信访工作机构矛盾化解操作规范

信访工作机构矛盾化解操作规范一、总则1.1编制目的为规范各级信访工作机构在矛盾化解工作中的行为，明确工作职责、程序、标准和要求，提升信访矛盾化解工作的制度化、规范化、专业化水平，有效预防和化解社会矛盾，维护人民群众合法权益，促进社会和谐稳定，依据相关法律法规和政策规定，结合信访工作实际，制定本规范。1.2适用范围本规范适用于各级信访工作机构及其工作人员，在接待、受理、办理、协调、督办、化解涉及公民、法人或者其他组织的各类信访矛盾事项过程中的全部活动。其他相关职能部门、社会团体及参与信访矛盾化解工作的人员可参照执行。1.3工作原则信访矛盾化解工作应遵循以下基本原则：坚持党的领导原则：将党的领导贯穿于信访矛盾化解工作全过程和各环节，确保正确政治方向。坚持以人民为中心原则：把维护群众合法权益作为出发点和落脚点，带着责任和感情做好群众工作。坚持法治原则：运用法治思维和法治方式处理信访问题，引导群众依法、理性、有序反映诉求。坚持源头治理原则：注重前端预防和早期介入，推动重心下移、关口前移，努力将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。坚持实事求是原则：深入调查研究，全面、客观、公正地查明事实、分清责任、依法处理。坚持协调联动原则：建立健全部门协作、社会参与的工作机制，形成化解矛盾的整体合力。坚持分类施策原则：根据矛盾的性质、特点、成因和诉求，采取针对性、差异化的化解策略和措施。1.4基本术语信访工作机构：指依法设立，负责处理信访事项的各级党委和政府工作部门、派出机构及承担相关职能的单位。信访矛盾：指因各类利益关系、权益保护、政策执行、行政管理、公共服务等问题引发的，通过信访渠道反映的争议、纠纷或不稳定因素。矛盾化解：指通过接待、疏导、协调、调解、听证、会商、督办、帮扶、救助等多种方式，促使信访事项得到公正、合理、有效解决，实现案结事了、事心双解的过程。信访人：指通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级机关、单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。责任单位：指依法有权处理信访事项的行政机关、企事业单位或社会团体。二、组织与职责2.1机构设置与人员配备各级信访工作机构应根据工作需要，合理设置矛盾化解工作内设部门或岗位，配备具备相应法律知识、政策水平、群众工作能力和心理疏导技能的专业工作人员。有条件的地方可设立人民调解、法律咨询、心理服务等工作室或引入专业社会力量参与。2.2主要职责信访工作机构在矛盾化解中的主要职责包括：接待受理职责：规范接待来访、接收来信来电及网上信访，准确登记、甄别、转送、交办信访事项。协调指导职责：对跨地区、跨部门、跨层级的复杂疑难信访矛盾，进行组织协调、业务指导和推动化解。督查督办职责：对转送、交办的信访事项办理情况进行跟踪、检查、督促，推动责任单位依法按期办结。分析研判职责：定期分析信访形势，排查矛盾风险，研究提出预防和化解措施建议。教育疏导职责：对信访人进行政策解释、法律宣传和思想疏导，引导其依法理性反映诉求。终结退出职责：对已经依法依规处理到位，信访人仍以同一事实和理由重复信访的，按规定程序做好终结认定和后续教育疏导工作。档案管理职责：建立健全信访矛盾化解工作档案，确保材料齐全、管理规范。2.3岗位要求从事矛盾化解工作的人员应具备以下基本要求：政治素质：拥护党的路线方针政策，政治立场坚定，具有较强的大局意识和责任意识。业务能力：熟悉相关法律法规和政策规定，掌握信访工作流程和矛盾化解方法，具备较强的沟通协调、分析判断和应急处置能力。职业操守：恪守职业道德，坚持原则、公道正派、廉洁自律、保守秘密。群众观念：具备良好的服务意识和群众工作能力，耐心细致，善于倾听和理解群众诉求。三、工作流程与标准信访矛盾化解工作遵循“接待登记、受理告知、调查核实、协调化解、答复反馈、督查督办、归档结案”的基本流程。3.1接待与登记3.1.1接待规范环境要求：接待场所应整洁、安全、便利，设置明确的指示标识，配备必要的便民设施。行为规范：工作人员应着装整洁、仪表端庄、态度诚恳、语言文明。接待来访应主动问好、认真倾听、耐心询问、详细记录。方式方法：根据信访人的情绪状态和诉求特点，采取个别交谈、集体座谈、视频接访等多种方式。对情绪激动或有极端倾向的，应及时安抚疏导，并采取必要安全措施。3.1.2登记要求所有信访事项均应通过信访信息系统或纸质台账进行统一登记，确保要素齐全、信息准确。