告诉收费站工作制度

PAGE告诉收费站工作制度一、总则（一）制定目的本工作制度旨在规范收费站的各项工作流程，确保收费工作的高效、准确、有序进行，保障高速公路运营管理的顺畅，为过往司乘人员提供优质的服务。（二）适用范围本制度适用于本收费站全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、票证员等各岗位人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及高速公路行业相关标准和规定，确保收费工作合法合规。2.优质服务原则树立服务意识，以热情、文明、高效的态度为过往司乘人员提供服务，不断提升服务质量。3.准确高效原则保证收费操作准确无误，提高工作效率，减少车辆等待时间，确保收费站畅通。4.安全管理原则强化安全意识，落实安全措施，保障人员、财产和设施设备的安全。二、岗位职责（一）收费员岗位职责1.严格遵守收费工作纪律，按时到岗，做好交接班工作。2.熟练掌握收费业务知识和操作技能，准确快速地进行收费操作，确保收费金额准确无误。3.文明礼貌地与司乘人员沟通，解答疑问，处理收费过程中的各类问题。4.认真做好收费记录，及时上缴票款，确保票款安全。5.协助班长做好车道秩序维护和特殊情况处理工作。（二）班长岗位职责1.负责本班的日常管理工作，组织班组成员完成各项收费任务。2.监督收费员的工作纪律和操作流程，及时纠正不规范行为。3.处理车道内的突发事件，协调解决收费过程中的矛盾和纠纷。4.做好本班的人员考勤、工作记录和设备检查等工作。5.配合监控室做好信息沟通和数据上传工作，及时反馈车道情况。（三）监控员岗位职责1.负责监控系统的日常操作和维护，确保监控设备正常运行。2.实时监控各车道的收费情况、人员动态和设备状态，发现异常情况及时报告并记录。3.对收费数据进行实时监测和分析，及时发现数据异常并通知相关人员处理。4.协助处理各类突发事件，提供必要的信息支持和指挥调度。5.做好监控资料的存储和管理工作，按照规定保存相关记录。（四）票证员岗位职责1.负责票据、票款的管理工作，严格执行票据管理制度。2.准确发放和回收各类票据，做好票据的库存盘点和登记工作。3.负责票款的结算、上缴和账目核对工作，确保票款账目清晰准确。4.协助处理票据相关的问题和纠纷，及时向上级报告票据管理情况。5.做好票证室的安全防范工作，保障票据和票款的安全。三、工作流程（一）班前准备1.收费员提前15分钟到达收费亭，做好亭内卫生清洁和设备检查工作，确保电脑、打印机、读卡器等设备正常运行。2.班长组织本班人员集合，检查人员着装、仪容仪表是否符合要求，进行班前点名，传达上级工作指示和注意事项。3.监控员开启监控设备，检查各车道摄像头是否正常，做好监控记录的准备工作。4.票证员核对票据库存，准备好当班所需的各类票据、备用金等，确保票据齐全、账目清晰。（二）上岗操作1.收费员开启车道设备，输入本人工号和密码登录收费系统，等待车辆到来。2.车辆驶入车道后，收费员礼貌示意司机停车，使用文明用语问候司机，告知收费金额。3.认真核对车型、车牌等信息，准确输入收费数据，收取通行费，打印票据交予司机。4.如遇特殊情况，如车型不符、无卡、欠费等，按照相应的处理流程进行操作，并及时报告班长。5.班长在车道现场巡查，维护车道秩序，协助收费员处理问题，确保收费工作顺利进行。6.监控员密切关注各车道动态，实时记录收费情况、人员操作和设备运行状态，发现异常及时通知相关人员。（三）班中交接1.每小时进行一次小交接，收费员与班长核对收费金额、票据使用情况等，确保数据一致。2.中班与晚班交接时，进行全面交接，包括收费设备、票据、备用金、车道卫生等。交接双方在交接记录上签字确认。3.班长在交接过程中要认真检查本班工作完成情况，对未完成的工作进行交接说明，并督促接班人员继续处理。（四）班后工作1.收费员下班后，关闭车道设备，整理当班票据和现金，填写相关报表，将票款和报表交予票证员。