沟通与写作 课件 项目二 沟通与写作基础篇

沟通环境与原则学习任务一项目二任务导入

小林在大学里学的是平面设计，毕业后一直供职于某知名广告公司。小林是个恃才傲物的人。有次他在和客户探讨一个平面广告的设计方案，客户对他的方案提出了修改意见，他立刻说：“我

在学校里多次获奖，你要相信我的专业性，但凡有审美能力的人都会认可我。”客户一气之下取消了与小林所在公司的所有合约。事后，小林的上司找他谈话，告诫他客户是上帝，服务好客户是他的职责。小林很彷徨，不知道应该坚持自己的专业性还是满足客户和领导的要求。

同学们，遇到这类情况该怎么办呢？沟通环境沟通环境实际上可以看作沟通的干扰因素、沟通的周围环境和条件、沟通主客体对沟通效果产生的

直接或间接的影响。我们需要分别从沟通的外部条件、沟通的内部条件、沟通的主客体等方面来全面分析沟通的环境。沟通环境的要素（1）沟通的外部条件：政府因素与沟通策略、商业群体与沟通策略、社会团体与沟通策略（2）沟通的内部条件:组织结构对内部沟通的影响、组织文化对内部沟通的影响、技术环境对内部沟通的影响（3）沟通的主客体：沟通主体的自我认知和策略、沟通客体的特点和策略沟通主体的自我认知和策略（1）告知策略，即向对方叙述或解释信息要求，其特点是不需要对方发表意见，如上级领导告知下属。（2）说服策略，即向对方说明做或不做的利弊，以供对方参考，如说服客户购买产品。（3）征询策略，即通过商议达到共同目的，使执行方案得到认同，如几位同事共同商议某个方案。（4）参与策略，具有最大程度的合作性。沟通者最初没有形成有效建议，需要通过共同讨论找到解决问题的办法。沟通客体的特点和策略（1）明确受众——他们是谁（2）分析受众——他们了解什么（3）受众反应——他们感受如何沟通环境中需要重视的其他问题（1）语言障碍：语言是最重要、最难掌握的沟通工具。不同教养、职业、身份的人对同一语言的使用也有一定的差别。因此，沟通需要用双方都能听懂的语言。

（2）文化障碍：不同的人有着不同的生活习惯、文化习俗和心理需求，如果不能适应对方的习惯、文化，就会影响沟通效果。

（3）情绪障碍：情绪会导致大家对信息处理的态度不同，或造成理解偏差。（4）时空障碍：时间距离或空间距离都会影响沟通的有效性。沟通的原则（1）诚信原则（2）交互原则（3）尊重原则（4）互惠原则（5）宽容原则（6）坚持客观标准的原则（7）人事有别的原则（8）立场服从于利益的原则案例一

范蠡带着家人泛舟五湖，逃到有山有海、有林有田的齐国海畔。为避免身份暴露，他隐姓埋名，自称“鸱夷子皮”（古代用牛皮做的酒器，即“酒囊皮子”）。范蠡在当地购买了一些土地，还亲自饲养并贩卖五畜。有了一定的积蓄之后，他利用天时、地利之便雇人开盐田，搞渔业捕捞，还兼营杂粮等生意。范蠡还经营当地山珍野味、肉类皮毛、粮食药材等土特产的生意，他对收购来的山货分门别类地进行放置，每种货物还分有等次。他先根据各地商贾的需求，将各类上等货用牲口运往各个要货的地点进行出售，收款后，再购买食盐、葛麻布衣等各类日用杂货运回到镇上。这样，他不仅解决了当地人日用品缺乏的问题，还赚到了钱。范蠡善于捕捉市场信息。他经常跟雇工、当地百姓、镇上的商贾一起谈论养畜经、市场行情等。他对人温和友善，为人也慷慨大方，遇到天灾人祸时，他总是乐善好施，常开粥厂赈济灾民。灾民听说有这么一个大善人，都赶来投奔他，不久，“鸱夷子皮”就名扬四海了。

范蠡买卖公平，决不会倒卖腐烂变质的货物，不坑害消费者，所以他的生意能细水长流，他的名声能传遍四方。他就是以这样的行事风格在齐地种养经商，勤勤恳恳，很快就积累了巨额财产。

请问，范蠡是如何利用沟通环境的？案例分析案例二

在一家高档的中餐厅，顾客们个个衣着得体，细细地品尝着美食。然而，在靠角落的一个餐桌旁，一位先生跷着脚，将餐巾拿在手上不停地转，边转边哼着小曲，样子十分滑稽。餐厅领班叫来一位服务员，对她说：“你去告诉那位先生，我们这里是高级餐厅，很注重用餐礼仪，他那样做是不允许的，你尽量说得委婉一些。”

