卫生院信访维稳工作制度

PAGE卫生院信访维稳工作制度一、总则1.目的为了加强卫生院信访维稳工作，规范信访秩序，维护卫生院正常工作秩序和社会稳定，保障患者及家属的合法权益，根据国家相关法律法规和医疗卫生行业标准，结合本卫生院实际情况，制定本制度。2.适用范围本制度适用于本卫生院全体工作人员以及到卫生院进行信访活动的患者、家属及其他相关人员。3.工作原则依法依规原则：严格按照国家法律法规和医疗卫生行业标准处理信访事项，确保信访工作合法、公正、有序进行。及时高效原则：对信访事项及时受理、认真调查、妥善处理，做到不推诿、不拖延，提高工作效率，及时化解矛盾。以人为本原则：以患者及家属为中心，充分听取他们的意见和诉求，积极为他们解决实际问题，维护他们的合法权益。预防为主原则：加强对信访维稳工作的分析研判，及时发现和化解潜在的矛盾纠纷，将问题解决在萌芽状态。二、信访工作机构及职责1.信访工作领导小组成立以卫生院院长为组长，副院长为副组长，各科室负责人为成员的信访工作领导小组。领导小组负责全面领导和协调卫生院信访维稳工作，研究解决信访工作中的重大问题。2.信访工作办公室信访工作办公室设在卫生院办公室，负责日常信访工作的受理、登记、交办、督办等具体事务。办公室配备专职信访工作人员，负责接待来访群众，接听信访电话，处理信访电子邮件等。3.各科室职责临床科室：负责及时发现和处理本科室患者及家属的矛盾纠纷，配合信访工作办公室做好相关调查和处理工作。护理科室：加强对患者的护理服务，关注患者及家属的情绪变化，及时反馈相关信息，协助做好信访维稳工作。医技科室：为信访事项的调查提供技术支持和相关资料，确保调查结果的准确性。后勤科室：保障卫生院的正常运转，做好与信访维稳工作相关的后勤服务工作，如安全保卫、环境卫生等。三、信访受理1.受理范围对卫生院医疗服务质量、医疗安全、医疗费用等方面的投诉和建议。对卫生院工作人员服务态度、医德医风等方面的举报和反映。其他涉及卫生院工作的信访事项。2.受理方式来访受理：设立专门的信访接待室，接待来访群众，由信访工作人员负责登记来访人员基本信息、信访事项等内容。电话受理：公布信访工作电话，接听群众来电，做好电话记录，记录内容包括来电时间、来电人姓名、联系方式、信访事项等。电子邮件受理：设立信访工作电子邮箱，接收群众发送的电子邮件，对邮件内容进行登记。3.不予受理情形已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。依法不属于本卫生院职权范围或者无法提供具体信访事项的。信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理机关再提出同一信访事项的。四、信访处理程序1.登记信访工作人员对受理的信访事项进行详细登记，包括信访人基本信息、信访时间、信访事项内容等，建立信访台账。2.交办信访工作办公室根据信访事项的性质和涉及科室，及时将信访事项交办给相关科室办理，并明确办理期限和要求。3.调查相关科室接到交办的信访事项后，应及时组织人员进行调查核实。调查人员要认真听取信访人的陈述和意见，查阅相关资料，收集证据，客观公正地开展调查工作。4.处理对于事实清楚、诉求合理的信访事项，相关科室应按照法律法规和政策规定，及时给予解决和答复。对于部分合理的信访事项，应说明情况，做好解释工作，争取信访人的理解。对于不合理的信访事项，要耐心做好信访人的思想工作，讲清政策，说明理由，引导其正确对待。5.反馈相关科室应在规定期限内将信访事项的处理结果反馈给信访工作办公室，信访工作办公室负责将处理结果反馈给信访人，并做好记录。6.复查信访人对处理结果不满意的，可以在规定期限内提出复查申请。信访工作领导小组应组织相关人员对信访事项进行复查，并将复查结果及时反馈给信访人。7.归档信访事项处理完毕后，信访工作办公室应及时将信访材料整理归档，妥善保存。五、信访工作纪律1.信访工作人员纪律严格遵守国家法律法规和工作纪律，不得泄露信访人信息。热情接待来访群众，耐心倾听他们的诉求，不得推诿、敷衍、拖延。在处理信访事项过程中，不得偏袒任何一方，做到公平公正。根据信访工作保密规定，妥善保管信访材料，不得擅自销毁、隐匿。2.被调查科室及人员纪律接到信访事项交办通知后，应积极配合调查工作。如实提供相关资料和信息，不得隐瞒、篡改、伪造证据。不得对信访人进行打击报复。六、维稳工作措施1.矛盾纠纷排查化解建立定期排查制度，各科室每周对本科室存在的矛盾纠纷进行排查，及时发现潜在问题。对排查出的矛盾纠纷进行分析研判，按照轻重缓急分类处理，明确责任人和处理期限。加强对重点人员、重点部位的监控，及时掌握动态信息，防止矛盾激化。2.信息沟通与协调建立健全信息沟通机制，各科室之间要加强信息交流，及时通报工作进展和存在的问题。加强与上级主管部门、当地政府及相关部门的沟通协调，及时汇报信访维稳工作情况，争取支持和指导。定期召开信访维稳工作会议，分析形势，研究解决工作中出现的新情况、新问题。3.应急处置制定信访维稳应急预案，明确应急处置流程和责任分工。一旦发生群体性信访事件或突发事件，要迅速启动应急预案，及时赶赴现场，做好现场处置和秩序维护工作。配合相关部门做好调查处理工作，及时向上级主管部门报告事件进展情况。七、监督与考核1.监督检查信访工作领导小组定期对信访维稳工作进行监督检查，确保各项工作制度和措施落实到位。对信访事项处理情况进行跟踪检查，发现问题及时督促整改。2.考核评价建立信访维稳工作考核评价机制，将信访维稳工作纳入各科室年度绩效考核内容。考核内容包括信访事项受理率、处