门及走廊加设任何灯饰。6、电梯(1)严禁体积或重量超过要求的货物进入电梯,如搬运大件物品或装修材料,须向管理处申请,并在大堂内铺设防护板以保护地面;(2)火警发生时,切勿乘搭电梯;(3)勿让幼儿单独进入电梯。7、座厕请勿随意将垃圾抛进座厕,倘因此而引致去水喉闭塞,修理费用将由业户支付。8、灭火器公共地方安装有灭火筒及其它防火设备,请各用户敦促贵子女勿玩此等设备。9、神位为保持环境清洁与卫生,管理处禁止用户在门口及公众地方摆设任何神位及燃点香烛;如有发现,管理处将不作另行通知而将安于公共地方之神位清理,若涉及任何费用则由用户负责。10、垃圾清理管理处与清洁公司安排适当时间收集垃圾,各用户须以胶袋盛载垃圾,放于管理处指定的地方,否则,清洁工人将不能及时清理阁下之垃圾。11、物业清洁管理处虽雇有清洁公司负责保持本物业的公用地方清洁,但仍有赖全体用户的通力合作,才可确保小区内地方清洁。切勿随意抛掷废物,或将物件由高处抛下以免伤害她人。12、休憩及公共地方为使大家能享有美好的生活环境,谨请各用户为自己及她人设想,必须通力合作,切勿随意攀摘花草,弃置垃圾或破坏公共设备。如目睹任何人有意破坏公物,请立即劝阻或通知管理处。13、保安本管理处已安排二十四小时由保安员在本物业站岗及巡逻以保障用户的安全,并防止罪案或意外发生。(1)防止罪案当遇见或听见任何可疑人士声音,应立即向管理处报告。在未清楚访客的身份前,千万别随意开启入口大门。凡遇见自称为公安机关或政府人员,必须查验清楚其证件。避免将贵重财物放在办公室中。(2)访客管理处所有管理员已受训令查询所有进入小区内之陌生人士身份,请各用户通知有关单位此项措施。本管理处对于查询时所引起的不便之处,先致谦意,亦请各用户明白,此举纯为保障各用户人身及财物不致受损。14、搬迁用户迁入迁出时,请与管理处联系,以登记用户之变更资料及方便管理员认识,防止陌生人混入。如用户迁出,在搬运家私前须先将运出之家私清单送管理处,便于管理员核实后方可运出,以防止盗贼及意外事故发生。15、用户交付费用之责任所有用户都应在接收单元前依时交付以下费用:(1)维修基金维修基金费用于竣工后交付使用保修期满一年后开始计算,根据法规由业主按月支付。(2)管理费用户应自觉按规定依时缴付每月管理费。(3)电费、水费、煤气及其它费用请参考另外由管理处发出之收费标准。16、材料、货品之运送(1)用户在需要运送材料/货品时,必须依照管理处指定之入口及路线搬运及使用指定货运电梯。(2)用户需为她们所聘请的运送工人的操守及行为而负责。所有因运输而对小区造成之破坏,其修补费用由业主负责。17、二次装修规例仅提醒各用户必须留意及遵守管理处另发之装修规则。18、保险(1)管理处为本物业公共设施购买了火灾及其它的保险,惟此保险受保范围并不包括各用户单元。因此,管理处建议阁下为其单元内的装修、家具、文仪器材等购买保险。(2)用户不得作出或容许发生任何违反管理处为公共地方购买的保险或令保费增加之任何行为。19、管理收费用户须在管理处指定银行开设账户,然后,填妥代收费合同,一切有关费用将会按银行内部按时自动转账交付,如用户对以上安排有任何问题,请向管理处查询。20、单位用途(1)用户在任何情况下不得将单位或容许该单位用作〈业主公约〉规定以外之用途。(2)用户不得将单位或容许该单位进行违法或不道德等用途。(3)用户不得将单位或容许该单位用作储存易燃或危险物品等用途。(4)用户在任何原因下不得任意发出、产生或容许过大的噪音、震动等对其它用户造成滋扰。(5)用户不得安装、放置任何生产设备等物件在单位地面或容许该等行为发生。(6)用户不得在小区结构地板、天花或墙身等作出任何破坏、更改或附加建设等行为。