民心网诉求办理工作制度

PAGE民心网诉求办理工作制度一、总则（一）目的为了规范民心网诉求办理工作流程，提高办理效率和质量，切实解决群众关心的问题，维护群众合法权益，提升政府公信力和社会满意度，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于民心网各类诉求的接收、登记、交办、办理、反馈、复查、归档等工作环节。（三）基本原则1.依法依规原则：诉求办理工作必须严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保办理结果合法合规。2.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理每一件诉求，不回避问题，不弄虚作假。3.及时高效原则：对群众诉求迅速响应，及时交办，限时办理，提高工作效率，确保群众问题得到及时解决。4.群众满意原则：把群众满意作为工作的出发点和落脚点，不断改进工作方法，提高办理质量，切实让群众感受到诉求办理的成效。二、诉求接收与登记（一）接收渠道民心网设立多种诉求接收渠道，包括网络平台、电话热线、信件邮寄等，确保群众能够方便快捷地反映问题。（二）接收要求1.工作人员要热情接待群众诉求，认真倾听群众意见，详细记录诉求内容，确保信息准确完整。2.对于通过网络平台接收的诉求，要及时查看并下载相关信息；对于电话热线接收的诉求，要使用专用记录表格进行记录；对于信件邮寄的诉求，要及时拆封并登记相关信息。（三）登记内容诉求登记应包括以下内容：诉求编号、诉求来源、诉求人基本信息、诉求事项、诉求时间等。同时，要对诉求进行分类，如民生保障、社会管理、公共服务等，以便后续交办和办理。三、诉求交办（一）交办原则根据诉求事项的性质、管辖范围和职责分工，按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则，及时将诉求交办给相关责任单位。（二）交办流程1.诉求登记后，工作人员要对诉求进行初步分析，确定责任单位。2.填写《民心网诉求交办单》，明确交办事项、交办要求、办理期限等内容，并加盖交办单位公章。3.通过网络平台、专人送达、邮寄等方式将交办单送达责任单位。（三）交办要求1.交办要准确及时，确保责任单位能够清楚了解诉求内容和办理要求。2.对于涉及多个部门的诉求，要明确牵头单位和协办单位，协调各方共同办理。3.交办单应附相关诉求材料，以便责任单位查阅。四、诉求办理（一）办理责任责任单位接到交办单后，要明确具体承办人，落实办理责任，确保诉求得到妥善解决。（二）办理流程1.承办人接到诉求后，要对诉求进行深入调查核实，了解实际情况。2.根据调查结果，制定具体的办理方案，明确办理措施和时间节点。3.按照办理方案组织实施办理工作，积极协调相关部门和单位，共同推进问题解决。4.在办理过程中，要及时与诉求人沟通联系，反馈办理进展情况，听取诉求人意见和建议。（三）办理要求1.办理工作要依法依规进行，严格按照政策规定和程序办理，不得擅自变通或拖延。2.对于能够立即解决的问题，要当场予以解决；对于需要一定时间办理的问题，要明确告知诉求人办理期限，并按时反馈办理进度。3.办理过程中要注重证据收集和资料整理，确保办理结果经得起检验。五、诉求反馈（一）反馈方式责任单位办理完毕后，要及时将办理结果反馈给民心网，反馈方式包括网络回复、书面报告、电话反馈等。（二）反馈内容反馈内容应包括诉求事项的办理情况、处理结果、政策依据、是否满意等信息。同时，要附上相关证明材料，如处理决定书、回访记录等。（三）反馈要求1.反馈要真实准确，客观公正地反映办理情况和结果。2.反馈时间要严格按照交办单要求执行，不得逾期反馈。3.对于诉求人不满意的办理结果，要详细说明原因，并提出进一步的处理措施和整改计划。六、复查与督办（一）复查机制1.民心网对责任单位反馈的办理结果进行审核，对于存在疑问或不满意率较高的诉求，启动复查程序。2.复查可以通过实地调查、查阅资料、再次听取诉求人意见等方式进行，确保办理结果真实可靠。（二）督办措施1.对于办理工作进展缓慢、办理质量不高的责任单位，民心网要及时进行督办，通过发函、电话催办、实地督办等方式，督促责任单位加快办理进度，提高办理质量。2.对督办后仍未按时完成办理任务或办理结果不符合要求的责任单位，要进行通报批评，并按照相关规定追究责任。七、归档与统计（一）归档要求1.诉求办理过程中形成的各类文件、资料、记录等要及时进行整理归档，确保档案资料完整、准确、规范。2.归档内容包括交办单、办理方案、调查材料、处理结果、反馈意见、复查记录等。3.档案要按照年度、类别进行分类存放，便于查阅和管理。（二）统计工作1.建立健全诉求办理统计制度，定期对诉求接收、交办、办理、反馈等情况进行统计分析。2.统计内容包括诉求数量、分类情况、办理期限、办理结果、满意度等指标。3.通过统计分析，总结工作经验，发现存在问题，为改进工作提供依据。八、考核与奖惩（一）考核标准制定科学合理的诉求办理工作考核标准，对责任单位的办理工作进行量化考核，考核内容包括办理及时率、办理准确率、群众满意度等指标。（二）奖励措施对诉求办理工作成绩突出的责任单位和个人，给予表彰和奖励，奖励方式包括通报表扬、颁发荣誉证书、给予物质奖励等。（三）惩罚措施