门诊医生接诊技巧课件

门诊医生接诊技巧

1可编辑课件

“爱”与“感谢”!2可编辑课件“爱”与“感谢”本是宇宙存在与人际关系的基本原则，美好的情感与心念会对世界产生有益的影响，因此，我们更应当多某些“爱与感谢”。让医患关系真正的水乳交融。3可编辑课件为何要提高医生的接诊水平？既要为病人治好病，又要为医院、为自己发明经济效益。医生的接诊水平与技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的重要一环。4可编辑课件

为患者分类，做好心理准备1、从经济条件上来分：病人可以提成经济条件好、中、差三类。

2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医的。

3、从知识素质来分：病人有素质较高、一般、差。

4、以居住地来分：病人有都市中、医院附近居民、外地几种。

5、以年龄来分：病人有不一样年龄段。5可编辑课件二、掌握病人的心理，有的放矢1、忌医生：有些病症不好意思讲出来。

2、怕医生：不敢说，或者是某些病症紧张之下忘说了。

3、但愿被重视：但愿医生尽量多地问询自己的状况，能认真思索自己的病情再开处方。病人最不愿看到医生：

（1）自己的话还没说完，就开始写处方。

（2）同步给几种病人说话，让人不懂得哪句话是对自己说的。

（3）不解释处方，治疗的原因。

（4）粗暴地打断病人的话。

（5）听病人陈说病情时体现得极不耐烦。

6可编辑课件（一）微笑：当导医、护士将病人带入诊室时，医生的微笑能很好地缓和病人的压力。请病人坐下，填写病历本上的基本项目，如性别、年龄、姓名等。有时病人不怎么填写上面的地址和电话，由于顾客资料是我们的财富，因此医生应规定病人填写清晰，例如：“哦，你要把这些填精确，目前规定必须要填的”。根据病历上的资料，医生还可以大概判断其文化素质、居家环境，进而推测对方的经济状况。

三、接待病人的程序7可编辑课件（二）问询病史：问询病人有哪些不舒适及患病的时间、院外治疗的状况。复诊的病人要问询他目前的状况。注意如下状况：

（1）病人很紧张或者陈说很少时，医生应微笑地鼓励他，“别着急，慢慢谈”“再想想，尚有其他的不适吗？”

（2）可合适的有针对性地提醒或暗示病人有某方面的症状，这可认为背面的化验、治疗打下伏笔。

（3）一定要问询病人第一次出现症状的时间。假如病人刚刚出现症状就来看病，阐明病人对自己的身体健康非常关注，在手术、化验等方面的承受能力就较强。假如病人拖了很久才来看，一种是经济条件差或者对自己健康不关怀，另一种也许就是事业很忙。前者就可要注意治疗方案的价格，而后者就要强调治疗方案好疗效也快。

追问病人第一次出现症状的时间，对疾病的分析，疾病发展以及治疗中应注意的问题非常重要

8可编辑课件（二）问询病史（4）一定要问询病人在院外治疗的状况。

这可以协助我们更深入理解病人的状况，就医心态。

此外，为提高病人对医生的信任感，医生一定要设计自己说出这样的话：“我看看你上次都做了哪些检查，有的话你就不做，这样你也少花点钱。”当病人感到医生是站在他的角度为她着想时，她对背面的处方、治疗方案的疑虑就会少诸多。

问询院外治疗也可提醒我们防止反复用治疗方案和无效治疗。

9可编辑课件

（1）要按次序仔细检查、防止遗漏；

（2）动作要轻要纯熟；

（3）检查过程中要与病人沟通，及时告诉他病症的体现。对于某些特殊症状，在语气上可合适夸张；

（4）留心病人的反应，以协助医生精确判断。

（5）检查完后填写病历，做好记录

病历的书写要严格按照国家规定去填写，即对病人负责，这也是医生自我保护的措施。

（6）检查完后，要坚决的告诉病人他也许存在哪方面的问题，应当怎么治疗，收入院。

（三）直接检查病人的患部10可编辑课件（1）耐心、细致的沟通。

（2）通过详细的沟通，判断病人的支付能力和对疾病的心态。

（3）初诊病人不能一次到位，首单金额不能太高，要慢慢辅垫，既减少了病人的经济压力，也缓和了病人对价格的敏感度。

（4）初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知，并详细地解释给他。

（四）初诊病人的侧重点11可编辑课件四、怎样判断病人的支付能力做为医生，要做到医术和艺术的结合，精确地判断病人的支付能力是医生的基本功，只有精确地判断了病人的支付能力，才能既保证疗效，又能保证病人满意度以及医院的经济效益。对于一种经济条件差的病人，你给出的处方超过了他们的支付能力，病人会流失或者病人就会觉得这里的费用太高，虽然勉强付清这次费用，下次也不会再来。对于一种经济条件好，对自己健康意识比较强的病人，假如你给出的处方太低，对于医院和你个人来讲，既挥霍了素质高的病源，病人也会觉得这样廉价的处方，能不能治好我的病？12可编辑课件举例对于顾客来讲，他购置物品，是要满足他两个需求：1、物质需求；2、心理需求。素质高的顾客他的心理需求也就比较高。

