法院导诉台工作制度汇编

PAGE法院导诉台工作制度汇编一、总则（一）目的为规范法院导诉台工作，提高诉讼服务质量，保障当事人合法权益，促进司法公正，特制定本工作制度汇编。（二）适用范围本制度适用于本院导诉台全体工作人员及参与导诉相关工作的其他人员。（三）基本原则1.依法原则：严格遵守国家法律法规及相关司法解释，确保导诉工作合法合规。2.公正原则：秉持公正立场，平等对待每一位当事人，不偏袒、不歧视。3.便民原则：以方便当事人诉讼为出发点，提供高效、便捷的导诉服务。4.公开原则：除依法应当保密的信息外，导诉工作流程、服务内容等应向当事人公开。二、导诉台工作职责（一）接待引导1.热情接待来访当事人，主动询问当事人需求，引导其前往相应区域办理业务。2.对于前来咨询的当事人，耐心解答法律问题，提供必要的法律帮助。（二）诉讼指导1.向当事人介绍立案、审判、执行等诉讼程序，告知其诉讼风险。2.协助当事人填写各类诉讼文书，指导当事人正确提交诉讼材料。（三）分流处理1.根据当事人诉求，对简单纠纷进行初步调解或引导当事人选择合适的非诉讼解决方式。2.对于复杂案件，及时分流至相关业务庭室，并做好交接记录。（四）信息咨询1.为当事人提供法院地址、联系电话、开庭时间、法官信息等相关信息查询服务。2.解答当事人关于诉讼费用、司法救助等方面的疑问。（五）协助处理突发事件1.关注导诉台区域动态，及时发现并协助处理当事人之间的冲突、吵闹等突发事件。2.按照应急预案要求，采取有效措施维护诉讼秩序，确保人员安全。三、导诉台工作流程（一）当事人来访接待流程1.当事人到达导诉台，导诉人员应立即起身，微笑迎接，主动询问当事人来访事由。2.倾听当事人陈述，认真记录关键信息，对于当事人表达不清的问题，应耐心引导其准确表述。3.根据当事人需求，判断属于何种业务类型，按照分流处理原则进行引导。（二）诉讼指导流程1.当事人提出诉讼指导需求后，导诉人员了解案件基本情况。2.依据相关法律法规和诉讼程序规定，向当事人详细介绍立案所需材料、诉讼文书格式及填写要求、审判流程、举证责任等内容。3.针对当事人的疑问，进行有针对性的解答，必要时提供相关法律条文或案例参考。（三）分流处理流程1.对于简单纠纷，导诉人员评估是否具备调解条件。2.若具备调解条件，引导当事人至调解室，介绍调解程序和优势，协助调解员开展调解工作。3.对于不适合调解或当事人不同意调解的案件，根据案件性质和所属业务庭室，填写分流登记表，注明当事人基本信息、案件情况、分流去向等，及时将当事人引导至相应业务庭室，并与业务庭室工作人员做好交接。（四）信息咨询流程1.查询当事人所需信息，确保信息准确无误。2.以清晰、易懂的方式向当事人提供信息，如当事人对信息有疑问，应进一步解释说明。四、导诉台工作人员行为规范（一）着装规范1.工作期间统一着法院制服，保持制服整洁、得体。2.制服应按规定佩戴徽章、领带等配饰，不得随意更改制服样式或佩戴与工作无关的饰品。（二）仪容仪表规范1.保持面容整洁，头发梳理整齐，不得留怪异发型。2.女工作人员不得化浓妆，男工作人员不得蓄胡须。3.保持良好的姿态，坐姿端正，站姿挺拔，行走稳健。（三）语言规范1.使用文明、礼貌、规范的语言与当事人交流，不得使用粗俗、歧视性语言。2.语速适中，表达清晰，声音洪亮，确保当事人能够听清。3.对于当事人的问题，应耐心解答，不得推诿、敷衍。（四）行为举止规范1.热情主动接待当事人，不得冷漠对待或故意拖延。2.不得在导诉台区域吸烟、吃东西、玩手机等做与工作无关的事情。3.与当事人交流时，保持适当的距离，不得有过于亲昵或不当的肢体动作。五业务培训与考核（一）培训内容1.法律法规培训：定期组织学习新颁布的法律法规及司法解释，提高工作人员法律素养。2.业务技能培训：包括接待技巧、诉讼指导能力、纠纷调解方法、信息查询技能等方面的培训。3.职业道德培训：加强职业道德教育，培养工作人员的敬业精神、服务意识和廉洁自律意识。（二）培训方式1.内部培训：由本院资深法官、业务骨干进行授课，讲解法律知识和业务操作要点。2.外部培训：根据工作需要，选派工作人员参加上级法院或专业机构组织的培训课程。3.交流研讨：定期组织导诉台工作人员进行业务交流，分享工作经验和遇到的问题，共同探讨解决方案。（三）考核标准1.工作态度：包括是否热情接待当事人、有无推诿敷衍行为等。2.业务能力：考核对法律法规的掌握程度、诉讼指导的准确性、分流处理的合理性等。3.服务质量：当事人满意度调查结果作为重要考核依据。（四）考核方式1.定期考核：每月或每季度进行一次全面考核，通过查阅工作记录、当事人反馈意见等方式进行综合评价。2.不定期抽查：对导诉台工作进行不定期抽查，发现问题及时记录并纳入考核范围。六、监督与投诉处理（一）监督机制1.设立专门的监督岗位或由专人负责对导诉台工作进行日常监督。2.通过安装监控设备、设置意见箱、开展当事人满意度调查等方式，广泛收集对导诉台工作的意见和建议。（二）投诉处理流程1.当事人提出投诉后，导诉人员应认真倾听，详细记录投诉内容。2.及时向相关负责人报告投诉情况，并配合进行调查处理。3.对于投诉事项，应在规定时间内给予当事人答复，说明处理结果。4.对投诉反映的问题进行分析总结，采取有效措施加以改进，避免类似问题再次发生。七经费保障（一）经费来源导诉台工作所需经费纳入本院年度预算，由财政部门统一保障。（二）经费使用范围1.工作人员培训费用，包括内部培训师资费用、外部培训课程费用等。2.办公设备购置及维护费用，如电脑、打印机、复印机等设备的购置、维修、更换耗材等费用。3.诉讼文书印刷费用，包括各类诉讼文书模板的印刷、装订等费用。4.宣传资料制作费用及其他与导诉工作相关的必要开支。（三）经费管理1.设立专门账户，对导诉台经费进行单独核算，确保专款专用。2.严格执行财务管理制度，经费支出应按照规定的审批程序进行，报销凭证应真实、合法、有效。3.