发改局信访接待工作制度

PAGE发改局信访接待工作制度一、总则（一）目的为了规范发改局信访接待工作，畅通信访渠道，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，及时、有效地处理信访事项，根据国家有关法律法规和信访工作规定，结合本局实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本局对公民、法人或者其他组织通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向本局反映问题、提出意见、建议和要求的信访接待处理工作。（三）工作原则1.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责原则。2.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则。3.科学、民主决策，从源头上预防和减少信访问题原则。4.公开、便民原则。二、信访接待机构及职责（一）信访接待工作领导小组成立以局主要领导为组长，分管领导为副组长，各相关科室负责人为成员的信访接待工作领导小组，负责领导、协调全局信访接待工作，研究解决信访工作中的重大问题。（二）信访接待室设立专门的信访接待室，配备必要的办公设备和人员，负责日常信访接待工作。信访接待室应悬挂明显标识，公开信访工作流程、信访工作人员职责、信访受理范围、投诉电话等信息。（三）信访工作人员职责1.热情接待信访人，认真倾听信访人的诉求，做好记录，不得推诿、敷衍、拖延。2.对信访人提出的问题，能够当场答复的，应当场给予答复；不能当场答复的，应告知信访人答复期限，并在规定期限内予以答复。3.负责信访事项的登记、交办、催办、反馈等工作，跟踪了解信访事项的办理情况，及时向信访人反馈办理结果。4.对信访人反映的重要情况和问题，应及时整理上报，为领导决策提供参考依据。5.宣传国家有关法律法规和政策，做好信访人的思想疏导和教育工作，引导信访人依法有序信访。三、信访受理范围（一）对发改局制定的政策、措施、规划等提出的意见、建议和咨询。（二）对发改局审批、核准、备案的项目建设情况的反映和诉求。（三）对发改局价格管理、收费政策等方面的咨询、投诉和举报。（四）对发改局工作人员在履行职责过程中存在的违法违纪行为的检举、控告。（五）其他属于发改局职责范围内的信访事项。四、信访接待程序（一）来访接待程序1.信访人来访时，信访接待工作人员应主动热情接待，引导信访人到信访接待室就座，并询问信访人姓名、单位、住址、联系电话及反映的问题等基本情况。2.认真倾听信访人的诉求，做好记录。记录内容应包括信访人反映问题的时间、地点、人物、事件经过、诉求等详细信息。记录过程中，应保持客观、公正，不得随意打断信访人的陈述。3.对信访人提出的问题，能够当场答复的，应当场给予答复；不能当场答复的，应告知信访人答复期限，并在规定期限内予以答复。答复时，应耐心细致，解释清楚相关政策法规和工作流程，做到有理有据，让信访人信服。4.对不属于本局受理范围的信访事项，应向信访人说明情况，并告知其向有权处理的机关或单位反映。5.对重大、紧急信访事项，应立即报告局领导，并按照领导指示及时处理。同时，应做好信访人的稳控工作，防止矛盾激化。（二）来信、来电、电子邮件、传真等信访受理程序1.信访接待工作人员收到来信、来电、电子邮件、传真等信访件后，应及时进行登记。登记内容包括信访人姓名、单位、住址、联系电话、信访日期、信访内容等。2.对信访件进行分类整理，根据信访内容确定承办科室或单位，并及时交办。交办时，应明确交办事项、办理要求和办理期限。3.承办科室或单位收到交办的信访件后，应按照要求认真办理，并在规定期限内将办理结果反馈给信访接待工作人员。4.信访接待工作人员收到承办科室或单位反馈的办理结果后，应及时向信访人反馈。反馈方式可以采用电话、书信、电子邮件等形式。对信访人不满意的办理结果，应督促承办科室或单位重新办理，并再次向信访人反馈办理结果，直至信访人满意为止。五、信访事项办理（一）交办1.信访接待工作人员对受理的信访事项，应根据信访内容和职责分工，及时交办给相关科室或单位办理。交办时，应填写《信访事项交办单》，明确交办事项、办理要求和办理期限。2.对于涉及多个科室或单位的信访事项，应明确牵头办理科室或单位，并协调相关科室或单位共同办理。（二）承办1.承办科室或单位收到交办的信访事项后，应指定专人负责办理。办理人员应认真调查核实信访事项的事实情况，依据相关法律法规和政策规定，提出处理意见。2.办理人员在办理信访事项过程中，应与信访人保持联系，听取信访人的意见和建议，必要时可要求信访人提供相关证据材料。3.对于复杂、疑难的信访事项，承办科室或单位应组织相关人员进行研究讨论，提出切实可行的处理方案，并报局领导审批。（三）反馈1.承办科室或单位应在规定期限内将信访事项的办理结果反馈给信访接待工作人员。反馈内容应包括信访事项的调查核实情况、处理意见及依据、处理结果等。2.信访接待工作人员收到承办科室或单位反馈的办理结果后，应及时向信访人反馈。反馈时，应认真听取信访人的意见，对信访人提出的疑问进行耐心解答。3.对信访人不满意的办理结果，信访接待工作人员应及时与承办科室或单位沟通，了解原因，督促承办科室或单位重新办理，并再次向信访人反馈办理结果，直至信访人满意为止。（四）归档1.信访事项办理完毕后，承办科室或单位应将信访件原件、办理过程中形成的数据、材料等进行整理归档，建立健全信访档案。2.信访档案应按照年度、类别等进行分类管理，便于查阅和检索。六、信访工作纪律（一）严格遵守国家有关法律法规和信访工作规定，依法依规处理信访事项。（二）不得歧视、刁难、压制信访人，不得打击报复信访人。（三）不得泄露信访人隐私和商业秘密。（四）不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露给被检举、揭发的人员或单位。（五）不得在信访工作中敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假。（六）严格遵守信访接待工作时间，不得擅自离岗、脱岗。七、信访工作监督与考核（一）监督1.局信访接待工作领导小组负责对全局信访接待工作进行监督检查，定期听取信访工作汇报，研究解决信访工作中存在的问题。2.局纪检监察部门负责对信访工作人员履行职责情况进行监督检查，对违反信访工作纪律的行为进行严肃查处。（二）考核1.建立健全信访工作考