1-2服务基础礼仪

模块一

服务与服务礼仪项目二

服务礼仪服务礼仪与沟通艺术任务壹礼仪内涵与特征任务一贰服务礼仪的特点与作用任务二叁服务礼仪的基本原则任务三

教学重难点理解礼仪内涵、服务礼仪的特点及基本原则。​将服务礼仪基本原则融入服务意识，明确其对服务工作的指导意义。

教学目标了解礼仪的核心内涵及在服务工作中的重要性。​掌握服务礼仪的主要特点及基本原则。

教学目标与重难点礼仪内涵与特征PART.01导学案例

女士优先如何体现

在一个秋高气爽的日子里，新上岗的迎宾员刘芳，穿着新制服，第一次独立上岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视顾客，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。刘芳看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的女宾。刘芳一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排顾客打开车门，做好护顶关好车门后，接着当刘芳迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车时，那位女宾已经满脸不悦的自己下车了……不久后，刘芳被大堂经理拉到旁边批评了一顿。思考：分析上述案例，刘芳错在哪？哪位女客为什么不悦？礼仪的定义

礼仪是是社会发展的产物，是在人类长期的社会实践活动中逐步形成、发展和完善起来的。它是人们交往过程中人的外在表现的形式与规则的总和。礼就是尊重，仪就是表达。礼仪就是表达尊重，没有礼，是没有仪的。礼仪是交往艺术、是沟通技巧，是行为规范。礼仪的基本内涵

礼仪实际上是由一系列具体的、表现礼貌的礼节所构成的系统。它在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪是一种行为准则或规范，是一定社会关系中人们约定俗成、共同认可的行为规范。礼仪定义礼仪是一种情感互动的过程，其目的是为了实现社会交往各方面的互相尊重。礼仪本质通过互相尊重达到人与人之间关系的和谐。礼仪目标礼仪内涵分层文化道德礼貌作为人际交往的表层体现，礼貌行为促进相互尊重和有效沟通，提升社会互动的质量。作为行为准则的核心，道德规范引导个体做出符合伦理的选择，维护社会秩序与和谐。作为人类文明的基础层面，文化包含了社会传统、价值观和艺术表现等广泛领域，奠定了社会发展的基石。礼仪的特征礼仪的规范性体现在行为准则的标准化和统一性上，要求人们在特定场合遵循既定的行为模式，确保社会交往的有序性和可预期性。礼仪的规范性礼仪的平等性倡导在人际交往中不分身份、地位，以尊重和礼貌对待所有人，促进社会和谐与公平，避免歧视或偏见。礼仪的平等性礼仪的传承性强调其通过教育、模仿和习俗代代相传的特性，保持了文化的连续性和稳定性，使礼仪成为连接过去与现在的桥梁。礼仪的传承性礼仪的多样性源于不同文化、地域和场合的差异，表现为形式、内容和表达方式的丰富变化，反映了人类社会的多元文化和适应性。礼仪的多样性礼仪的差异性指出不同群体、时代或社会背景下礼仪规则的变化，体现了文化相对性和情境特异性，需尊重和理解这种多样性。礼仪的差异性礼仪的功能礼仪的沟通功能礼仪的维护功能礼仪的教育功能通过系统的礼仪规范传授，培养个体形成良好的行为习惯和社会认知，促进道德素养与人文修养的全面提升。借助得体的言行举止建立有效互动桥梁，减少误解与冲突，增强人际交往的亲和力与信任度。礼仪的协调功能运用礼仪规范调节社会关系，缓和矛盾，促进不同群体间的和谐共处与协作效率。通过礼仪维系社会秩序与文化传统，巩固组织凝聚力，保障社会运行的稳定性和延续性。礼仪的原则礼仪的真诚尊重原则强调在人际交往中要发自内心地尊重他人，体现为真诚的态度和言行一致的表现，这是建立良好关系的基础。01真诚尊重原则礼仪的平等适度原则要求人们在交往中保持平等相待，避免过度或不足的行为，确保礼仪的运用恰到好处，不显得虚伪或冷漠。02平等适度原则礼仪的自信谦逊原则倡导个人在展示自信的同时保持谦逊态度，既不傲慢也不自卑，从而赢得他人的尊重和信任。03自信谦逊原则礼仪的遵守信用原则强调守信守约的重要性，通过兑现承诺和维护信誉来巩固人际关系，体现个人的可靠性和诚信度。04遵守信用原则礼仪的宽容关怀原则提倡以宽容的心态对待他人，主动关怀和体谅，营造和谐友善的交往氛围，促进相互理解和支持。05宽容关怀原则服务礼仪的特点与作用PART.02导学案例

一杯温水，化解一场服务风波

王先生携家人提前到酒店入住，因客房未准备好，旅途疲惫的他十分急躁，抱怨酒店服务不到位。接待员李姐没有辩解，面带微笑、身体前倾主动致歉，双手递上温水，引导一家人到休息区就座，还主动准备茶点、安抚哭闹的孩子，全程语气温和、态度真诚，主动告知客房清洁进度。最终，王先生怒气消散，对服务赞不绝口。小小的礼仪细节，轻松化解了矛盾。思考：结合这个案例，你认为服务礼仪中最能打动客户、化解矛盾的核心细节是什么？服务礼仪

服务礼仪就是服务人员在工作中，通过言谈，举止，行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。

服务礼仪是体现服务的过程和手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。服务礼仪的特征01客户需求识别通过主动沟通和数据分析，准确识别客户的显性与隐性需求，建立客户需求档案，为个性化服务提供依据。02讲究礼貌遵循礼仪标准和原则，保持专业形象与得体言行，展现对客户的尊重与职业素养。03服务行为规范建立标准化服务流程与质量评估体系，确保服务输出的一致性与可靠性，满足客户预期。04诚实守信坚持透明报价与真实承诺，杜绝虚假宣传，通过建立长期信任关系实现可持续合作。05行为导向服务以客户行为数据为优化依据，聚焦服务过程中的关键接触点，持续提升服务体验与满意度。服务礼仪的重要作用

服务礼仪的重要性与作用

服务礼仪的要求服务礼仪是一种重要的服务技能，它不仅要求服务者采取恰当的行为和态度，而且还要求服务者有责任感，有可靠的行为准则，以遵守服务及传统礼仪的规范，从而为客户提供优质的服务。

服务礼仪的益处有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

服务礼仪的学习价值所以作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益提升竞争力的需要。服务礼仪的基本原则PART.03导学案例

离谱的窗口服务

一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。思考：服务人员在上岗期间，能够保电话粥吗？这位窗口服务人员错在哪？服务礼仪的重要作用礼仪讲究分寸得当，在表达方式、情感流露和行为尺度上把握恰当，避免过度或不足，确保交往得体有效。遵循社会习俗和惯例是礼仪的重要方面，要求人们尊重并适应不同文化背景下的行为规范，体现文化敏感性。宽容体现为以包容的心态对待他人的差异