(7)用户必须自费对其单位内的设备、装修等进行日常的维修、保养等以维持单位的正常见途。21、阳台用户不得于阳台加建铁栏,违者管理处有权即时清拆,不作另行通知,而有关费用由有关用户支付。C．二次装修程序用户在内部装修开展前需留意并必须遵守以下条款:1、单元交收用户需预先与管理公司预约以便交收单位。用户需负责对其接收单元的设备,作检验并核实所有设施,装修等皆合格并需在交收表上签署及盖上公司印章。2、装修申请表用户需填妥附页的”装修申请表”及”装修承诺书”等文件交予管理处。3、装修图则及更改工程为保护物业公共设施,用户必须呈交2份其单元之装修图则、装修用料及机电技术资料与管理处审阅,未得到管理处书面批装修图则前,任何有关二次装修工程不得开展。(1)图则之需求详情如下:A．室内平面图清楚显示(1:100)室内平面之布置。室内装饰大样图(1:50)B．天花平面清楚显示(1:100):(适用于商场)照明灯盘之位置。天花吊顶内之设施。C．改动部分的室内电器布线图(1:100):4、装修监管理费及押金用户需在装修工程开展前呈交装修监管理费,装修押金(根**市政府有关法规)及其它有关费用(费用由管理公司订定)。装修监管费所包含以下各项工作之开支。审阅装修图纸及技术资料及提出建议。额外之保安及清洁安排。装修期间楼面及电梯所做之保护层。装修垃圾的清运。装修完工后,经管理处审核,验查并满意后,押金在扣除装修管理费用后将不计利息发还予有关用户。装修监管费及押金以批装修期90天计算,超过批准装修期90天之装修监管费及押金之额外费用另行由用户缴付后,始可继续进行装修工程。5、用户聘用承造商装修工作开展5天前,用户必须与其指定之装修承造商签定安全协议书及填妥所有参与装修工作人员之名单并交回管理公司,用户需保证及指示所聘用之工人在执行装修工程时与管理处员工充分合作,以免影响日常操作。用户批指定聘用之装修承造商必须持有**市建委规定及认可之有效施工营业证明文件,方可展开其装修工程。装修工作开展前,所有工人需向管理处申请工作证。在进入小区范围时,工人必须佩带工作证,管理处有最终决定权能够不批持证人士进入小区工作。6、指定承造商为确保所有公共设施能正常使用及避免系统受到有意或无意破坏,所有有关电力分布系统,给排水系统,燃气系统,公共天线系统,电话线路、中央空调系统之增加、删除及改动等工程或其它和小区系统连接上的工程都必须由管理处批准或指定承造商执行。7、总结最后,管理处再次提醒各用户必须在下列情况下,装修工作方能展开。A．管理处已书面发出批准动工通知。B．所有有关费用经已缴付。C．所有工程并没有和国家法律有任何抵触。D．消防机关之发出批准文件(如需要)。E．已购买装修保险之证明文件。F．填妥所有装修工程申请表格。G．**市建设局或广东省建委认可之有效资质证书。D．装修规例用户必须留意并遵守以下装修规例及条款。1、工作时间用户可进行装修工程之时间为星期一至星期五早上八时至下午六时,如需超时加班工作,必须向管理处事先提出申请。管理处有权随时停止一切产生噪音、震荡、强烈气味或对其它用户滋扰的工程。凡这类工程都应在管理处指定时间内或地点进行。2、后加设备、物件等在未得到管理处批准之前,用户不得安装任何空调机,天线或雨蓬等物件在小区外墙、窗户及阳台上。3、广告招牌在未经管理处批准前,用户不得展示,县挂任何带有广告性质及宣传之招牌或标语。4、更改/还原工程管理处保留权利要求用户对所有装修工程进行更改或还原,如该工程影响小区设施、装修结构,即使该工程在管理处批准下已完成。管理公司会发出书面通知,用户须在一个月之内完成对此等工程要求并负责一切之费用。如用户未能在指定时间内完工,管理处会安排该项工程,所需费用将会由用户承担。5、小区设施用户必须保持小区内所有