13可编辑课件怎样判断病人的支付能力（1-4）1、从他填写病历开始，观测他拿笔写字的流畅度，分析他写在病历上的单位名称，住家地址。假如病人没有详细填写这些资料，医生可以规定病人填写清晰。2、他的穿着打扮。看病人衣服的品牌、质地。女性顾客可以看她的化妆、包、使用的香水、发型、手饰等等。男性顾客可以看他的香烟、打火机、手机等等。3、详细地问他上次就诊（或院外治疗）的地点、时间、治疗方案。4、问病人的家庭生活工作状况，你得了这病，谁照顾你呢？“你做手术后来，要在家休养哦，谁照顾你？”“平时工作很忙吧？”

14可编辑课件怎样判断病人的支付能力（5）？5、和有关科室紧密联络。例如病人候诊时，导医的观测，交费时收费处的观测。

医生要用敏锐眼光和经验去判断病员的素质，精确理解病员的心态及支付能力，因势顺导引导病员消费，让病员心服口服，乐意花费投资自身健康。素质差的病员可在诊断谈话中讲述病情发展的严重性，疗效确实切性，增长其心理压力及治愈信心，使其消费就医。素质高的病员要有根据地、科学地引导病员，并暗中施加心理压力，增进其消费在自身健康上。15可编辑课件六、灵活运用营销技巧一种医生，与否就是开出的处方越大越好，收到病人的钱越多越好？假如不去判断病人的支付能力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到积极付钱，好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的措施。销售技巧是在对病人的支付能力有一种大概判断后，循序渐进，逐渐加压的措施。

16可编辑课件七、常用的销售技巧（1）1、沟通：沟通是最基本的销售技巧，医生应通过沟通在最短时间内赢得病人承认，以到达：

（1）理解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况；

（2）缓和病人的压力；

（3）建立与病人的感情；

（4）树立在病人心中的权威和信任；

（5）增强病人对治疗方案的信任和服从。

17可编辑课件常用的销售技巧（2）2、权威扩张法：

专业权威对病人的影响力是非常大的。权威扩张法的意思就是在各个环节上，扩大医生的权威，增强病人对医生的信任感。例如：导医在向病人简介医生，要着重突出地向病人讲明医生的特点，这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专科治疗方面的经验，经典病例的讲解。在诊室的门口制作专门的医生简介，诊室里悬挂锦旗，医生参与大型活动的照片等等。

某种意义上讲，医生就是我们主打产品，权威扩张法就是把医生包装得更好。18可编辑课件常用的销售技巧（3）3、示范展示法

有一句销售名言：“当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成功了二分之一”。

当病人踌躇不决时，由护士带着病人去参观实物如手术室、锦旗，更详细地讲解手术的长处，同步讲某些经典病例。

19可编辑课件常用的销售技巧（4）4、案例对比法

在病人的心理中，病例的说服力很强，并且病人一般对自己的疾病比较紧张，紧张自己的病太严重，当他听到其他人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都增强。

案例对比法医生、护士都常用。当某些病人满不在意想治不想治的时候，医生也可使用案例对比法来“恐吓”一下病人。20可编辑课件常用的销售技巧（5）5、算帐技巧法：

当病人体现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用算帐技巧。对于算帐技巧，医护人员要注意积极使用，不要只有病人说出“这样贵”才用。

以臭氧微创手术为例：

“虽然臭氧疗法手术费用是6000元，但手术后不需要耽误工作，不需要尤其的营养护理，还不用冒手术风险，实际上要廉价多了。21可编辑课件常用的销售技巧（六、七、八）6、选择法：

通过语言技巧，让病人二选其一，在语言处理上，把你但愿要的成果放在背面。7、增压法：

给病人开处方时，试探病人的反应，逐渐增长治疗措施和药物。8、减压法：

与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承受时，就要运用减压法，“你想想家里尚有什么药，哦，那这种药你就先不用了。”22可编辑课件常用的销售技巧（9、10）9、跟进反复法

医生、护士和各科室要互相配合，互相沟通不停地向病人强调某些治疗的效果，经典病例的状况。护士要理解医生的治疗方向，观测病人离开诊室的表情，要积极去理解病人的心理想法，这样就可以做好和医生的配合。10、最终期限法

这种措施配合大型的义诊、优惠非常有效。例：“优惠活动尚有一天，您今天就来检查治疗吧，可以省20%的费用了。”23可编辑课件八、怎样建立病人对医生的信任度？病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证。自然，好的疗效是病人对医生信任最重要的原因。除了疗效之外，病人也常由于喜欢医生，感觉医生很亲切等原因信任他。24可编辑课件增长信任度的措施（1-5）1、销售技巧中的“权威扩张法”，通过医院的包装来提高医生的权威。2、医生和病人耐心和蔼的沟通，易于被病人接受的医生，病人对他的信任也越高。3、病人在复诊过程中，手术后休息时，医生都应尽量积极和自己的病人沟通，理解他们的感受、疗效。4、对病人治疗过程中提供额外的协助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。怎样调整饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻的印象。5、回访病人。提醒病人复诊的时间，答复病人的征询电话。

25可编辑课件增长信任度的措施（6-10）6、纯熟的检查和仪器操作，体贴关怀的话语。7、协助病员调整心理、消除病员的心理紧张和顾虑。8、对术前告知单的解释要既专业又轻松，不能增长病人的紧张情绪。9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，问询病人的感受，解释操作的程序，及时缓和病人的紧张情绪。10、给病人留下自己的电话，告诉病人“有什么问题可以随时找我”。26可编辑课件椎间孔镜技术接诊话术环节要点1、椎间盘突出症