服务员点点头表示明白了，她轻轻地走过去，微笑着说：“您好先生，我看您一直在转这块餐巾，您想要表演杂技还是歌舞呢？”话音一落，顾客立即意识到自己失礼了，赶快停止了转动餐巾的动作。

服务员在进行沟通时主要运用了哪些原则？案例分析谢谢观看项目二学习任务一听话概括能力学习任务二项目二任务导入

林静在某一知名广告公司已经工作三年了。今年，她争取到了一次非常难得的出国培训的机会，部门领导在培训前找林静谈话，希望她能认真参加培训，整理好培训内容，认真撰写培训心得，培训结束后，在公司进行一次培训汇报，与其他同事分享培训心得。如何整理培训内容、怎样进行汇报，这些都属于沟通范畴。林静应该怎样提高自己的语言沟通能力呢？应该从哪些方面来提高呢？听话概括力的性质概括是指把事物的共同特点归结在一起，简明地叙述，让对方在很短的时间内就能明白表达的主要内容。概括是形成普遍性认识的一种思维方法。听话概括力则是听取相关内容后迅速、全面、准确地归纳要点的能力，它既建立在对话语的正确听记之上，也依赖于对话语的理解能力。听话概括力的分类对表面特征的概括：属于初级概括，一般只需要全面地掌握所占有的材料，利用听记的方法，从材料中提炼出自己需要的信息。一般的时间、地点、人物、起因、经过、结果等都属于对表面特征的概括。

对本质特征的概括：属于高级概括，它要求聆听者能够在分析、综合、比较的基础上，将事物的本质特征和事物本身，以及事物的其他属性分离开，并把话语中的核心要素提到首要的地位加以认识。高级概括必须在分析理解的基础上形成，这样才能对材料有完整的把握。听话概括力的养成（1）听记力（2）听辨力（3）听解力（4）听测力听话概括力的训练（1）听记材料的时间、地点、人物等显性信息（2）听辨说话者表示主观态度的情感信息（3）听解话语中的动词及动词表达的核心信息（4）听测话语中修辞手法背后的隐藏信息方丈妙答，化险为夷

相传，明朝开国皇帝朱元璋幼时曾在皇觉寺为僧，他当时在寺内墙上涂抹过一些打油诗以消遣时日。后来他做了皇帝，怀旧之心顿生。他想起在皇觉寺为僧的那些日子，想看看那些打油诗还在不在，于是，驾幸皇觉寺。

朱元璋进入寺内，一言不发，四处寻找。方丈摸不着头脑，急忙启奏道：“圣上，您找啥？”

朱元璋气呼呼地说：“找啥？找诗呀，朕当年题的那些诗呢？”

方丈方知大祸临头，“扑通”一声跪下道：“老僧该死！老僧该死！诗没了，我有罪！”好在昔日这位方丈待朱元璋不错，朱元璋念及这一点，说：“朕念你当年对朕不错，免了你的死罪。”

这时方丈稍稍安下心，答道：“圣上题诗不敢留。”

朱元璋奇怪：“为什么？”

方丈不慌不忙答道：“诗题壁上鬼神愁。”

朱元璋又问：“那你把它擦了？”

方丈奏道：“谨将法水轻轻洗。”

朱元璋追问：“一点痕迹也没留下？”

方丈又奏道：“尚有毫光射斗牛。”“好！好！不敢留就不留吧。”

朱元璋终于转怒为喜，笑逐颜开。他厚赐了寺僧而返。案例分析谢谢观看项目二学习任务二听话应对能力学习任务三项目二任务导入

江南学院财经管理专业的学生林静由于各方面成绩优异，在学期末获得了一次出国游学的机会。班内同学都十分羡慕她，有的同学对她说“你真了不起”，有的同学说“我们可没你这么能干”，还有的同学对她说“这么好的事情怎么会落到你的身上呢”。林静很苦恼，妈妈问她原因，林静说不确定同学们对她的恭维是什么意思，更不知道面对这些恭维该如何回答。听话应对的性质