2.班长组织本班人员进行班后总结，对本班工作情况进行分析和评价，提出改进措施和建议。3.监控员关闭监控设备，整理监控记录，做好设备维护和安全防范工作。4.票证员核对票款、账目，整理票据，进行库存盘点，将票款上缴银行，做好相关报表的报送工作。四、收费业务管理（一）车型分类1.严格按照国家和行业规定的车型分类标准进行车辆分类，确保收费准确。2.收费员在操作过程中要认真核对车型，如对车型判断有疑问，应及时与班长或监控员沟通确认。（二）收费标准1.熟知各类车辆的收费标准，包括高速公路通行费、ETC优惠政策等。2.严格按照收费标准收取通行费，不得擅自提高或降低收费标准。（三）票据管理1.票据的领取、发放、使用、回收和保管必须严格按照票据管理制度执行。2.票证员要建立票据台账，详细记录票据的出入库情况、使用情况和库存数量，做到账实相符。3.收费员要妥善保管票据，不得丢失、损坏或擅自涂改票据。（四）现金管理1.收费员收取的现金要及时缴存票证室，不得坐支现金。2.票证员要严格按照现金管理规定进行现金缴存和账目核对，确保现金安全。3.加强对现金缴存过程的安全防范，确保现金缴存过程无差错、无事故。五、服务规范（一）文明用语1.收费员在工作中要使用文明、规范、礼貌的用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等。2.对待司乘人员要热情、耐心，不得使用生硬、冷漠或不文明的语言。（二）服务态度1.树立良好的服务意识，以积极主动的态度为司乘人员提供服务。2.对司乘人员提出的问题要认真解答，不得推诿、敷衍。3.遇到特殊情况或司乘人员有困难时，要主动提供帮助，尽力解决问题。（三）服务设施1.保持收费亭内和收费站广场的环境卫生整洁，为司乘人员提供良好的服务环境。2.确保收费设备、照明设施、通讯设施等服务设施正常运行，满足司乘人员的需求。3.提供必要的便民服务设施，如饮用水、急救药品、维修工具等。六、安全管理（一）人员安全1.加强安全教育培训，提高工作人员的安全意识和自我保护能力。2.收费员在车道操作时要注意自身安全，严格按照操作规程进行操作，避免发生意外事故。3.班长要关注本班人员的工作状态，及时提醒和纠正不安全行为。（二）设备安全1.建立设备维护保养制度，定期对收费设备、监控设备、通讯设备等进行检查、维护和保养，确保设备正常运行。2.设备出现故障时，要及时报修，并做好记录。维修人员要按照维修流程进行维修，确保维修质量和安全。3.加强对设备的安全管理，防止设备被盗、被破坏或发生其他安全事故。（三）票款安全1.严格执行票款管理制度，加强对票据和现金的安全防范。2.票证室要安装必要的安全设施，如防盗门、保险柜、监控摄像头等，确保票款安全。3.票款交接过程要严格按照规定进行，做到双人在场、手续齐全、责任明确。（四）应急安全1.制定应急预案，明确各类突发事件的应急处置流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高工作人员的应急处置能力。3.发生突发事件时，要立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，确保人员、财产和设施设备的安全。七、监督考核（一）内部监督1.监控员负责对各车道的收费工作进行实时监督，发现问题及时通知相关人员整改。2.班长要加强对本班人员的日常监督管理，及时纠正不规范行为。3.定期开展内部检查，对收费业务、服务质量、安全管理等方面进行全面检查，发现问题及时整改。（二）外部监督1.设立投诉举报电话和邮箱，接受社会公众的监督和投诉举报。2.对投诉举报的问题要及时进行调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。3.定期开展满意度调查，了解司乘人员对收费站工作的评价和意见，不断改进工作。（三）考核制度1.建立健全考核制度，对工作人员的工作表现、业务能力、服务质量等方