宝鸡市投诉督查工作制度

PAGE宝鸡市投诉督查工作制度一、总则（一）目的为了规范宝鸡市投诉督查工作流程，提高投诉处理效率和质量，维护社会稳定，保障公众合法权益，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于宝鸡市各级行政机关、企事业单位以及公共服务机构涉及的投诉督查相关工作。（三）基本原则1.依法依规原则：投诉督查工作严格遵循国家法律法规以及行业标准，确保处理过程合法合规。2.公正公平原则：对待每一起投诉，做到公正、公平，不偏袒任何一方，保障各方合法权益。3.高效及时原则：对投诉事项迅速响应，及时处理，提高工作效率，减少投诉处理周期。4.实事求是原则：以事实为依据，准确调查核实投诉内容，避免主观臆断。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线，确保24小时畅通，接收公众通过电话方式提出的投诉。2.网络投诉：搭建官方投诉网站及相关政务平台，接受公众在线投诉。3.书信投诉：设立专门的投诉信箱，接收公众通过书信形式投递的投诉信件。4.来访投诉：在各级行政机关及相关单位设立专门的来访接待室，接待来访投诉人员。（二）受理要求1.接待人员职责对每一位投诉者热情接待，耐心倾听投诉内容，做好记录。向投诉者明确告知投诉处理的流程、所需时间以及投诉者的权利和义务。2.记录内容详细记录投诉者的基本信息，包括姓名、联系方式、地址等。准确记录投诉事项的具体内容，包括投诉时间、地点、涉及人员及事件经过等。记录投诉者的诉求，如要求解决的问题、期望达到的结果等。（三）受理流程1.初步甄别接待人员在接到投诉后对投诉内容进行初步甄别，判断投诉事项是否属于本单位职责范围。对于不属于本单位职责范围的投诉，应明确告知投诉者，并提供相关责任单位的联系方式和投诉渠道。2.登记立案对于属于本单位职责范围的投诉，接待人员应及时进行登记立案，生成投诉编号，并将投诉信息录入投诉管理系统。登记立案内容包括投诉者信息、投诉事项、受理时间等。三、投诉调查（一）调查安排1.成立调查组根据投诉事项的性质和复杂程度，成立相应规模的调查组。调查组一般由相关业务部门的工作人员组成，必要时可邀请专家或第三方机构参与。2.制定调查方案调查组应在立案后尽快制定详细的调查方案，明确调查目的、调查范围、调查方法、调查步骤以及时间安排等。（二）调查方法1.资料查阅查阅与投诉事项相关的文件、档案、记录等资料，了解事件背景和相关情况。2.现场勘查对于涉及现场的投诉事项，调查组应及时进行现场勘查，拍摄照片、录制视频等，获取第一手资料。3.人员访谈与投诉者、被投诉对象以及相关证人进行面对面访谈，了解事件经过和各方观点。访谈过程中应做好记录，并要求被访谈人签字确认。4.数据分析对收集到的数据进行分析，如统计数据、业务数据等，为调查提供数据支持。（三）调查纪律1.调查人员应严格遵守工作纪律，保守调查过程中涉及的机密信息。2.调查人员应客观公正地开展调查工作，不得接受被投诉对象或相关利益方的贿赂、宴请等。3.调查人员与被投诉对象或相关利益方存在利害关系的，应主动回避。四、投诉处理（一）处理方式1.协商解决对于事实清楚、责任明确的投诉事项，调查组可组织投诉者和被投诉对象进行协商，促使双方达成和解协议。2.行政处理对于涉及行政违法违规行为的投诉事项，依据相关法律法规进行行政处理，如责令整改、行政处罚等。3.司法途径对于投诉事项涉及民事纠纷或刑事犯罪的，引导投诉者通过司法途径解决。（二）处理流程1.提出处理建议调查组在完成调查后，应根据调查结果提出具体的处理建议，包括处理方式、处理期限、责任追究等。2.审核审批处理建议提交至本单位投诉督查工作领导小组进行审核审批。领导小组应根据实际情况对处理建议进行审查，必要时可要求调查组进一步补充调查或调整处理建议。3.实施处理经审核审批通过的处理建议，由相关责任部门负责组织实施。责任部门应按照处理建议要求，及时采取措施解决投诉问题，并将处理进展情况及时反馈给投诉者和投诉督查部门。（三）处理结果反馈1.反馈方式处理结果应以书面形式反馈给投诉者，同时在投诉管理系统中进行记录。反馈内容应包括投诉事项的处理情况、处理结果以及投诉者的满意度评价等。2.满意度评价投诉者对处理结果进行满意度评价，评价分为满意、基本满意、不满意三个等级。对于不满意的投诉者，应进一步了解原因，并采取措施进行改进。五、投诉督查（一）督查职责1.对投诉处理过程进行全程跟踪督查，确保处理工作按照规定流程和时间要求进行。2.对投诉处理结果进行审核把关，确保处理结果合法合规、公正合理。3.对投诉处理工作中存在的问题进行分析总结，提出改进措施和建议，不断完善投诉督查工作机制。（二）督查方式1.定期检查投诉督查部门定期对投诉处理工作进行检查，检查内容包括投诉受理情况、调查进展情况、处理结果反馈情况等。2.不定期抽查根据投诉处理工作的实际情况，不定期对部分投诉事项的处理情况进行抽查，及时发现和解决问题。3.专项督查对于重点投诉事项或投诉处理工作中存在的突出问题，开展专项督查，集中力量进行调查处理。（三）督查结果运用1.将督查结果纳入本单位绩效考核体系，对投诉处理工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励。2.对于督查中发现的问题，及时向相关责任部门下达整改通知书，要求限期整改。整改情况纳入下一次督查内容。六、责任追究（一）责任界定1.对于因工作失误、失职、渎职等原因导致投诉处理不力，造成不良影响的，明确相关责任人的责任。2.对于被投诉对象存在违法违规行为的，依法追究其法律责任。（二）追究方式1.对于责任人员，根据情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、党纪政纪处分等。2.对于构成犯罪的责任人员，依法移送司法机关追究刑事责任。七、档案管理（一）档案内容投诉督查工作档案应包括投诉受理登记表、投诉调查材料、投诉处理决定书、处理结果反馈记录、督查记录等相关资料。（二）档案整理按照档案管理的相关规定，对投诉督查工作档案进行分类整理、编号装订，确保档案资料的完整性和规