听话应对是大脑对接收的信息进行加工后再输出信息的过程，它包含了听和说两部分。听话与说话是一个包括生理、心理和物理等活动在内的复杂的运动过程。说话活动的起点是人脑的言语运动区，言语运动区的中枢部分产生运动——思维，思维按照一定的规则排列，然后发出信号；听话的起点是听觉器官，当声波振动的信号引起大脑思考后，大脑储存的语言信息就会进行相应的词语排列来理解其含义。因此，人类大脑的言语运动区和言语听觉区存在着联系，二者相互影响。人们会根据听到的内容来调整自己说话的内容和速度，也可以根据说话的情况来调整听话的方向和重点。听话应对的特点（1）专注性（2）有效性（3）反应性（4）目的性听话应对的语言内容（1）说人道事（2）讲解说明（3）谈天说地（4）情动于衷听话应对的方式（1）非言语应对：如面部表情、肢体语言、语气声调（2）言语应对：听记型应对、听辨型应对、听解型应对、听测型应对

某美容品工厂的张厂长接待了一位前来投诉的李先生。李先生怒气冲冲地对张厂长说：“你们的美容霜，干脆叫作毁容霜吧，我18岁的女儿用了你们的‘美达青春霜’后面容被毁，现在连门都不敢出，我要你们负责，你们要赔偿我们的损失！”张厂长听后，稍加思索便明白了几分，但他仍诚恳地道歉：“实在对不起您和您的千金。当务之急是送您的千金去医院诊治，其他的事我们回头再说。”李先生看到张厂长的认真和焦急劲儿，心存感激，赶紧在张厂长的陪同下带女儿去医院皮肤科检查。检查结果表明李女士是遗传性的过敏体质，而非美容霜有毒导致过敏。正当父女俩逐渐释怀时，张厂长趁势又说：“虽然我们的美容霜并没有毒，但造成女士的不幸我们也有责任。因为女士购买时，售货员肯定忘了询问女士是否皮肤过敏，也没叮嘱女士注意说明书上的提醒，致使女士误用了这种产品。”李女士听后赶紧查看说明书，心中不禁懊丧。张厂长把握良机，又安慰道：“女士请放心，最近我厂跟皮肤专家合作研制了专供过敏性人士使用的护肤品，效果很好，等您痊愈后我派人送两瓶给您试用一下，保证您不会再有过敏反应，也算是我们对今天误会的补偿，二位看如何？”结果自然是事态向好发展了。案例分析

一个农夫在集市上卖玉米。因为他的玉米特别大，所以吸引了一大堆买主。其中一位买主在挑选的过程中发现很多玉米上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫吗？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧。”这位买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了。

农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米吗？我看你连玉米质量的好坏都分不清。玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，连虫子都爱吃我的玉米，可见你这人不识货！”接着，他又转过脸对其他人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米就好吗？比这小的玉米就好吗？价钱比这高的玉米就好吗？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在玉米上打了一个洞而已，玉米可还是好玉米呀！我可从来没有见过这么好说话的虫子呢！”

他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘地说道：“这么大、这么好吃的玉米，我还真舍不得这么便宜就卖了呢！”

农夫的一席话，把他的玉米个大、好吃、虽然有虫但是售价低这些特点都表达出来了，众人心服口服，纷纷掏出钱来。不一会儿工夫，农夫的玉米就销售一空。案例分析谢谢观看项目二学习任务三准确表达能力学习任务四项目二任务导入

江南学院财务管理专业的学生林静计划今年暑假和三个好朋友来一次四川自由行。他们都已经18岁了，非常期盼能实现人生第一次旅行，就怕自己的父母过于担忧，不肯放行。于是，他们四人一起商讨如何说服他们的父母。

林静说：“我们已经成人了，旅行费用是我们自己打工赚的钱或者平时省吃俭用攒下的钱，他们没有权利阻止我们。”

朱奇说：“对，我们又没去国外，在国内玩玩，怕什么呢？”

马小川说：“再说，我们四个人一起，又不是真正的独自旅行，没啥好担忧的。”

李红说：“我们先制订一下旅行计划吧，越详细越好，他们应该会同意的。”

你觉得他们能说服父母吗？你有什么好的建议吗？准确表达的性质

准确表达是指在有准备的情况下，根据对象和场合的不同，有目的地、准确地、有条理地、声情并茂地陈述某件事情或描述某个事物，达到让对方明白、理解、认同的目的。准确表达和一般的沟通交流略有不同，它是在有准备的情况下的口语表达，一般以其中一方说话为主，大多表现为对事情的陈述或对事物的描述。准确表达的要求（1）前期准备：明确目的、关注对象、合理架构、反复演练（2）现场表现：开场自然、情绪平稳、语句合理、体态恰当、提问处