村居便民服务站工作制度

PAGE村居便民服务站工作制度一、总则（一）目的为了加强村居便民服务站的规范化管理，提高服务质量和效率，切实为村民提供便捷、高效、优质的服务，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于村居便民服务站全体工作人员及在服务站办理相关业务的村民。（三）基本原则1.便民利民原则以方便村民办事为出发点和落脚点，简化办事流程，减少办事环节，提高办事效率，让村民在家门口就能办成事。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规和相关政策规定，依法办理各类业务，确保服务工作合法合规。3.公开透明原则将服务事项、办事流程、办理时限、收费标准等信息向村民公开，接受群众监督，做到公平、公正、公开。4.优质高效原则不断提升工作人员的业务素质和服务水平，为村民提供热情、周到、高效的服务，努力打造优质服务窗口。二、服务站职责（一）综合服务1.负责办理村民的各类行政审批、公共服务事项，如户口迁移、生育服务证办理、低保申请、医保报销等。2.为村民提供政策咨询服务，解答村民在生产生活中遇到的各类政策问题。（二）代办服务1.接受村民委托，代为办理各类与村民生产生活密切相关的事务，如水电费缴纳、社保缴费、证件领取等。2.及时了解村民需求，主动为行动不便、困难群众等特殊群体提供上门代办服务。（三）信息收集与反馈1.收集村民对服务站工作的意见和建议，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。2.了解村民的各类需求信息，为上级部门制定政策、开展工作提供参考依据。（四）协助管理1.协助村（居）委会做好社区管理工作，如环境卫生整治、治安巡逻等。2.配合相关部门做好各类政策宣传、法规普及等工作，提高村民的政策知晓率和法律意识。三、工作人员行为规范（一）职业道德1.热爱本职工作，具有强烈的责任心和使命感，全心全意为村民服务。2.诚实守信，廉洁奉公，自觉遵守法律法规和工作纪律，不以权谋私，不接受村民的礼品、礼金和宴请。（二）工作纪律1.严格遵守服务站的作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等，保持良好的工作秩序。3.遵守请销假制度，请假需提前填写请假申请表，经批准后方可离岗，并做好工作交接。（三）服务态度1.热情接待每一位村民，使用文明礼貌用语，做到主动、热情、耐心、周到。2.认真倾听村民的诉求，不得推诿、敷衍、刁难村民，对能当场办理的事项要当场办理，对不能当场办理的事项要说明原因和办理时限。（四）业务能力1.加强业务学习，不断提高自身的业务水平和综合素质，熟悉掌握各类服务事项的办理流程和相关政策法规。2.积极参加各类培训和学习交流活动，不断更新知识结构，提升服务能力。四、服务事项办理流程（一）受理1.村民前来办理业务时，工作人员应热情接待，询问办理事项，并指导村民填写相关表格或提供所需材料。2.对村民提交的材料进行初审，检查材料是否齐全、真实有效，符合要求的予以受理，并出具受理回执；不符合要求的，应一次性告知村民需要补充或更正的材料。（二）审核1.将受理的业务材料按照规定流程流转至相关审核环节，审核人员对材料的真实性、合法性、完整性进行审核。2.对于需要实地核查的事项，应及时安排人员进行实地核查，并做好核查记录。（三）审批1.根据审核结果，由审批负责人进行审批，签署审批意见。2.对符合条件的予以批准，对不符合条件的应说明理由，并告知村民享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。（四）办结1.审批通过后，工作人员应及时为村民办理相关业务，并发放办理结果。2.对需要送达的办理结果，应按照规定及时送达村民手中，并做好送达记录。（五）归档1.业务办理完毕后，工作人员应及时将相关材料进行整理、归档，确保档案资料的完整、准确、规范。2.按照档案管理规定，妥善保管档案资料，便于查询和查阅。五、服务质量监督与考核（一）监督方式1.设立意见箱，广泛收集村民对服务站工作的意见和建议。2.定期开展服务质量满意度调查，了解村民对服务站工作的评价。3.加强内部监督检查，对工作人员的服务行为、工作纪律等进行不定期检查。（二）考核内容1.服务态度：主要考核工作人员是否热情接待村民，使用文明礼貌用语，是否存在推诿、敷衍、刁难村民等行为。2.业务能力：考核工作人员对各类服务事项办理流程和相关政策法规的熟悉程度，以及办理业务的准确性和效率。3.工作纪律：检查工作人员是否遵守作息时间、请销假制度等工作纪律。4.工作业绩：根据服务站的工作任务和目标，考核工作人员的业务办理量、代办服务完成情况、信息收集与反馈工作成效等。（三）考核办法1.实行定期考核与不定期考核相结合的方式，定期考核每季度进行一次，不定期考核根据工作需要随时开展。2.考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。考核得分90分及以上为优秀，8089分为称职，6079分为基本称职，60分以下为不称职。3.考核结果与工作人员的绩效工资、评先评优等挂钩。对考核优秀的工作人员给予表彰和奖励，对考核不称职的工作人员进行批评教育，并视情况进行相应的处理。六、设施设备管理（一）设施设备配备1.根据服务站的功能和业务需求，合理配备办公桌椅、电脑、打印机、复印机、档案柜等办公设施设备。2.配备必要的便民服务设施，如饮水机、休息椅、办事指南架等，为村民提供舒适、便捷的办事环境。（二）设施设备维护1.建立设施设备维护管理制度，定期对办公设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行。2.对出现故障的设施设备，应及时联系专业维修人员进行维修，并做好维修记录。（三）设施设备更新1.根据工作需要和设施设备的使用年限，适时对老化、损坏严重的设施设备进行更新。2.在更新设施设备时，应按照相关规定进行采购，确保设施设备的质量和性能符合要求。七、档案管理（一）档案分类1.将服务站的档案分为业务档案、文书档案、声像档案等类别。2.业务档案按照服务事项类别进行分类，文书档案按照文件类型、年度等进行分类，声像档案按照照片、录像等形式进行分类。（二）档案收集1.工作人员在业务办理过程中，应及时收集相关材料，并按照档案管理要求进行整理、归档。2.定期对各类文件、资料进行收集，确保档案资料的完整性。（三）档案整理1.对收集到的档案材料进行分类、编号、装订，确保档案资料的整齐、规范。2.编制档案目录，便于查询和查阅。（四）档案保管1.设立专门的档案库房，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火设备、防潮设备等，确保档案安全。2.按照档案保管期限的要求，对档案进行妥善保管，定期对档案进行检查，防止档案损坏、丢失。（五）档案查阅1.建立档案查阅制度，严格规范档案查阅流程。