登记信息应包括：信访人基本信息（姓名、性别、身份证号、联系方式、住址等，需进行脱敏处理，如身份证号仅显示部分位数）。被反映对象（单位或个人）信息。信访诉求类别（求决、申诉、揭发控告、建议意见等）。问题发生的时间、地点、主要事实和理由。信访人提供的证据材料清单。接待人员及接待时间。3.2受理与告知3.2.1受理甄别根据信访事项的性质、管辖权限和法定途径，进行甄别分类：予以受理：属于本级信访工作机构职权范围，且符合法律、法规、规章及有关政策规定的信访事项。不予受理：依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；已经受理或正在办理，信访人在规定期限内重复提出的；已有处理（复查、复核）意见且程序终结的。不再受理：对已有复核意见，仍以同一事实和理由提出投诉请求的。转送交办：属于其他地区或部门职权范围的，应转送有权处理的机关、单位；对重要、紧急或涉及面广的，可交办责任单位调查处理并报告结果。3.2.2告知程序受理告知：对决定受理的信访事项，应在收到之日起15日内，通过书面、电话、网络或短信等方式告知信访人受理情况、承办单位及办理期限。不予（不再）受理告知：对不予受理或不再受理的，应在收到之日起15日内告知信访人，并说明理由，引导其依法向有权处理的机关提出。转送、交办告知：对转送、交办的信访事项，应告知信访人转送、交办去向。3.3调查与核实责任单位是调查核实的主体。信访工作机构应督促责任单位履行调查职责，必要时可自行或联合开展调查。3.3.1调查内容围绕信访人诉求，全面、客观、公正地调查以下内容：信访事项涉及的基本事实是否清楚。信访人诉求是否合理合法。相关法律法规和政策依据。责任单位或相关人员是否存在不作为、乱作为、慢作为等问题。矛盾产生的深层次原因。3.3.2调查方式可采取以下一种或多种方式：书面调查：调阅相关文件、档案、记录等书面材料。实地调查：深入现场勘查，走访相关单位、人员和群众。座谈调查：组织召开由信访人、责任单位、相关方及专家等参加的座谈会。委托调查：根据需要，委托专业机构进行鉴定、评估、审计等。听证调查：对重大复杂、争议较大的事项，可举行听证会。3.4协调与化解调查核实后，应依据事实和法律政策，积极推动矛盾化解。3.4.1化解方式根据矛盾性质和实际情况，灵活运用以下方式：政策解释与思想疏导：对诉求合理但不符合现行政策的，耐心做好解释说明；对诉求不合理或过高的，加强法治教育和思想引导。行政调解：对属于行政机关职权范围内的民事纠纷或行政争议，在自愿、合法基础上组织调解，促成双方达成协议。联合会商：对涉及多个部门的复杂事项，由信访工作机构牵头，召集相关责任单位会商研究，明确解决方案和责任分工。公开听证：对争议较大、社会关注度高的疑难事项，组织公开听证，邀请人大代表、政协委员、法律专家、群众代表等参与评议，促进公正处理。帮扶救助：对诉求有一定合理性，但通过法律、政策途径难以解决，且生活确有困难的信访人，在政策允许范围内，协调开展必要的经济帮扶、社会救助、法律援助等。第三方参与：引入人民调解组织、行业协会、专业机构、社会工作者等第三方力量参与调解。3.4.2化解标准矛盾化解应努力达到以下标准：事实清楚：争议事实已经查清，证据确实充分。定性准确：对问题的性质、责任认定准确。处理恰当：处理意见符合法律法规和政策规定，措施具体可行。程序完备：化解过程符合规定程序，文书材料齐全。案结事了：信访事项得到实质性解决，信访人合理诉求得到满足。事心双解：信访人对处理结果表示接受或理解，息诉息访。3.5答复与反馈3.5.1答复主体与时限由责任单位负责提出处理意见并答复信访人。信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本机关负责人批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。3.5.2答复形式与内容答复应以书面形式为主，内容应包括：信访人反映的主要诉求。调查核实的情况。作出处理决定的依据和理由。具体的处理意见。不服处理意见的救济途径和期限。答复机关印章及日期。3.5.3反馈与评价信访工作机构应跟踪了解信访人对处理结果的反馈意见，并可通过回访、满意度评价等方式，评估化解效果。对信访人不满意且有正当理由的，应督促责任单位重新研究或做好解释沟通工作。3.6督查与督办信访工作机构应对信访事项的办理过程和质量进行监督检查。3.6.1督查内容责任单位是否按时受理、按期办结。调查核实是否全面深入。处理意见是否合法合规、合情合理。答复反馈是否规范及时。化解措施是否落实到位。