医疗纠纷应急处置预案 (二)

兰州辅仁医院医疗纠纷应急处置预案

第一章总则

第一条为有效、精确、依法妥善处理医疗纠纷，保护患

者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗

秩序，创立平安医院，构建友好医患关系，根据《中华人民共和

国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理

条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合我

院的实际，特制定本预案。

第二条本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医

疗机构的诊断、护理活动和成果及其原因、责任在认识上产生分

歧而引起的争议。

第三条医疗纠纷处置，应当遵照实事求是、公正公平、及

时便民、依法妥善的原则，做到事实清晰、定性精确、责任明确、

处理恰当。

第四条医务科是医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受

患方征询和投诉。

第五条医院保卫部门应当贯彻安全责任制，完善安全防

备措施，在门（急）诊大厅、输液大厅、急救室、手术室、收费

（挂号）处、药房（库）和珍贵设备、危险物品寄存处，以及易

发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配置对应

设施。

第六条医院各有关职能部门和科室职责：

1.办公室负责医疗纠纷的投诉登记、医疗纠纷场所的安全保

卫、报警工作。对患方的违法行为进行说服教育和制止。

2.医务科负责医疗纠纷的处置的组织协调工作，负责医疗

纠纷日勺接待、调查、答复、处理和汇报。

3.业务部门（护理部、药剂科）负责医疗纠纷有关问题叫调

查、答复、组织会诊、专家讨论。

4、企划部负责医疗纠纷的媒体采访工作，负责纠纷现场的

取证工作。

5.后保部负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。

6.发生医疗纠纷的科室负责人全程协助处置。

7、其他有关部门和科室应当配合做好有关工作。

第二章医疗纠纷风险分级

第七条根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良

成果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：

一级风险：患方质疑医务人员诊断行为的对时性和有效性；患者

及家眷规定复印病历；拒绝在危重病人告知单、手术知情同意书

等材料上签字；患者及其家眷向科室讨要说法等，经鉴定也许发

生医疗纠纷日勺情形。

二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊断、

办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；

患方对医疗机构日勺诊断过程提出质疑，经解释无效，影响其他

病人诊断『、J等情形。

三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊

断、办公场所，严重干扰医疗机构正常工作的；欺侮、诽谤、威

胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正

常生活的；停尸闹丧，拒绝将尸体移交太平间或殡仪馆，在医疗

场所设灵堂、摆花圈、拉横幅等行为口勺：患方在医疗机构内实行

打、砸、抢等行为，导致财物损坏等情形。

第三章报告

第八条发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员

应当立即向科室主任或护士长汇报。科室主任或护士长应当立即

到位，及时理解状况，并进行解释处理，同步向医务科及息值

班汇报，必要时医务科工作人员赶赴现场处置纠纷C

第九条发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科

室主任或护士长汇报后，应当立即向分管院长汇报，并赶赴现

场组织调查，必要时告知保卫科报警。非上班时间和节假日发生

医疗纠纷，行政总值班在接到科室汇报后应尽快到位，需医务

科及业务部门协调处理日勺，应告知医务科及业务主管部门人员

及时到位。

第十条发生三级风险医疗纠纷，医务科应向医院主管领

导汇报，同步，告知保卫科向110或当地公安机关报警（状况紧

急时，医务人员或工作人员直接报警）。

第十一条发生重大医疗过错行为时（导致患者死亡或也许为二

级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫计行政部

门规定的其他情形），医务科掌握基本状况后，应当向医院重要

领导汇报，并在12小时内向主管卫计行政部门书面汇报。

第十二条医疗纠纷经双方自行协商处理的、行政调解的、卫计

医调会调解的、以及法院调解或者判决的，自处理之日起7个工

作日内，医务科负责向主管卫计行政部门书面汇报医疗纠纷简

要状况、处理通过、赔款数额、会诊讨论意见以及整改和责任追

究等状况。

第四章处置

第十三条发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案,