3.6.2督办方式对存在以下情形的，应当及时督办：无正当理由未按规定期限受理或办结的。未按规定反馈办理结果的。处理意见事实不清、依据不足或违反政策法规的。推诿、敷衍、拖延，或未落实化解承诺的。信访人合理合法诉求未得到解决，且反复投诉的。督办可采取电话督办、发函督办、约谈督办、实地督办、挂牌督办等方式。对督办后仍不整改或整改不力的，可提出责任追究建议。3.7归档与结案3.7.1归档要求信访事项办结后，应按照“一案一卷”原则及时整理归档。卷宗材料应包括：信访登记表。信访人提供的材料。受理告知书。调查核实材料（笔录、证据、报告等）。协调化解记录（会议纪要、调解协议、会商意见等）。处理意见书及送达凭证。督查督办材料。结案报告。其他相关材料。3.7.2结案标准符合下列条件之一的，可以结案：信访事项已依法依规处理到位，信访人接受处理意见。经调解达成协议并履行完毕。信访事项已导入法定途径处理。符合不予受理、不再受理条件，且已履行告知程序。信访人自愿撤诉或放弃诉求，并出具书面材料。四、重点领域矛盾化解策略4.1城乡建设领域矛盾此类矛盾多涉及土地征收、房屋拆迁、安置补偿、物业管理、违章建筑等。策略要点：重点核查征收拆迁程序是否合法、补偿标准是否公开公正、安置政策是否落实。协调自然资源、住建、城管等部门，推动解决历史遗留问题。对因政策变化导致的利益失衡，研究提出兼顾政策连续性与个案合理性的解决方案。引入专业评估机构对财产损失进行客观评估。4.2劳动与社会保障领域矛盾涉及工资拖欠、工伤认定、社保缴纳、劳动关系解除等。策略要点：快速介入拖欠农民工工资等涉众型、紧急性矛盾。加强与人力资源和社会保障、工会、司法等部门的联动，引导和协助通过劳动仲裁、诉讼等途径解决。对用人单位无力支付等特殊情况，协调动用工资保证金或应急周转金。关注政策边缘群体的诉求，在政策框架内寻求帮扶途径。4.3农村农业领域矛盾涉及土地承包经营权纠纷、村务管理、惠农政策落实、环境污染等。策略要点：深入田间地头，听取多方意见，查明事实。发挥乡镇（街道）、村（社区）基层组织调解作用。协调农业农村、生态环境、民政等部门，推动解决村集体资产分配、农业污染等问题。尊重乡土人情与村规民约，结合法律政策进行调解。4.4涉法涉诉类矛盾信访人对司法机关的判决、裁定、决定不服，转而向信访渠道反映。策略要点：严格甄别，明确告知依法向司法机关提出申诉或申请再审的途径。对反映司法工作人员违法违纪的，按规定转交纪检监察机关或检察机关。对经司法机关依法终结，但当事人生活困难、符合救助条件的，协调开展司法救助或社会救助。建立与政法机关的常态化沟通机制，做好法律释明和息诉罢访工作。4.5历史遗留问题成因复杂、历时长久、政策依据发生变化的问题。策略要点：全面梳理问题脉络，查阅历史档案，厘清政策演变过程。坚持尊重历史、兼顾现实、实事求是的原则。由上级机关或属地政府牵头，组织相关职能部门联合会诊，“一案一策”研究化解方案。在法律法规和政策框架内，采取灵活务实的措施，推动实质性化解。五、工作方法与技巧5.1沟通技巧倾听艺术：全神贯注，不打断对方，通过点头、眼神交流表示关注，听清诉求、听懂情绪、听明缘由。表达艺术：使用通俗易懂的语言，避免官话套话。解释政策时条理清晰，态度真诚。批评教育时注意方式方法，以理服人。提问艺术：运用开放式提问引导对方陈述事实，运用封闭式提问确认关键信息。避免诱导性、责难性提问。5.2情绪管理与疏导识别情绪：准确识别信访人的愤怒、焦虑、悲伤、无助等情绪状态。接纳情绪：允许对方适度宣泄，表达理解和共情，如“我理解您现在的心情”、“这件事确实让人感到委屈”。安抚情绪：通过调整环境、提供饮水、保证安全等方式平复对方情绪。运用深呼吸、转移话题等技巧帮助冷静。引导理性：待情绪平复后，引导其聚焦于事实和诉求本身，共同探讨解决问题的途径。5.3谈判与调解技巧利益分析：帮助双方厘清各自的根本利益、核心诉求和可妥协空间。创造选项：打破非此即彼的思维，引导双方共同探讨多种可能的解决方案。聚焦未来：引导双方从追究过去责任转向如何解决当前问题、避免未来纠纷。借助权威：适时引用法律法规、政策规定或专家意见，增强调解方案的说服力。书面固化：达成协议后，及时形成书面调解协议书，明确权利义务，促进自动履行。5.4应急处置对接待场所内发生的突发情况，如突发疾病、过激行为、群体聚集等，应迅速启动应急预案。基本原则：快速反应、控制事态、保护生命、依法处置。具体措施：立即联系安保人员、医疗急救或公安机关。疏散无关人员，隔离冲突双方。明确专人进行现场对话和安抚。及时向上级领导和相关部门报告。做好现场音像记录和情况记录。