采用下列应急控制措施，防止事态深入扩大：

1.在接到医务科口勺告知后，各有关部门按职责和纠纷风险

级别处置规定及时赶赴现场。

2.业务部门工作人员应当立即进行初步调查、核算，有关状

况如实向医院领导，组织有关医务人员采用有效措施，防匚或

减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；接待患方人员，向

家眷通报和解释有关状况。

3.在医患双方共同在场的状况下，业务部按《医疗事故处理

条例》规定封存和启封现场实物及有关病历资料。

4.患者在医疗机构内死亡欧I,医务科应按规定提议家眷将

尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议W、J,提议

患方按规定申请尸检。

5.保卫工作人员或保安立即赶赴现场，采用有力措施，维

护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院

公共财物的安全；二、三级风险医疗纠纷负责报警，并向警方提

供有关人员违法闹事的证据。

6.公安机关民警抵达后，由医务科或业务部门负责向民警

简介纠纷基本状况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引

导患方依法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的，医院办公

室、保卫科、后保部应当配合公安机关强制移尸。

7、发现新闻媒体介入纠纷的，由企划部统一负责接待，简

介状况，并与医务科和业务部门工作人员共同审核新闻稿。宣传

科负责纠纷现场的取证工作。

8、需要有关科室予以配合和人员支持日勺，有关科室应按规

定进行配合和支持。

第十四条医务科应热情接待患方的征询和投诉，耐心听

取患方陈说，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释阐明工

作。

一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调,

必要时医务科和业务部门人员出面沟通协调。

二级风险纠纷以医务科和业务部门为主负责与患方沟通协

调处理，其他科室及职能部门配合，必要时分管院长出面接待。

三级风险纠纷由业务院长及时赶赴现场负责与患方沟通协

调处理，其他有关科室、职能部门配合，必要时院长出面接待。

第十五条工作人员应当告知患方有依法处理纠纷维护自

身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术

鉴定的权利;应当告知患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗

秩序的义务，严禁停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违

法行为。

第十六条患方反应的问题和提出的异议，医务科和业务

部门应及时组织调查、核算。当事医务人员及科室应当积极配合,

实事求是反应医疗通过，并提供书面状况阐明，重大疑难的医

疗纠纷应当组织院内或上级医院专家会诊。

第十七条医务科应及时将专家会诊意见和处理意见向患

方通报和解释，答复患方的征询和疑问。患方仍有异议的，应当

告知患方有关医疗纠纷处置的措施和程序，引导患方依法处理

纠纷。

第十八条患方依法提出规定复印复制病历资料、对有关药物注

射物品等实物进行检查、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的,

业务部门工作人员应当根据规定予以配合和支持。

第十九条经专家讨论也许构成医疗事故的I,且患方索赔

额少于0.5万元的，由医院与患方协商处理，协商成功签订协

议书。

双方协商处理医疗纠纷W、J,应当在医疗机构专用接待场所

进行，并告知患方推举不超过3名代表参与协商。

第二十条患方索赔金额超过0.5万元的;或院方认为存在

重大过错，估计患方索赔金额也许超过0.5万元的，医务科应

当及时向卫计医调会和理赔中心报案。

第二十一条卫计医调会和理赔中心工作人员抵达现场之

后，医务科工作人员应当向其简介基本状况、争议焦点及专家讨

论会诊意见，协助其查阅病历资料（必要时向其提供病历复印资

料，但须办理登记并签名手续）等。同步协助卫计医调会和理赔

中心工作人员与患方进行协商处理。

第二十二条卫计医调会和理赔中心受理后，医疗纠纷的责任

程度和赔偿数额等由其工作人员负责调查评估和协商调解，调

查评估和协商调解初步意见应当向医院重要领导汇报，调解成

果确定后，医院任何人员不得再作责任程度、赔偿数额的鉴定和

承诺，也不得私自予以赔偿，以防止医患矛盾冲突和国有资产

流失。

第二十三条医院成立医疗纠纷处理委员会。在院长领导下，处

理医疗纠纷的有关事宜，讨论评估医疗纠纷的责任程度和最高

赔偿数额。

第五章责任追究

第二十四条经卫计行政部门组织鉴定或医学会医疗事故

技术鉴定为医疗事故的，应当严格根据《中华人民共和国执业医

师法》、《医疗事故处理条例》等法律法规追究当事人的有关责任。

第二十五条医疗纠纷处理完毕后，医疗纠纷所在科室应

当按照专家会诊意见、纠纷最终处理意见，及时组织